Ежова Л.Ф.. Информационный маркетинг (2002)

Информационные услуги - это такой же товар, как компьютерная техника, поскольку они

Информационные услуги - это такой же товар, как компьютерная техника, поскольку они также направлены на удовлетворение человеческих потребностей, производятся, приобретаются и используются. Однако услуги как товар по сравнению с теми же компьютерами имеют ряд отличительных черт, определяющих их особый статус на рынке и во многом объясняют низкий уровень спроса и предложения этого товара:
услуги неосязаемы, поскольку их невозможно увидеть, услышать или проверить до момента приобретения;
в отличие от материального товара, которое существует независимо от производителя и потребителя, услуга неотделима от них;
изменчивость качества услуг связана с тем, что она очень сильно зависит от поставщика услуг, а также от времени и места предоставления их: одну и ту же услугу (даже, например, установка и настройка ПО) различные фирмы (а часто и разные специалисты одной фирмы) предоставляют по-разному;
услуги невозможно хранить, заготавливать заранее, а потом продавать. Они имеют ценность только в момент производства. В связи с этим многие поставщики услуг предусматривают их предоплату, почти всегда покупателю неудобно. К тому же, в большинстве нельзя вернуть приобретенные услуги продавцу и потребовать вернуть деньги, если не устроит их качество, поскольку работа уже сделано (принтер уже налажено - не ломать же его информацию восстановлено - не стирать же ее).
Можно предложить следующую общую классификацию услуг (рис. 13.1).
Услуги могут предлагаться покупателю как часть товара или как самостоятельный товар. В цене техники может быть учтена стоимость гарантийного обслуживания (в том числе и ремонта), доставки, установки, настройки и т. п. В этом случае фирма-продавец, как правило, делает подобные услуги только покупателям своих товаров. Менее распространены услуги по системной интеграции (анализ, разработка проекта, наладка), которые в основном предоставляются отечественными системными интеграторами в составе комплексных проектов, в которых они по стоимости имеют не более 5%.
Производство услуг. На практике редко какая фирма работает исключительно в сфере услуг. Конечно направление по производству услуг развивается параллельно с продажами техники и ПО. Фирмы, занимающиеся ремонтом, как правило, активно развивают направление продажи компьютеров, комплектования, другого оборудования. Низкий уровень спроса на услуги (по сравнению со спросом на технику) не может обеспечить фирмам стабильной прибыли даже при высокой рентабельности данного бизнеса. Однако ситуация постепенно меняется - заметно растет и спрос, и стоимость услуг. Начали появляться специализированные фирмы (или подразделения в их составе), ориентированные только на производство и продажу послуг.
Сегодня на украинском компьютерном рынке все большее распространение получают услуги, продаваемые как отдельный товар и не связаны с поставками оборудования или ПО (услуги отдельно от каких-либо продуктов информационных технологий). В первую очередь это ремонт, установка и настройка ПО и оборудования, обучение и консультирование, обслуживание компьютерной техники и ЛВС, модернизация ПК, связанная с продажей комплектування.
Одним из ветеранов на украинском рынке услуг является фирма «Микро-ЭВМ-Сервис», созданная еще в декабре 1987 г. Сам факт столь длительного существования организации, нацеленной на предоставление услуг (сначала в основном ремонт), говорит о том, что на этот товар спрос был всегда. Однако, если десять (или даже пять) лет назад усилиями нескольких фирм можно было удовлетворить большую часть спроса на услуги, то с ростом парка компьютерной техники и сложности эксплуатации ее это стало нереальным. Критический момент наступил в 1993-1994 гг Именно на этот период приходится основания большинства фирм-производителей послуг.
Характерной особенностью развития рынка услуг являются инвестиции отечественных компаний в их производство. Здесь показателен пример фирмы «ЕПОС», которой они приносят хоть и не основной доход, но имеют высокие темпы роста, чем продажа техники.
Проведем анализ услуг, которые могут приобрести на украинском компьютерном рынке владельцы компьютеров и компьютерных мереж.
