Конспект лекций. Организационное развитие предприятия

3.1. сущностная характеристика бизнес-процессов

В современных условиях меняющейся бизнес-среды главной задачей предприятия становится быстрое реагирование на изменения и соответствующее внедрение адекватных мероприятий в организации и ведении собственной предпринимательской деятельности. Анализ рынка и потребностей потребителей, мониторинг изменений в их предпочтениях и поведении стали основными, стратегически важными процессами предприятия, определяющие всю дальнейшую его деятельность по созданию продукта, его производства, доведения до потребителя и получения прибутку.
Большинство организаций сегодня построено по функциям и уровням иерархии. Научный подход к управлению, разработанный Ф. Тейлором, является наилучшим выражением этих идей. Он утверждал, что работа может быть выполнена наиболее продуктивно, если разбить ее на простые элементы и если люди, особенно рабочие, распределяются руководителями и специализируются на конкретной простой части работы. Естественным следствием этих взглядов стало распространение функциональных организационных структур.
Хотя функциональное управление широко используется уже давно признано, что оно порождает значительные трудности. В частности, различные функциональные подразделения предприятия часто имеют очень узкий взгляд на его деятельность и не заинтересованы в том, что их непосредственно не касается. Обмен информацией также часто значительной мере тормозится из-за чрезмерной склонности к бюрократическим привычек передавать сообщения вверх по ланцюжку.
Учитывая это сегодня все популярнее становится определение взаимосвязей внутри предприятия на выделении в организации не определенных подразделений, выполняющих определенные функции, а так называемых бизнес-процессов, т.е. процессов, насквозь проходят через все уровни организации и отвечают за любую определенную действие от начала и до конца (рис.3.1).
Процессы всегда были и есть в любой организации. Но объектами управления они стали относительно недавно и лишь в отдельных пидприемствах.
Процессы вообще - это систематическое, последовательное определение функциональных операций, которые приносят специфический результат, это последовательность связанных операций или задач, которые нужны для достижения результату.
Понятие «бизнес-процесс» является многозначным, и на современном этапе не существует единственно принятого его определения. Формализовано можно считать, что это какой-то ограниченный комплекс деятельности, характеризуется такими понятиями, как «вход», «процесс», «выход», «управление», «поставщик процесса», «клиент процесса». Далее приведены несколько распространенных трактовок бизнес-процесса, которые в совокупности описывают это поняття.
Под бизнес-процессом в широком смысле понимается структурированная последовательность действий по выполнению определенного вида деятельности на всех этапах жизненного цикла предмета деятельности - от создания концептуальной идеи через проектирование к реализации и результата (сдача в эксплуатацию объекта, поставку продукции, предоставление услуг, окончания определенной фазы деятельности), есть определенный системно-замкнутый процес.
Бизнес-процесс представляет собой совокупность бизнес-операций, определенное количество внутренних видов деятельности, начинающихся с одного или более входов и заканчиваются созданием продукции, необходимой клиенту (клиент - не обязательно внешний относительно предприятия потребитель, это может быть подразделение организации или конкретный работник ). Назначение каждого бизнес-процесса состоит в том, чтобы предложить клиенту продукцию, удовлетворяющую его по стоимости, долговечности, сервисом и качеством. Под продукцией в таком случае понимается результат бизнеса, имеющий материальную или нематериальную ценность для конкретного клиента.
Бизнес-процесс - это поток работы, переходит от одного человека к другому, а для больших процессов - от одного отдела к другому. Процессы можно описать на разных уровнях, но они всегда имеют начало, определенное количество шагов и четко оговоренный конец. Не существует стандартного перечня процессов, и организации должны разрабатывать свои собственные. Не в последнюю очередь это происходит из-за того, что таким образом в конкретной организации достигается глубокое понимание собственной ситуации, когда ее описывают через процеси.
Также бизнес-процессы определяют как совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используются один или более видов ресурсов, а в результате этой деятельности на «выходе» создается продукт, представляющий ценность для споживача.
Все определения объединяет прежде акцентирование внимания на том, что бизнес-процессы являются непрерывными, имеют определенные входы (поставки ресурсов, возникновения идеи бизнеса, идеи нового продукта, услуги и т.д.) и выходы в виде продукта, удовлетворяющего потребности потребителей. Таким образом бизнес-процесс охватывает всю организацию, сверху низу.
