Ежова Л.Ф.. Информационный маркетинг (2002)

Бизнес-консалтинг Бизнес-консалтинг как самостоятельное направление начало развиваться

Бизнес-консалтинг
Бизнес-консалтинг как самостоятельное направление начало развиваться с конца ХХ века. Это обусловлено тем, что разделение труда достигло такого уровня, при котором управление организацией превратилось в отдельную профессию. Фирмы привлекают консультантов к выполнению работ, с которыми не могут справиться собственными силами. Иногда конкретные задачи перерастают в огромные проекты, в реализации которых участвуют десятки и сотни консультантов. Сегодня очень популярно такое направление консалтинга, как реинжиниринг. Однако этим консалтинговая отрасль далеко не исчерпывается. Собственно говоря, каждый аспект деятельности руководителя предприятия охватывается одной из сфер бизнес-консалтингу.
В рыночной экономике поведение любого участника зависит от объективных моментов, которые могут повлиять на его судьбу, и субъективного фактора - способности его руководства быстро осознавать требования жизни и адаптироваться к ним. Менеджеры работают в одной функциональной области или имеют опыт работы на предприятиях, в организациях определенного направления хозяйствования; отличие от них консультанты являются специалистами по общим вопросам управления с уравновешенным многофункциональным и междисциплинарным подходом.
Бизнес-консалтинг обеспечивает клиента специализированным опытом, поведением, профессиональными навыками или другими ресурсами, которые помогут ему в оптимизации финансово-экономического состояния предприятия (организации, учреждения), в рамках действующей нормативно-законодательной бази.
Классификация способов консультирования такова:
экспертный: консультант отвечает на вопрос: что делать? («Выйти на определенный рынок», «установить определенные цены», «внести в контракт местоположение» ...)
процессный: совместная работа консультанта и клиента. Консультант отвечает на вопрос «как», а затем вместе с клиентом - на вопрос «что нужно делать».
учебный: консультант не только отвечает на вопрос, как решить конкретную проблему, но на ее примере стимулирует желание учиться, развивает творческий потенциал;
внутренний: создается собственный консультационный подразделение фирмы для других подразделений (дополняет внешнее консультирование).
Существует много видов консалтинговых услуг, и классифицируются они по-разному. Например, в Европейском справочнике консультантов по менеджменту выделяются 84 вида консалтинговых услуг, объединяемых в восемь групп [122]
общее управление;
деятельность администрации;
финансовое управление;
управления кадрами;
маркетинг
производство,
информационная технология;
специализированные послуги.
Средства маркетинга с консультування
Хорошо, когда клиенты сами приходят к консультантам. Но, чтобы не остаться без работы, консультанты должны находить клиентов и продавать им услуги. Рассмотрим основные средства поиска клиентов:
«Холодные» контакты, т.е. визиты, письма или телефонные разговоры, когда консультант обращается к потенциальному клиенту и пытается продать ему услугу. Это считается наименее эффективным средством маркетинга. «Холодные» визиты (без предварительной договоренности) - плохие. Менеджеры не любят, когда их беспокоят незнакомцы по неизвестным причин.
«Холодные» письменные контакты - лучшее средство. Цель таких контактов - не продавать услуги, а рекомендовать себя перспективным клиентам, чтобы подготовить почву для будущего контракта за два-три тижни.
«Холодные» телефонные разговоры преследуют единственную цель - договориться о свидании с клиентом, для чего нужно отвечать на все вопросы, которые клиент может задать прежде чем назначит зустрич.
Эффективность «холодных» контактов можно повысить, если правильно выбрать объект, провести техническую подготовку, тщательно подготовить телефонный разговор, попытаться войти в контакт с нужным лицом.
Консалтинговые структуры характеризуются следующими чертами:
знания и информация - их главный и единственный продукт;
опыт персонала, накапливается годами и десятилетиями при работе над конкретными проектами;
независимость;
объективность.
