Фомичев С. К.. Основы управления качеством (2002)

3.3. Европейская премия по качеству

Европейская премия по качеству принята как украинская национальная премия по качеству. Она наиболее пригодна для проведения самооценки системы по концепции "всеобщего управления качеством" - одной из наиболее перспективных систем менеджмента качества, которая будет рассмотрена дали.
Согласно этой модели группа критериев оценки результатов (удовлетворенность потребителей, персонала, влияние деятельности на общество и деловые результаты организации-конкурсанта) оценивается вместе с группой критериев обеспечения результатов (деятельность руководства в обеспечении качества и его управлении, эффективность выбранной стратегии и процессов планирования, эффективность управления ресурсами, персоналом и процессами, эффективность функционирования системы качества).
Из девяти критериев наивысшим количеством баллов оценивается "удовлетворенность потребителей" - до 200 баллов. К наиболее значимым критериям относятся: "деловые результаты" - до 150 баллов, показатели эффективности "системы качества и процессов" - до 140 баллов и "роль лидеров" - до 100 баллов. Это полностью отражает современный взгляд на приоритеты системы качества. На первом месте в организации обеспечения качества стоит эффективная система качества и ведущая роль руководства, на первом месте среди достигнутых результатов - удовлетворенность потребителей и деловые результаты. Рассмотрим требования Европейской премии по качеству с учетом весомости каждого показателя в группе, к которой он принадлежит. Критерии приведены в порядке значимости в своей группе, а не в соответствии с порядковым номером.
Группа критериев "Обеспечение результатов"
"Система качества и процессы"
Критерий максимальную значимость в своей группе - 140 баллов. Структурно критерий разделен на следующие под-критерии, имеют одинаковый вес:
идентификация ключевых процессов для решения поставленных целей
систематическое управление процессами;
просмотр процессов и установления новых задач;
улучшение процессов посредством нововведений и творческого подхода;
• изменение процессов и измерения полученного эффекта. Деятельность, оценивается данным критерием, полягае
в выборе наиболее значимых для реализации политики качества процессов и установление методов управленческих воздействий на эти процессы. К таким процессам могут относиться процессы сбыта и снабжения, внутреннего аудита и информационного обеспечения, обучения, организационного взаимодействия, технологические и др. Управление каждым избранным процессом осуществляется по классической модели цикла Деминга: планирование желаемых характеристик процесса - выполнение мероприятий по улучшению качества - проверка полученных результатов - корректирующие действия. Система критериев связана с оптимизацией деятельности из ключевых ланок.
"Роль лидеров"
Критерий является вторым по значимости в группе - 100 баллов. Деятельность руководителей рассматривается по следующим равноценным по балльной шкале направлениям (подкри-терии):
наглядная демонстрация своей приверженности культуре управления качеством;
поддержка внедрения усовершенствований в организации путем создания соответствующих условий и предоставления ресурсов;
сотрудничество с потребителями, поставщиками и другими внешними организациями;
признание и оценка усилий и достижений персоналу.
Этим критерием описываются мероприятия, проводимые предприятием в области качества по инициативе руководства, работа руководства с коллективом, анализ руководством системы качества и дальнейшие меры по ее улучшению; отражаются вопросы взаимодействия с потребителями и поставщиками, процедуры разрешения спорных вопросов, рекламаций; анализируются система материальных и моральных поощрений (премий, надбавок, льгот), мероприятия, проводимые с целью мотивации сотрудников и повышение степени их удовлетворенности условиями труда и результатами роботи.
"Управление персоналом"
Критерий оценивается в 90 баллов. Процесс управления персоналом оценивается по таким показателям, весомость каждого из которых одинакова:
разработка и просмотр кадровых планов;
поддержка и развитие способностей сотрудников;
согласование целей с сотрудниками и содействие постоянному анализу их деятельности;
поощрение активности сотрудников, предоставление им необходимых полномочий и признания их достижений;
организация диалога с сотрудниками;
оказания помощи спивробитникам.
Как было сказано ранее, ключевым в эффективности японского менеджмента является метод коллективного управления и коллективной ответственности. Это достигается путем построения системы горизонтальных связей, когда руководитель может оперативно выяснить мнение коллектива, гибко реагировать на эффективность деятельности сотрудников путем стимулирования и продвижения по службе. При такой системе сотрудник имеет возможность вносить технические, управленческие и другие предложения, которые будут рассмотрены и эффективно использованы. Насколько управления персоналом приблизилась к такой идеальной схеме и оценивает критерий "Управление персоналом".
