Лукьянец Т. И.. Маркетинговая политика коммуникаций (2003)

Поскольку коммуникации - это не что иное, как обмен информацией между двумя и более

Поскольку коммуникации - это не что иное, как обмен информацией между двумя и более людьми, особое значение имеет изучение психологических основ коммуникации торгового агента и его клиента.
Модель коммуникации персонального продажи товаров имеет три составляющие: источник (торговый агент), сообщения и получатель сообщения (клиент).
Сообщение - это закодированная идея, то, собственно, хочет доказать торговый агент до ведома клиента. Такое понятие охватывает содержание, способ передачи (канал сообщения), лицо, делает это повидомлення.
Сообщение - это мысли, аргументы, доказательства, факты, способ передачи - личная встреча, а лицо, делает сообщение, - торговый агент. Понятно, что личность торгового агента важна в обеспечении продажи, поскольку фактор восприятия, симпатии (часто подсознательной) к лицу торгового агента основном и определяет результат его встречи с клиентом.
Прагматичный Дж. Рокфеллер хорошо понимал значение общения для деловой деятельности. Он говорил: «Умение общаться с людьми - такой же товар, который можно купить за деньги, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за любой другой товар в этом мире ».
Уметь общаться - значит уметь разбираться в людях и на этом основании строить свои взаимоотношения с ними, то есть знать психологию общения. В процессе общения люди проявляют свое отношение друг к другу, обмениваются информацией и взаимодействуют. Эффективное общение объединяет три понятия: общение как восприятие, общение как коммуникация и общение как взаемодия.
Под восприятием в социальной психологии понимают целостный образ другого человека, сформированный на основании оценки ее внешнего вида и поведения. В деловом общении торговому агенту необходимо взаимодействовать как с людьми, которых он видит впервые, так и с людьми, которые ему уже знакомы. Психологические исследования показали, что в основу восприятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже есть определенный опыт общения, положены различные психологические механизмы. В первом случае восприятие происходит на принципе психологических механизмов межгруппового общения, во втором - межличностного спилкування.
В психологических механизмов восприятия в межгрупповом общении принадлежит процесс стереотипизации, т.е. устойчивое представление о характере и другие особенности представителей тех или иных социальных (или других) групп. Кроме социальных, наиболее известные этнические (национальные) стереотипы (англичане - вежливые, французы - легкомысленны, славяне - загадочные и непредсказуемые т.п.).
Формирование образа другого человека также происходит из-за стереотипов, но более индивидуализированные: внешность человека, его одежда, манера разговаривать, характер поведения. Опираясь на эти особенности, а также на жизненный опыт, можно достаточно точно определить большинство социально-психологических характеристик человека: главные черты характера, возраст, социальный статус, профессия (ориентировочно). Для каждой категории партнеров есть разные техники общения.
Средства общения подразделяются на вербальные (словесные) и невербальные. По данным некоторых исследователей, передачи информации происходит с помощью слов - на 7%, других звуковых средств - на 38%, а с помощью невербальных средств - на 55%. В других источниках указывается, что словесное общение в процессе беседы занимает менее 35%, более 65% информации передается невербальными засобами.
Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическим состоянием. Она является внешним проявлением такого состояния. Это показатель скрытых от непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности, ее внутреннего мира. К невербальным поведенческих характеристик относятся: поза, жест, мимика, походка, интонация, тембр и громкость голоса, сила рукопожатия, поцелуй, ориентация, дистанция, характерные движения, длина паузы, частота выхода на контакт, способность слухати.
Вербальные средства общения предназначен только для передачи информации. Поэтому важно уметь говорить, избегая длинных монологов, что в них потеря информации достигает, по некоторым данным, 50%, а иногда даже 80% от ее общего объема (в этом случае специалисты советуют прерывать монологи такими фразами, как «Неплохая идея, не так? »или« Разве вам это нравится? "," Не запишете вы все это? ").
Диалог предполагает свободное владение языком, чувствительность к невербальным сигналам, способность отличать искренние ответы от уклончивых. В основе диалога - умение задавать вопросы себе и другим. Сам факт запроса демонстрирует желание принять участие в общении. Это обеспечивает его продолжения и углубления, убеждает собеседника в том, что партнер пытается установить с ним определенные позитивные стосунки.
Понятно, что успех делового общения зависит не только от умения говорить, но и от умения слухати.
Одной из предпосылок понимания действий партнера является осознание его реального статуса, а также его позиции.
Позиции взаимодействия могут быть двойными: с ориентацией на контроль и с ориентацией на порозуминня.
Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать ситуацию и поведение, управлять ими, доминировать в взаемовидносинах.
Ориентация на понимание означает стремление понять ситуацию и поведение других, избегать возможных конфликтов, признавать равенство партнеров в спилкуванни.
Стратегия контроллера - это попытка заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации. А стратегия понимания - это адаптация к партнера.
В персональном продажи могут быть применены оба подхода: ориентация на продажу и ориентация на клиента.
За применение первого подхода коммивояжер (торговый агент) оказывает интенсивное психологическое давление на клиента: преувеличивает достоинства своего товара, критикует товары конкурента, использует специально подготовленные в том же духе презентации, стремительно рекламирует самого себя, предлагает весомые уступки в случае немедленного заказа товара. Такая форма торговли строится на принципе, что главное - это заставить потребителя что-либо сделать заказ или покупку, хотя бы только для того, чтобы агент наконец оставил его в покое. Когда потом покупатель сожалеть, то это уже его клопит.
Второй подход - коммивояжер должен быть помощником потребителя в решении его проблем. Для этого необходимо знать потребности клиента и предложить эффективные способы удовлетворения. Понятно, что только такой подход закладывает фундамент для деловой, плодотворной и длительной спивпраци.
Напоследок напомним еще такую ​​рекомендацию психологов по эффективности личной коммуникации. В психологии хорошо изучено значение первого впечатления, которое производит человек на своего собеседника. Но роль последнего впечатления, то есть образа, который остается в памяти партнера (партнеров, собеседников), и его влияние на будущие деловые отношения являются не менее важной. Поэтому одна из заповедей торгового агента - прощаться с клиентом приветливо, с улыбкой и пожеланием собеседнику всего наилучшего. Что бы там ни было, завершение встречи должно быть таким, чтобы клиенту было приятно увидеть вас за другого случая.

<- Одним из инструментов воздействия на покупателя является персональная продажа товаров, Напомним, что процесс продажи - это совокупность этапов, которые торговый агент проходит ->