Установка и настройка ПО и дополнительных устройств. Как и при покупке многих других услуг, существуют два способа решения данной проблемы:
Первый - обратиться в специализированную фирму. В таком случае придется везти системный блок в офис, поскольку вызов специалиста домой стоить недешево. Причем часто в эту сумму входит установка Microsoft Office, а также других программ. Естественно, стоимость ПО не учитывается, и о его лицензованисть НЕ йдеться.
Второй - через газету платных объявлений. Цена установки и настройки Windows 95 и Microsoft Office с выездом к заказчику зависит в основном от конфигурации ПК (наличии устройства чтения CD-ROM, совместимости компонентов) и от расстояния до клиента. Иногда специалист сначала приезжает к заказчику и уже на месте определяет стоимость работ. Если необходимы какие-то особые программы, то их можно заказать. Сложнее, когда вам необходимо установить и настроить сетевое ПО. Ту же работу частный специалист выполнит вдвое дешевле, а в случае оформления договора на администрирование сети, возможно, и бесплатно, но найти подходящего профессионала намного труднее чем в первом випадку.
У каждого владельца компьютера возникает необходимость в установке дополнительного оборудования или замене старого (звуковой или видеокарты, факс-модема, дисковода и т. п.). Выполнять эту процедуру самостоятельно без соответствующего опыта, конечно, можно, но гарантии, что все будет работать как следует, нет.
Ремонт. Неисправности и поломка техники иногда устраняются довольно просто, иногда требуют серьезного ремонта, но всегда требуется предварительная услуга - диагностирование оборудования. Ремонт - это та услуга, которую большинство пользователей покупает в специализированную фирму с хорошей репутацией, что дает гарантию на отремонтированную технику (как правило, от одного до трех месяцев).
Перечень услуг по ремонту компьютерной техники достаточно широк. Однако пользоваться ими имеет смысл только в том случае, если стоимость ремонта не превышает 50% стоимости оборудования. Как правило, ремонт делится на простой (клавиатура, мышь, печатные платы и другие устройства без замены чипсетов) и сложный (когда необходимо специальное пайки микросхем). Стоимость сложного ремонта в два-четыре раза выше, но и необходимость в нем возникает вдвое ридше.
Модернизация (upgrade) ПК - это процесс усовершенствования компьютера, при котором специалисты определяют перечень оборудования, подлежит безусловной замене на более мощное и современное (например, материнская плата, процессор, жесткий диск), и перечень старых компонентов, способных вписаться в модернизированную систему без существенного снижения ее производительности (корпус, видеокарта, сетевой адаптер).
Модернизация ПК, как и ремонт, - услуга, ценность которой у большинства пользователей сомнений не вызывает. Как правило, все фирмы, специализирующиеся на ремонте компьютеров, предоставляют и этот вид услуг. Действительно, они могут сделать это лучше других, поскольку им по роду деятельности часто приходится решать вопросы совместимости различных компонентов ПК, опираясь на знание технических тонкостей оборудования. Если говорить о структуре апгрейда, то по данным ремонтных фирм, до 50% систем, модернизируемых, составляют модели на базе 486-х процессоров, 35% - 386-х, 10% - 286-х и 5% - ПК класса Pentium.
Практически все фирмы, занимающиеся ремонтом техники, предоставляют услуги по модернизации компьютера, скупая при этом его устаревшие или неисправные компоненты. Фактически такая услуга для пользователя якобы бесплатная: интерес продавца заключается в продаже нового комплектования и покупки старого. Забота о том, чтобы модернизировать устаревшую систему и обеспечить исправную работу новой, лежит на фирме-поставщику услуг, а главная выгода потребителя заключается в том, что новые компоненты компьютера он получает дешевле ровно на стоимость старых, оцененных продавцом, компонентив.