Полной независимости и объективности быть не может. Но, нанимая специалистов по консалтингу, предприятие рассчитывает на их профессионализм и лучшее решение своей проблемы. Для этого необходимы специалисты, независимые от собственника или менеджера, чтобы оказывали объективные рекомендации. Таким независимым специалистом и есть профессиональный консультант.
Финансовая независимость означает, что консультант не связывает оплату своего труда с финансовыми результатами действий клиентов. Объективность советы, предоставляемой по текущей задачи, не должна зависеть от построения будущих отношений с клиентом.
Административная независимость означает, что консультант не подчинен клиенту и на него не распространяются административные распоряжения клиента.
Политическая независимость выражается в том, что руководство и сотрудники организации-заказчика не могут неофициально влиять на консультанта, используя политическую власть или принадлежность к политической партии.
Эмоциональная независимость заключается в том, что решение консультанта не зависят от дружеских отношений или других чувств, которые могут существовать или возникнуть при выполнении завдання.
Организация консультационной роботи
Консультационные подразделения предприятий. Отделы и группы предприятия, занимающиеся проблемами управления производственными, финансовыми и другими процессами своей компании, могут превратиться в консультационные службы, продавая свой опыт иншим.
Индивидуалы. Это опытные менеджеры-универсалы, часто привлекают друг друга для решения отдельных вопросов, используя личные стосунки.
Совместители. Это специалисты в какой-либо области - практикующие менеджеры, профессора, помимо своей основной деятельностью могут заниматься проблемами, которые совпадают с их профессиональным интересом.
Консультирование малых фирм. Деловые проблемы малых фирм - техническое обеспечение и основные деловые операции. В функции технического обеспечения относятся: обработка документов, финансовый анализ, инженерный анализ, работа с массивами данных, обработка слов и списков. Основными деловыми операциями являются: ценообразование, обслуживание клиентов, поставки продукции, повышения эффективности работы и т.п.. Особенности малых фирм не позволяют использовать стандартные пакети.
Чтобы снизить затраты на консультационные услуги, консультант предлагает услуги группе клиентов, занятых бизнесом одного типа. Может использоваться вертикальный маркетинг: консультанты сами включаются в цепочку «производитель-потребитель», став тем звеном, которого не хватает и место которого они определяют в определенной области, звеном маркетинга компьютерных услуг и систем, выходя на рынок через специальные отраслевые каналы (ярмарка , профессиональные ассоциации, журналы). Для консультантов высокой квалификации в сфере использования ЭВМ вертикальный маркетинг является привлекательным, но ризикованим.
Консультирование крупных предприятий. При изучении проблем информатизации крупных предприятий возникают вопросы, которые от нее не зависят: кадровая политика, управление, повышение квалификации, для их решения специалист по информатизации не потрибний.
Консультант не всегда способен повысить производительность отдела технических систем по следующим причинам:
пользователь, постепенно осознавая проблему, постоянно меняет требования;
сферы применения усложняются, время на разработку систем увеличивается;
новые сферы применения вступают в противоречие с существующими сферами применения и массивами данных
снижается профессионализм аналитиков и программистов;
отсутствуют критерии для определения эффективности работы аналитиков и практикив.
Усилия аналитиков и практиков должны помочь руководителям этих отделов лучше управлять, чтобы была общая заинтересованность в повышении производительности технической системи.
Тандем клиента и консультанта. Консультант, зная то, чего не знает клиент, может говорить неприятные вещи, указывать на то, что клиент не обращал внимания. Основные правила выбора консультанта: срок работы на рынке, репутация и рекомендации коллег - руководителей, которым помог данный консультант. Ассоциация «Укрконсалтинг» постоянно проводит исследования рынка консалтинговых услуг и составляет рейтинг фирм, работающих на рынке. В мировой практике принято предъявлять рекомендации предыдущих клиентив.
Консультант пытается продать клиенту свои услуги, ведь рынок консалтинга в Украине только формируется и активный маркетинг на этом этапе является вполне приемлемым. Сейчас наиболее распространены услуги консультантов по управлению персоналом коммерческих фирм.
