В. В. Родченко. Международный менеджмент (2002)

Одной из основных задач предприятий промышленно развитых стран является повышение

Одной из основных задач предприятий промышленно развитых стран является повышение производительности труда и улучшение качества продукции, что позволяет им при низкой ее себестоимости обеспечить высокую прибыль и конкурентоспособность на мировом рынке. Достигается это в условиях управления якистю.

В управлении качеством продукции на предприятиях промышленно развитых стран прослеживается много общего, но, тем не менее, ему также присущи и национальные риси.

Общепризнанными мировыми лидерами в области управления качеством являются предприятия США, Японии и ряда стран Западной Европы. Поэтому представляется весьма интересным рассмотрение их досвиду.


Японский опыт комплексного управления якистю


Японский опыт управления качеством продукции позволил этой стране выпускать товары высокого качества и дешевле, чем аналогичные американские и западноевропейские. Феномен Японии можно объяснить следующими причинами [11, 12].

Во-первых, японское экономическое развитие направлено на выпуск конкурентоспособной продукции более высокого качества, чем в других странах-производителях аналогичной продукции. Такая целевая установка обусловлена ​​бедностью сырьевых и энергетических ресурсов, что вызывает необходимость выпуска высококачественной продукции для эффективного функционирования и развития экономики. С одной стороны, приходится ввозить сырье и топливо, с другой - вывозить и выгодно продавать как можно больше готовой продукции, а это возможно только при высоком ее якости.

Во-вторых, широко распространенная в промышленности страны система управления качеством охватывает всю деятельность фирмы, базирующейся на теории комплексной системы управления качеством продукции, она вобрала в себя достижения других стран, в том числе и США.

В-третьих, достижения Японии - это заслуга руководителей промышленности и специалистов, которые смогли практически реализовать принципы и методы комплексного управления качеством продукции успешнее, чем в любой другой краини.

Отличительной особенностью японских программ повышения качества и системного управления им является направленность на предотвращение дефектов, а не обнаружение их путем контроля. Для Японии характерно преобладание контроля качества технологических процессов над контролем качества продукции. Велика роль ответственности непосредственного исполнителя за качество. Каждый на своем рабочем месте руководствуется принципом: исполнитель следующей операции - твой споживач.

Для стратегического планирования качества на японской фирме характерно то, что ответственность за разработку долгосрочного плана управления качеством продукции несет руководство высшего звена, оно же контролирует сроки выполнения плана и принимает при необходимости корректирующие меры. Эта работа осуществляется по циклу Деминга (планирование - исполнение - контроль - корректирующее действие) и носит название "Хосино кантри" (развертывание политики). Руководство высшего звена готовит проект плана и обсуждает его с руководителями подразделений фирмы. В результате обсуждения готовятся проекты планов для каждого подразделения. Руководители подразделений обсуждают их с линейными руководителями вплоть до руководителей "кружков качества". Таким образом, планирование качества распространяется на все подразделения фирмы и уровни управления (такой метод в Японии называют "перебрасывание мяча").

Японские специалисты считают, что сегодня явно недостаточно учитывать лишь существующие потребности, необходимо выявлять скрытые потребности и брать их за основу при планировании качества и разработке товара. При этом нужно учитывать потребности не только групп покупателей, но и фирм, деловых кругов как самой Японии, так и других стран, потенциальных покупателей будущих виробив.

В системе управления качеством на японских предприятиях реализован принцип заинтересованности и участия каждого работника в процессе улучшения качества товаров на основе программы "пяти". Смысл ее в том, что на каждом рабочем месте не должны создаваться условия для возникновения дефектов; дефектная продукция не передается на следующую операцию и не принимаем с предыдущей; нельзя нарушать (изменять) технологические параметры; нельзя повторять ранее допущенные помилки.

Для японских фирм характерна внутрифирменная проверка системы управления качеством руководством высшего звена компании. Такая процедура имеет целью обсудить проблемы с заинтересованными лицами, найти пути и средства улучшения существующего положения дел. Организуется проверка таким образом, чтобы она имела воспитательный характер, была бы обучением на рабочем месте, ни в коем случае не чистым инспекцией. Некоторые фирмы, чтобы подчеркнуть такую ​​специфику подобных проверок, называют их диагностическим анализом управления качеством или заседанием для обсуждения деятельности по обеспечению качества совместно с руководством фирмы. Оценивая значение этих проверок, японские специалисты отмечают, что таким образом руководители фирмы систематически могут наблюдать на практике действие негативных или позитивных факторов системы, а те, кого проверяют, имеют возможность глубже проанализировать свою работу и устранить негативные факторы. Важно и то, что такие проверки способствуют улучшению взаимопонимания между сотрудниками фирми.

Каору Исикава в своей книге "Японские методы управления качеством" приводит наиболее характерные черты японского опыта организации работ по улучшению качества продукции [11]:

Многолетнее, последовательное и целеустремленное решение проблем качества на основе всего передового, современного, что накопила теория и создает практика в этой области. Начиная с конца 40-х годов XX в. японская промышленность шаг за шагом поднимался по лестнице к комплексному управлению качеством. Началом стало повсеместное освоение статистических методов контроля качества, основанное на обучении и овладении навыками их практического застосування.