Ремонт компьютерной техники - услуга распространенная. Для ее производства необходимы четыре составляющие: специалисты, оборудование, запасные части и документация. Во-первых, оборудование для ремонта - достаточно дорогое, и далеко не каждая фирма может его приобрести. Во-вторых, перед любой отечественной ремонтной фирмой остро встает проблема запчастей; в Украине практически отсутствует рынок специализированных микросхем к комплектованию. Эта проблема решается двумя путями: либо скупкой неисправной техники, которая была в употреблении, для дальнейшего разукомплектования, или прямыми контактами с производителями оборудования. К первому способу прибегают почти все ремонтные фирмы, во второй - единицы. Сотрудничество с производителем дает безусловные преимущества. Статус авторизованного сервис-центра позволяет иметь доступ к дефицитным микросхем, используемых в производстве печатных плат (материнских плат, видео-, звуковых карт), а также в технической документации. Подобная соглашение между сервис-центром DataExpert и компаниями Seagate и АРС, с производителями мониторов. Вообще, получить от западных партнеров статус регионального сервисного центра достаточно сложно. При этом с их стороны большое значение придается не только квалификации сотрудников и имеющемся у фирмы оборудованию, но и расположению офиса, условиям производства, опыта работы на ринку.
Третья проблема - квалифицированные кадры, довольно трудно найти, несмотря на обилие в нашей стране инженеров-электронщиков. Дело в том, что зачастую ремонт необходимо делать без принципиальных схем, опираясь только на собственный опыт. Подготовка же высококлассного специалиста-ремонтника требует времени. Кроме того, один человек не может быть профессионалом по ремонту всей компьютерной техники. В некоторых фирмах в отделе ремонта работают несколько специалистов, каждый из которых имеет свою достаточно узкую специализацию.
Спрос на ремонт компьютерной техники - один из самых. Среди заказчиков этого вида услуг достаточно много индивидуальных пользователей. Однако есть прецеденты заключения договоров на обслуживание техники с компьютерными фирмами, специализирующимися на продаже оборудования или проектов. Дело в том, что создавать сервисный центр в каждой компании - невыгодно. Так, в сервис-центре «ЕПОС» только 5% ремонтируемого, - техника, продана самой фирмой, и 95% - приобретенная в инших.
Комплексное обслуживание техники и ЛВС. Как отмечается практически всеми производителями услуг, основная масса этого товара приобретается заказчиком вне комплекса (пакетом) услуг. Стабильный спрос на обслуживание техники на территории заказчика появился недавно, и основная причина возникновения интереса к таким услугам - переход в организациях от единичных рабочих мест обработки данных в информационных систем на базе ЛВС. Как всегда, первыми к пониманию ценности комплексного обслуживания пришли коммерческие организации. Их среди потребителей данного вида услуг более 50%.
Организациям, имеющим ЛВС, выгоднее заключать договор на комплексное обслуживание, поскольку проблем при эксплуатации сети не избежать, а стоимость услуг в пакете может быть вдвое дешевле. При выборе поставщика услуг необходимо обращать внимание не только на стоимость и схему предоставления их, но и на способность специалистов делать эти услуги якисно.
Сегодня сфера услуг на компьютерном рынке Украины находится на этапе подъема, и те фирмы, которые вкладывают средства в ее развитие, действуют дальновидно. В ближайшем будущем не только возрастут количество и качество предлагаемых услуг и спрос на них, но, видимо, появятся новые формы и схемы продажи данного вида товара.
Для организации, имеющей небольшую информационную систему (5-20 рабочих мест), очень актуальны вопросы обслуживания техники и сопровождения сети. Есть три пути решения этой проблемы. Традиционный - штатный инженер-администратор. Второй способ - администратор внештатный, отвечающий за работоспособность ИС по принципу «есть проблемы - устраняет, нет проблем - гуляет». Третий вариант - договор на комплексное обслуживание с фирмой-поставщиком услуг, то есть покупка пакета послуг.
В разных фирмах, которые предлагают комплексное обслуживание, состав пакетов, стоимость услуг, входящих в них, и схемы работы с клиентом - разные. Принципиально разные варианты можно объединить в три типичные схеми.
Первая, самая простая - фиксированная плата за обслуживание одного рабочего места (ПК, принтера) в месяц. По такой схеме работает, например, «Микро-ЭВМ-Сервис» со стандартным набором услуг (установка и настройка ПО, вызов специалиста для устранения проблем, обеспечение расходными материалами, антивирусная профилактика, ремонт). Однако такая схема имеет ряд существенных недостатков. Во-первых, не предусмотрено градацию техники по типу и степени износа. Во-вторых, не вся техника требует одинакового внимания. Есть устройства, устойчиво работают годами, а другие дают сбои ежедневно. В-третьих, не учтены частоты возможных вызовов специалиста фирмы к заказчику. Если их мало - значит, что переплачивает клиент, если много - теряет продавец услуг. При такой схеме заказчику выгодно с любого поводу «дергать» специалистов фирмы, и он не заинтересован в обучении своих сотрудников.