Процедура выбора консультанта может быть такой:
предварительное определение характера проблемы;
предыдущая собеседование с консультантами или сбора предложений нескольких консультантов;
поиск информации среди бывших клиентов;
выбор наилучшей пропозиции.
Первая встреча очень важна, поскольку сразу же определяет психологическую совместимость консультантов и сотрудников фирмы, их взаимное доверие.
Итак, основные правила выбора консультанта:
с консультантом должна встречаться лицо, принимающее решения. Если необходим консультант для решения узкой проблемы одного из подразделений, то нужно подключить руководителя этого подразделения;
предоставление консультанту необходимой информации для проведения тщательного анализа фактов и всей рыночной ситуации, придется открыть постороннему человеку некоторые секреты вашей деятельности;
конфиденциальность услуг консультантов - одна из основ этой деятельности, без которой консалтинг вообще потерял бы сенс.
Предварительный анализ проблемы поможет принять решение о дальнейшем сотрудничестве. Для этого необходимо:
определить полномочия консультанта на данном этапе и довести их до сведения сотрудников фирмы;
предоставить консультанту необходимые документы и информацию;
составить перечень лиц, с которыми консультанту необходимо встретиться, и определить сроки;
проинформировать консультанта об отношении сотрудников к исследуемым вопросам;
определить сроки постановки предварительного диагноза.
Психология клиента. По маркетингу своих услуг консультанты часто вынуждены преодолевать различные психологические барьеры. Развеять предубеждение потенциального клиента, завоевать его доверие не менее важно, чем подготовить убедительные предложения и продемонстрировать возможности консультанта.
Нежелательности вмешательства консультанта. Некоторые менеджеры не хотят признаться, что им нужен консультант, они обеспокоены тем, что присутствие консультанта на фирме другие (подчиненные, коллеги, руководство, акционеры или даже конкуренты и клиенты) будут рассматривать как признание их некомпетентности.
Сомнения в компетентности и честности консультанта. Клиенты часто сомневаются, сможет посторонний человек решить сложные проблемы, которые не вышла руководство организации. Некоторые считают также, что консультант не искать сложное решение, которое надолго исправило бы положение, вместо этого он пытается применить один из известных ему стандартных пакетив.
Боязнь стать зависимым от консультанта. Распространено мнение, что очень легко нанять консультанта, но очень трудно от него избавиться, потому консультанты так выполняют полученные задания, чтобы неизбежно появились новые, а это может создать зависимость от консультанта.
Боязнь непомерно большой оплаты услуг консультанта. Он распространен среди организаций, подвергшихся финансовых затруднений, а также в мелком предпринимательстве. Владельцы и менеджеры иногда не понимают, как рассчитывается сумма оплаты, чем она оправдана, а также с какими удобствами ее можно сравнить.
Шесть основных принципов успешного маркетинга консалтинговых послуг
Не продавать более можете предоставить. Маркетинг консалтинговых услуг порождает надежду, которые не должны превышать возможности фирмы, чтобы не приходилось нанимать новых сотрудников и немедленно посылать их клиенту.
НЕ изображать большую действительной компетентность. Существует соблазн предложить и продать услуги, в которых консалтинговая фирма недостаточно компетентна или не обеспечена технически, потому что могут пострадать интересы клиента.
Не порочить других консультантов. Во время разговоров с клиентами часто следуют вопросы о подходах, применяемые вашими конкурентами, а также об их достижениях. Неэтично и непрофессионально искажать информацию о них или позволять себе пренебрежительные реплики в их адрес, чтобы повлиять на клиента.
Не забывать, что вы занимаетесь маркетингом профессиональных услуг. Консультанты по вопросам управления должны быть опытными и прогрессивными в маркетинге, изучать опыт других отраслей, не забывая о профессиональной природу услуг, восприимчивость клиентов, местные культурные ценности и нормы, выбирая средства маркетингу.