Бизнес-процесс без рассмотрения его внутренней структуры можно представить как объект характеризуется понятиями, приведенными на рис. 3.2.
Поскольку бизнес-процессы - это потоки работы и у них есть свои границы, другими словами начало и конец, для любого отдельно взятого процесса эти границы установлены начальными или первичными входами, с которого он начинается. Эти входы открываются первичными поставщиками процесса. Ресурсы или входы процесса могут быть материально-техническими, энергетическими, человеческими, информацийними.
Процесс заканчивается выходом, получением результата первичными клиентами процесса. Например, первичным входом в процессе сбыта может быть заказ, полученное отделом сбыта, а первичным выходом этого процесса - предъявление чеков в банке к оплате. Первичным выходом процесса может быть, например, приобретение нового оборудования или получение определенной информации, предоставление послуги.
После начала процесса у него может появиться значительное количество вторичных входов. Например, управленческая информация, которую обеспечивает отдел информационных систем, может понадобиться на разных стадиях. Таким образом, входы процесса могут быть первичные и вторичные. Первичные входы возникают в начале процесса. Вторичные входы появляются в ходе реализации процесса на его под-процессах. Так же как существуют вторичные входы, существуют и вторичные выходы, возникающие как побочные продукты процесса и не является главной целью. Первичный выход - это прямой, запланированный результат реализации процесса. Вторичный выход - это побочный продукт процесса, не является его главной метою.
Бизнес-процесс не сам по себе, он управляется (т.е. организуется, планируется, контролируется) и реализуется конкретным исполнителем (группой). В бизнес-процессе задействована ряд участников (отдельных специалистов или групп). На входе процесса участником является поставщик процесса, то есть тот, кто предоставляет входные ресурсы (входные ресурсы могут быть результатом предыдущего процесса). Пример: для обработки детали (процесс) на вход должна поступить заготовка, поставщиком процесса является состав материалов, а поставки заготовок - складским процесом.
Целью бизнес-процесса является удовлетворение требований клиентов, которых можно разделить на пять различных типов: первый тип - это первичные клиенты, те, которые получают первичный выход, второй тип составляют вторичные клиенты, находящиеся вне процесса и получают вторичные выходы, третий тип - косвенные клиенты, которые не получают первичного выхода, но являются следующими в цепочке, поэтому поздний по времени выход отражается на них. Четвертый тип клиентов - внешние клиенты (за пределами предприятия), получают выход процесса, - дистрибьюторы, агенты, розничные продавцы, другие организации и т.д.. Наконец, существуют внешние косвенные клиенты, потребители (пятый тип). Эти категории необязательно присутствуют каждая отдельно, могут быть случаи, когда они перетинаються.
На самом деле предприятие до 20 ключевых бизнес-процессов, от выполнения которых зависит его успех на рынке. А общее количество бизнес-процессов предприятия может достигать нескольких сотен. Не существует жестких и простых правил относительно того, насколько широко или узко следует описывать процессы, и предприятия могут по-разному описывать даже похожие процессы. Классификация бизнес-процессов приведены на рис. 3.3.
Основные категории бизнес-процессов, чаще всего встречаются в организациях, следующие:
Разработка продуктов - охватывает процессы обработки требований, потребностей и ожиданий заказчиков и разработки продуктов и услуг, удовлетворяющих этим вимогам.
Маркетинг и сбыт-реклама и другие виды продвижения товаров, ценообразования, упаковки и документация. Процессы сбыта включают привлечение новых и обслуживание имеющихся заказчиков, а также все процессы, связанные с продажей товарив.
Поставка - заключается в приобретении материалов и послуг.
Производство - процессы, превращающие входы, полученные от процесса снабжения, в выходы, предлагаемых для сбыта. В обслуживающих организациях включает процессы, с помощью которых заказчику предоставляются послуги.
Сервис - все послепродажные виды деятельности, выполняемые для обслуживания, ремонта, восстановления и модернизации проданных ранее продуктив.
Доставка - процессы по перевозке и доставке продуктов в замовника.
Управление - процессы стратегического управления, бизнес-планирования и финансового контролю.