Существует гибкая схема обслуживания: есть перечень типовых услуг, объединенных в три пакета (программы поддержки) в зависимости от размера и сложности информационной системы заказчика. Минимальный комплекс услуг включает в себя базовый пакет технической поддержки: генерация ИС, профилактический осмотр и диагностика, поддержка по телефону, вызов инженера для решения нестандартных ситуаций, консультации по выбору компонентов. При необходимости количество услуг в пакете может изменяться. Кроме того, все услуги можно покупать и за пакетом, но тогда их стоимость возрастает в полтора-два раза. Следовательно, стоимость программы поддержки в целом зависит от количества услуг, включенных в пакет, и рабочих мест в ИС заказчика. Если клиент не использовал какую-то услугу за время обслуживания по договору, ее стоимость учитывается при продлении договора. Если необходима консультация по телефону, расходы растут. Эта программа рассчитана на малые и средние фирмы с минимальными требованиями к ИС.
Две другие программы поддержки, предназначенные для обслуживания более сложных ИС, отличаются от первой в основном количеством услуг. При этом стоимость каждой услуги в пакете уменьшается. Данная схема, безусловно, более гибкая и прогрессивная предыдущей, но не лишена недостатков. Например, стоимость поддержки по телефону, с помощью которой устраняется около 70% проблем, достаточно высокая и не зависит от количества звонков.
Третья схема обслуживания информационных систем отличается от предыдущих тем, что заказчик, сталкиваясь с проблемой, сам выбирает услуги, которые он хотел бы приобрести в специализированной фирме.
Применяется и другая схема. С заказчиком заключается договор на определенную сумму, которая перечисляется на счет фирмы. Затем по своему усмотрению заказчик вызывает специалиста фирмы для консультаций или решения каких-то проблем. Работы, необходимость в которых определяется на месте, выполняются на территории заказчика по специальным тарифам. Если оборудование вышло из строя, сразу же можно провести диагностику, починить его или забрать для ремонта в сервис-центр. При такой схеме максимально экономятся деньги заказчика, поскольку нет жесткого графика работ, а основной статьей расходов по обслуживанию является вызов специалиста.
Итак, опыт по обслуживанию ИС, накопили отечественные продавцы услуг, дает основание утверждать, что за такими услугами - большое будущее.
Представители зарубежных фирм для завоевания информационного рынка Украины считают услугу полезным маркетинговым мероприятием. Так, фирма Hewlett-Packard (НР) открыла в Украине «горячую линию» телефонной поддержки периферийного оборудования и компьютерных систем HP на базе Intel-архитектуры (пилотный проект проверки качества и полноты комплекса услуг). Предоставляются консультации по следующим вопросам:
информация о продуктах НР, их технические характеристики;
советы по точной настройки ПО;
диагностика неисправностей аппаратного обеспечения;
О сервисную инфраструктуру НР в Украини.
Другой субъект информационного рынка Украины - фирма Borland - раздает бесплатно C Compiler для разработки высококачественных приложений для работы в Windows, Internet и распределенной середовищи.
Другие виды услуг. Сегодня на компьютерном рынке актуальными стали услуги, которые ранее были единичными. Как следствие проблемы сохранения информации появился спрос на защиту данных от потери и несанкционированного доступа, антивирусную защиту и профилактику. Проблема восстановления информации нередко возникает в ИС с большими массивами данных. Первыми заказчиками этих услуг были издательства, сейчас - банки, бухгалтерии, торговые фирмы. Стоимость этой услуги зависит от объема информации, защищается и восстанавливается, и сложности работ.

<- Информация как элемент среды обитания человека. Человек - это не просто биологическая Результатом использования НИТ является предоставление пользователю данных в виде ->