А. С. Курочкин. Операционный менеджмент (2000)

Современный подход к стратегии предпринимательства заключается в понимании того,

Современный подход к стратегии предпринимательства заключается в понимании того, что качество является наиболее эффективным средством удовлетворения требований потребителей и одновременно снижения затрат виробництва.

Рассмотрим некоторые основные понятия, входящие в современную концепцию якости.

Качество - это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потреби.

Качество продукции тесно связано с потребительной стоимостью - способностью товара удовлетворять определенные потребности. Оно характеризует меру потребительной стоимости, степень ее пригодности и полезности, т.е. количественное удовлетворение общественной потребности в продукции.

В современных условиях качество продукции в значительной степени формируется под воздействием таких основных факторов:


восприимчивости предприятий к оперативному использования (внедрения) последних достижений научно-технического прогресса;

изучение требований рынка (внутреннего и особенно международного), потребностей различных категорий потребителей;

интенсивного использования "человеческого фактора" через обучение (рабочих и руководителей), систематического повышения квалификации, материальной и моральной мотивации працивникив.


С учетом этих факторов для обеспечения заданного уровня качества продукции на предприятиях создаются специальные системы (соответствующие структуры, организационные методы, процедуры, процессы и т. п.). Под обеспечением качества понимается совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция удовлетворяет определенные требования к якости.

Необходимо отметить, что требования к качеству продукции определяются тем значением, которое в первую очередь оно имеет для потребителя. Это хорошо иллюстрирует принцип, широко известный на практике, - "нет начальства важнее потребителя". Опыт передовых корпораций разных стран свидетельствует о том, что обеспечение высокого уровня качества продукции подчиняется вся управленческая деятельность. Качество объявляется главной целью фирмы, превращается в "образ жизни" всех работников, становится их естественной и повседневной заботой. Менеджеры всех уровней должны осознать, что обеспечение высокого качества продукции необходимо не само по себе, а как средство решения наиболее актуальных проблем предприятия - достижение высоких финансовых показателей, снижение затрат, уменьшение количества производственных конфликтов и т. п.

Качество продукции, степень ее пригодности удовлетворять потребности определенной оцениваются системой показателей. Они представляют собой количественную характеристику потребительских свойств продукции. Их количество зависит от назначения. Различают единичные, комплексные и интегральные показники.

Единичный показатель качества относится только к одному из потребительских свойств продукции, например безотказность автомобиля, октановое число бензина, вкус продукта харчування.

Комплексный показатель характеризует несколько свойств продукции. Так, комплексный показатель качества продуктов питания учитывает такие свойства, как вкус, аромат, структура, консистенция, цвет, внешний вид, форма и т.д., и определяется путем экспертной оценки каждого свойства и коэффициентов его вагомости.

Интегральный показатель качества продукции отражает отношение полезного эффекта от ее эксплуатации или потребления к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление. Например, интегральным показателем качества грузового автомобиля могут быть удельные расходы (включая стоимость и эксплуатационные затраты за срок службы) на единицу выполненной роботи.

Показатели качества различаются и в зависимости от свойств продукции. Например, показатели надежности (эргономические) характеризуют систему «человек - изделие - среда" и учитывают комплекс гигиенических, психологических, антропометрических, физиологических свойств человека, проявляющихся в производственных и бытовых процессах; эстетические показатели характеризуют такие свойства продукции, как выразительность, оригинальность, гармоничность , целостность, соответствие среде и стилю.

Для сравнения качества используются показатели базовые и относительные (по отношению к базовому).

Количественные значения показателей качества продукции определяются такими группами методов:


экспериментальными - базируются на применении технических средств и позволяют оценить качество продукции наиболее объективно;

органолептическим - основаны на анализе восприятия органов чувств - зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса. Точность и достоверность такого анализа зависят от квалификации, навыков и способности лиц, определяющих качество этими методами. Они широко применяются для определения показателей качества напитков, кондитерских, табачных, парфюмерных изделий. Для выражения показателей, определяемых такими методами, обычно используется бальный способом, то есть условная система баллов;

социологическими - на основе сбора и анализа мнений фактических или возможных потребителей;

экспертным - на основе решений, принимаемых группой специалистов-експертив.


Широко используются показатели технологичности, характеризующие эффективность конструктивно-технических решений при изготовлении продукции, например показатели сборности (блочности), удельной трудоемкости, материалоемкости и ин

В последнее время широко применяются показатели стандартизации и унификации, характеризующие количественные выражения степени использования в изделии стандартизированных и унифицированных деталей, составляющих, а также патентно-правовые показатели, отражающие степень патентной защиты изделия в Украине и за рубежом, их патентную чистоту.

На практике достаточно широко применяется показатель "уровень качества". Это относительная характеристика качества, полученная путем сравнения его показателей с любыми базовыми (исходными) показателями, то есть с ранее выпускавшимися на данном предприятии или аналогичными изделиями других виробникив.

Показатель "мировой уровень качества" устанавливается путем сравнения базовых показателей с лучшими зарубежными или отечественными аналогами, т.е. с изделиями того же вида, что и сравнивать, обладающие сходностью конструкции и принципов действия, общностью функционального назначения, условий применения и ин

Различают следующие методы оценки уровня качества продукции:


дифференциальный - используются единичные показатели качества продукции

комплексный - используются комплексные показатели;

смешанный - используются и единичные, и комплексные показники.




Оценка уровня качества продукции необходима для планирования наиболее эффективных направлений улучшения качества, для разработки стратегии удержания и расширения товарного рынка, випускаеться.

Отметим, что количественными измерениями качества продукции занимается новое направление в науке - квалиметрия (от лат. "Ква-ли" - качество, свойство и древнегреч. - "Метро" - мерить, измерять). При этом имеется в виду качество не только продуктов труда, но и процессов их виготовлення.

Квалиметрия основывается на рассмотрении совокупности потребительских свойств разного уровня; взвешивании (ранжировании) и количественной оценки каждого свойства; определении комплексной количественной оценки якости.

Квалиметрия разрабатывает методы определения комплексных и интегральных показателей качества, прироста единицы качества изделия на единицу затрат.

<- Глава 4 Управление качеством услуг Эволюция развития требований к обеспечению якости Понимание управления качеством ->