Обеспечение - процессы, обеспечивающие управление персоналом, юридическое сопровождение, соответствие требованиям охраны окружающей среды, охраны труда и техники безопасности, а также содержание зданий, подготовку персонала и другие внутренние процеси.
Процессы могут быть основными и вспомогательными. Основными являются процессы текущей деятельности предприятия, результатом которых является производство выходов, необходимых внешним клиентам. Вспомогательные процессы обеспечивают эффективную реализацию первинних.
Процессы могут быть внешними или внутренними. Внешним называется процесс, имеющий вход и / или выход вне предприятия. Внутренним называется процесс, который реализуется полностью в рамках одной организации.
Также на каждом предприятии можно выделить два основных взаимосвязанных метапроцесы. Во-первых, метапроцес управления бизнес-процессами отчетливо проявляется в организациях, осознали необходимость и перешли к целенаправленному управлению своими бизнес-процессами. Этот метапроцес направленный на достижение режима отказоустойчивой работы организации, о такие предприятия говорят, что они работают, «как часы».
Во отказоустойчивость работы организации понимается ее способность выполнять свои функции в режиме 24 х 365 (по 24 часа в сутки 365 дней в году) и быть невосприимчивой к возможным отказам одного или нескольких элементов ее структуры. В основе концепции отказоустойчивой работы в режиме 24 х 365 лежит положение о том, что организация должна выполнять существующий набор функций, что соответствует ее целям, при любых обстоятельствах в любое время суток (года) - счета будут приниматься, продукция отгружаться, сырье заказываться тощо.
Эта концепция опирается на четкую, хорошо отлаженную и саморегулирующуюся систему организации и управления бизнес-процессами. Несмотря на то, что не у всех организаций есть необходимость работы в режиме 24 х365, основные положения этой концепции имеют важное практическое значение и при традиционном режима работы организации.
Во-вторых, метапроцесс совершенствования бизнес-процессов на большинстве предприятий хотя и существует под давлением внешних обстоятельств, но осуществляется неорганизованно (стихийно). Только те организации, которые включают усовершенствование бизнес-процессов в свою стратегию, разрабатывают методологию и технику осуществления изменений, отслеживают их внедрение и успешно преодолевают барьеры организационных изменений, могут говорить об управлении этим важнейшим метапроцесом. Выполняя этот метапроцес, организация, подобно живому организму, через саморазвитие и самосовершенствование находит свой собственный путь в конкурентной боротьби.
Управление бизнес-процессами в производстве исторически явилось первой областью успешного применения набора методов, которые впоследствии получили название «процессного подхода». Подход к менеджменту с точки зрения управления бизнес-процессами требует определенного ломка стереотипов, к какой бы области управления предприятием это не видносилося.
Различают качественные и количественные параметры бизнес-процесса. Качественными параметрами процесса принято считать результативность, эффективность и адаптивнисть.
Результативность описывает соотношение полученного результата и того, чего хотят или ожидают заказчики. Результативность можно повысить путем улучшения качества продуктов и услуг (выходов), которые предприятие поставляет на рынок. Зависимости от ситуации результативность может быть повышена путем перепроектирования процессов или продуктов и послуг.
Эффективность показывает, насколько хорошо выполняются процессы. Большая эффективность может быть достигнута только через улучшение процессов. Основными показателями оценки эффективности бизнес-процессов являются:
количество реализованной за определенный период продукции заданного качества;
количество потребителей продукции;
количество типовых операций, которые необходимо выполнить при производстве продукции за определенный интервал времени;
затраты на производство продукции;
длительность выполнения типовых операций;
капиталовложения в производство продукции.
Адаптивность свидетельствует о том, насколько хорошо процесс способен реагировать на изменения в окружающей середовищи.
В количественных параметров бизнес-процесса относятся производительность, продолжительность, стоимость, количество входов и виходив.
Производительность - это отношение количества единиц на выходе к количеству единиц на входи.
Продолжительность-это время, которое необходимо для выполнения процесса, или, другими словами, промежуток времени между началом процесса и его завершенням.
Стоимость процесса - это совокупность всех затрат в денежном выражении, которые необходимо осуществить для однократного выполнения процесса.

<- 3. Реинжиниринг ХОЗЯЙСТВЕННОГО РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ 3.2. реинжиниринг бизнес-процессов : содержание и основная характеристика ->