Стараться быть одинаково эффективными в маркетинге и в своей работе. Эффективный маркетинг должен сопровождаться соответствующим уровнем качества услуг. Маркетинг не начинается и не заканчивается с подписанием контракта. Качественное обслуживание - это тоже мероприятие маркетинга для повторных обращений клиентов, получения положительных отзывов и рекомендаций, необходимых для создания профессионального имиджу.
Признать потребности и желания клиентов главным моментом маркетинга. Нет смысла продавать потенциальному клиенту не нужную ему услугу. Не надо убеждать его в том, что вы - блестящий профессионал, важнее доказать, что вы понимаете его проблему, готовы его слушать и можете найти и воплотить в жизнь благоприятное для его бизнеса решения. Центр всех маркетинговых усилий - клиент, а не консультант.
Чтобы услуги консультанта были эффективными, клиент должен:
Активно участвовать в работе. Анализ проблем проводить при активном участии сотрудников фирмы, численность которых не должна превышать численность консультантив.
Учиться. Перенимать знания и навыки консультанта.
Задействовать своих сотрудников. Начиная осуществления проекта, необходимо привлечь больше сотрудников, обеспечит необратимость проекту.
Создать благоприятный режим. Если методику передано сотрудникам фирмы, они смогут самостоятельно распространить действие проекта на другие подразделения компании.
Крупнейшие консалтинговые компании свиту
Западный консалтинг пережил наибольший подъем в 60-е годы. И сегодня он является катализатором развития экономики западных стран, где экономическое консультирование стало нормой деловой жизни. Западные предприниматели давно убедились в том, что вкладывать деньги в технологию управления гораздо эффективнее в любые области науки и техники.
Консалтинг в США. По сообщению журнала «Бизнес уик», список 10 крупнейших консалтинговых фирм - мировых лидеров последних лет (табл. 15.3) возглавляет компания «Андерсен консалтинг» (Чикаго, США), имеющая в своем активе 22,5 тыс. консультантов и получила в 1993 г. прибыль в 2,9 млрд дол. За следующие три года компания расширила свою деятельность на 53%.
Сейчас «Андерсен консалтинг» - крупнейшая в мире консалтинговая компания. Она имеет свои офисы более чем в 150 державах.
Несмотря на трудности, с которыми в последние годы сталкиваются крупнейшие компании в связи со структурной перестройкой экономики в мировом масштабе, спрос на услуги высококлассных консультантов неуклонно растет, а суммы контрактов, заключенных с ведущими консалтинговыми фирмами, достигают астрономических размеров. Консалтинговый бизнес на Западе сегодня переживает настоящий бум.
Главный вклад в процветание консалтингового бизнеса вносят крупномасштабные проекты стоимостью в десятки, а иногда и сотни миллионов доларив.
Консалтинг в Германии. Успехи немецкой экономики в значительной мере связано с бурным развитием консалтинговых услуг в стране. Согласно данным объединения немецких промышленно-консультационных фирм (BDU), опубликованным в газете «Франкфуртен альгемайне», несмотря на быстрое развитие консалтинговых услуг в стране, потребность в них еще далеко не задоволена.
Немецкие фирмы, специализирующиеся на классическом менеджментському консалтинга, получают все более технически сложные заказы. Клиенты требуют от консультантов, чтобы они не ограничивались представлением найденных ими недостатков в работе фирм, но и предлагали свой «рецепт» решения проблемы. Нередкой стала условие активного сотрудничества консультанта с правлением фирмы заказчика с целью совместной выработки новой производственной концепции. Наиболее стабильные и устойчивые темпы роста имеют наибольшие консалтинговые фирмы Германии, среди которых есть дочерние фирмы американских компаний, давно работающих на немецком рынке: «Андерсен консалтинг», что имеет 1000 консультантов, «Boston Consulting Group», «Gemini Consulting», «A . T. Keamey GmBH ».
Известная немецкая консалтинговая компания «Roland Berger

<- В предыдущих главах достаточно подробно рассматривались объекты рынка маркетинговых В современных условиях динамично развивается рынок комплексных интегрированных ->