Последовательная и настойчивая работа по налаживанию системы изучения запросов потребителя. Постепенно воспитывалось уважительное отношение к потребителю и его требований, поскольку именно он лучше любого знает свои потребности и экономические возможности. Можно сказать, что создавался культ потребителя, заказчика. Налаживать четкая система глубокого изучения характера и объема потребностей, в том числе с учетом психологических факторов. Факты свидетельствуют, что японские специалисты достигли достаточно больших успехов в изучении не только внутреннего потребителя, но и внешнего (на международном рынке). Культ потребителя проник так глубоко, что на многих предприятиях Японии персонал низшего звена и рабочих призывают к тому, чтобы исполнитель каждой операции рассматривал исполнителя последующей как своего потребителя и поэтому выполнял свою часть производственного процесса особенно тщательно. Что касается производства сырья, материалов, комплектующих изделий и их поставки, то также глубоко изучают требования к качеству и очень строго их соблюдают. Все это обеспечивает ритмичность работы и высокое качество конечной продукции.

Стремление к всеобщего участия. Реализация этого положения достигается очень широким спектром действий - от национального законодательства к углубленной оценки ошибок, допущенных производителями продукции. В японском управлении качеством подчеркивается положение, аналогичное американскому: до тех пор, пока президент или председатель совета директоров, есть люди, обладающие большими возможностями влиять на все стороны производственной и коммерческой деятельности, не будут уделять решению проблемы качества достаточно средств и времени, фирма не может рассчитывать на успих.

Понимание того, что даже отлично работающая система управления качеством со временем будет терять свою эффективность. В японской промышленности практикуются регулярные проверки функционирования систем.

Организация работ по обеспечению высокого качества непосредственно мастерами и бригадирами. Учитывая их ведущую роль в борьбе за качество, для этой категории работников проводят специальные учебные мероприятия. Например, с середины 60-х годов XX в. по национальному телевидению проводятся специальные курсы обучения мастеров и бригадиров передовых методов организации работ по повышению качества и возможностей влиять на качественный труд рабочих, пропагандируется деятельность "кружков качества". Ежегодно проводятся конференции для мастеров и бригадирив.

Модернизации физического и интеллектуального потенциала работников в форме так называемых "кружков качества", целью и смыслом работы которых является групповой анализ состояния дел на конкретном участке производства и выработка предложений по улучшению качества и роста производительности труда. В настоящее время в Японии действует более миллиона "кружков качества", в них участвует примерно 10 млн. осиб.

Широко развита и постоянно действующая система пропаганды значения высокого качества продукции для обеспечения устойчивых темпов экономического роста. В Японии действует эффективная система обучения всех категорий работников передовым методам создания, изготовления и использования высококачественной продукции.

Государственное влияние на кардинальных направлениях улучшения качества национальной продукции. Введена обязательная государственная сертификация продукции, предназначенной для продажи на внешнем рынке. Если продукция не прошла сертификацию и тем не менее делается попытка ее реализации за рубежом, то такие действия рассматриваются как контрабанда со всеми вытекающими отсюда наслидками.

Японский подход к управлению качеством наглядно видно на примере организации обеспечения качества цветных телевизоров, а также других видов электронной бытовой техники. Эти отрасли называют в Японии зрелыми. Для них характерно полное обновление моделей через каждые 4-5 рокив.

Большое значение в этой области предоставляется не только разработке проекта, но и оценке технического уровня и качества изделия на допроизводственной стадии. С этой целью опытный образец проходит испытания на надежность в условиях, близких к эксплуатационным, и в среде повышенной активности.

Обеспечению надежности изделий служит система инспектирования фирмой-производителем готовой продукции технологического процесса производства электронных компонентов фирмы-поставщика. Для этого создаются группы специалистов (по видам электронных компонентов), которые направляются на заводы, где они осуществляют систематический (несколько раз в год) наблюдение за всеми стадиями технологического процесса, принимают меры по устранению различного рода нарушений и неисправностей, а по результатам работы составляют контрольные карты, подтверждающие способность технологического процесса обеспечить стабильный уровень качества компонентив.

Японские специалисты считают, что, поскольку качество в основном создается в технологическом процессе, то в системе контроля качества центр испытаний является "скрытым помощником", который анализирует методы обеспечения качества в технологическом процессе и передает полученную информацию с четкими выводами на стадию виробництва.

После энергетического кризиса начала 70-х годов XX в. в Японии усилилось внимание к обеспечению качества продукции на допроизводственной стадии вместе с ростом расходов на НИОКР. В ситуации, когда замедлились темпы экономического роста, японские фирмы направили свои стратегические исследования на новую продукцию и новые технологии. Значительные капиталовложения в НИОКР стимулировались и тем, что к этому времени стало ясно, что копирование зарубежных технологий не дает возможности конкурировать на международном ринку.

Последнее время японское правительство начинает несколько уменьшать ужесточение контроля за качеством продукции, которую поставляют на внешний рынок. Такая политика объясняется тем, что фирмы Японии завоевали прочное положение на внешних рынках, обеспечили устойчивое лидерство по качеству, овладели методами управления им и поэтому способны самостоятельно вести конкурентную боротьбу.


Управление качеством в американских фирмах

В США стратегическое планирование реализуется, например, в программах повышения качества "ноль дефектов", которые предлагает компания Ф. Кросби. Одна из наиболее популярных программ, составленная для фирмы "Hewlett Packard", включает следующие положения: убеждение сотрудников в важности осуществления программы и личного участия в этом каждого, определение уровня дополнительных затрат на качество, разработка приемов мотивации качественной работы; конкретизация методов контроля; всеобщее обучение методов качественной работы и внедрения принципа "ноль дефектов", установление единого "дня размышлений" (дня качества), разработка индивидуальных программ бездефектной работы; поощрения достижения результатов и т. д. Вся работа в рамках программы заканчивается обычно анализом сделанного, подведением итогов, созданием программы на следующий период.

Многие идеи и принципы в области управления качеством были сформированы Ф. Кросби, А. Фейгенбаум, В. Деминга, Дж. Джу-раном и ин

Понятие комплексного управления качеством впервые ввел А. Фейгенбаум. Он определил его как эффективную систему, которая объединяет деятельность различных подразделений организации, ответственных за разработку параметров качества, поддержание достигнутого уровня качества и его повышение, для обеспечения производства и эксплуатации изделия на самом экономичном уровне, при полном удовлетворении требований потребителя [22].

На американских предприятиях управление качеством понимают как административную деятельность, которая состоит из четырех этапов: установление требований к качеству; оценки соответствия продукции этим требованиям; принятие мер при несоответствии этим требованиям; дальнейшего повышения требований к якости.

В США считают, что контроль качества значительно влияет как на создание проектов высокого технического уровня, так и на высококачественное изготовление и обслуживание продукции в сфере эксплуатации. Поэтому контроль качества продукции усиливается на всех стадиях ее жизненного цикла и носит не только проверки, но и аналитический характер. Такой контроль принято называть общим. Он делится на четыре стадии: контроль за разработкой новой продукции, входной контроль материалов и комплектующих изделий, контроль качества изготовления изделий и контроль обслуживания продукции в споживача.

Контроль за разработкой новой продукции предусматривает разработку и установление требований к качеству и техническому уровню будущей продукции. Назначение входного контроля материалов и комплектующих изделий в том, чтобы запустить в производство только те из них, которые полностью обеспечат качество готовой продукции. Контроль качества изготовления продукции предусматривает план контроля, т.е. распределение контрольных операций по ходу технического процесса, а также обеспечение производства продукции, отвечающей заданным требованиям и удовлетворяет требования споживача.

Система общего контроля охватывает всю организацию, ее подразделения и группы персонала, она позволяет осуществлять постоянный, скоординированный контроль за ходом проектирования и изготовления продукции. Такой контроль многие фирмы распространяют и на сферу обслуживания продукции у потребителя. Само собой разумеется, что конкретное содержание действий в рамках общего контроля определяется особенностями организации, ее структурой, масштабом и характером продукции.

Всеобщий контроль качества является организационной формой распределения прав и обязанностей между подразделениями, связанными с обеспечением качества. Таким способом высшее руководство фирмы освобождает себя от мелких забот и не теряет времени на преодоление повседневных непорозуминь.

При осуществлении общего контроля за качеством американцы исходят из двух положений:

общий контроль - это дело каждого;

общий контроль может привести к общей безвидповидальности.

Поэтому руководство фирм организовывает службы управления качеством, чтобы отдельные операции по улучшению качества, совершаемые отдельными исполнителями и подразделениями, которые выполнялись должным образом и ефективно.

В американской практике управления качеством большое внимание уделяют расходов, связанных с созданием высококачественной продукции, обеспечением и повышением ее качества. Такие расходы называются затратами на качество, они состоят из затрат на технический контроль, разработку и проведение мероприятий профилактического характера, а также из потерь от браку.

Повышенное внимание к затратам на качество объективно продиктовано постоянным подорожанием разработки новой продукции, ростом затрат на подготовку ее производства, увеличением расходов на обеспечение качества и значительным превышением эксплуатационных расходов над ценой продукции.

Идея и практика всеобщего контроля вызывает необходимость разработки системы управления качеством продукции. А. Фейгенбаум пишет об этом так: "... руководство предприятия должно осознать, что комплексная система управления качеством продукции является не временным проектом, предназначенным для улучшения качества или снижения затрат. Только в тот момент, когда основные проблемы, связанные с повышением качества или снижением издержек, будут устранены, система управления качеством продукции превратится для руководителей предприятия в постоянно действующий рычаг улучшения качества продукции "[22].
























<- Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности С этой целью ISO / TK 176 подготовил и опубликовал в 19901992 гг. два стандарта ISO серии 10000: ->