"Управление ресурсами"
Критерий оценивается в 90 баллов по следующим равноценным подкритериям:
управление финансовыми ресурсами;
управления информационными ресурсами;
управление поставками и материалами;
управления зданиями и сооружениями и другой недвижимостью;
управления технологиями и интеллектуальной власнистю.
В области управления финансовыми ресурсами оценивается финансовая и инвестиционная деятельность. Управление информационными ресурсами подразделяется на использование внешних информационных источников и систему внутрифирменных коммуникаций, систему хранения и обработки данных. Материально-техническое управление оценивается по оптимальности количества запасов и минимальности транспортных расходов. Оценке подлежат качество сырья и материалов, правильный выбор поставщиков и своевременность обеспечения производства. Управление недвижимостью предусматривает рациональное использование площадей, диагностику конструкций, своевременность ремонта и реконструкции. В области технологий и интеллектуальной собственности предприятие может подать на конкурс перечень разработок: новые передовые технологии, новые виды продукции, изобретения, рационализаторские пропозиции.
"Стратегия и планирование"
Критерий оценивается в 90 баллов и включает в себя следующие равноценные подкритерии:
формулирование стратегии и планов, основанных на исчерпывающей и достоверной информации;
разработка стратегии и планов;
осуществление обмена информацией и осуществления стратегии и планов;
• просмотр и совершенствование стратегии и планив.
Критерий введен для оценки цели предприятия; задач, направленных на реализацию цели (например, завоевание 5% рынка Украины, увеличение оборота инвестируются средств и др.); обоснование поставленных задач (методом маркетинговых исследований, финансового анализа) информации, на которой базируется обоснование; методов достижения поставленных задач. Предприятие должно предусмотреть и документально оформить процедуры управления планированием: анализ, новое планирование, реализацию, корректирующие дии.
Группа критериев "Результаты"
"Удовлетворенность потребителей"
Этот критерий является наиболее весомым из всех критериев обеих групп - 200 баллов. Таким образом, удовлетворенность потребителей признается наиболее важным и значимым результатом из всех возможных. Критерий включает в себя следующие под-критерии:
восприятие потребителями продукции, услуг и отношение организации к потребителям - 150 баллов;
дополнительные показатели, связанные с удовлетворением потребностей потребителей продукцией организации - 50 балив.
Материалом для оценки этого критерия служат изучение популярности продукции и репутация предприятия, исследования мнения потребителей с помощью независимых организаций и экспертов, анализ жалоб и рекламаций потребителей, участие в международных выставках, конкурсах, ярмарках и ин
К показателям, характеризующих отношение организации к потребителям, относятся эффективность маркетинга и уровень реализации выявленных потребностей потребителей, комплекс услуг, сопровождающих продукцию, и ин
"Деловые результаты"
Среди критериев обеих групп этот критерий второй по значимости - 150 баллов. Представлены результаты равной степени касаются финансовых и дополнительных показателей эффективности деятельности организации.
Результаты деятельности состоят из двух частей:
хозяйственные (оборот наличных средств, доход, прибыль, рабочий капитал, платежеспособность и т. д.);
нехозяйственное, которые в то же время отражают эффективность деятельности предприятия (рыночная доля, потери, уровень обслуживания, время выполнения заказов, время окупаемости новых разработок и т. д.).
"Удовлетворенность персонала"
Критерий оценивается в 90 баллов. Подкритерии, характеризующих удовлетворенность персонала:
восприятия сотрудниками своей организации - 67,4 балла
дополнительные показатели, связанные с уровнем удовлетворенности сотрудников организации - 22,6 бали.
Показателями, характеризующими мнению сотрудников о своей организации, результаты опросов, проведенных среди сотрудников, уровень текучести кадров; жалобы сотрудников и меры по их удовлетворению; показатели, характеризующие уровень активности сотрудников (количество внесения предложений и общественная деятельность). Учитываются затраты на экосистему, медицинские мероприятия, формирование внутренней системы ценностей предприятия, материальное и моральное поощрение сотрудников, безопасность праци.
"Влияние деятельности на общество"
Критерий оценивается в 60 баллов и включает в себя такие подкритерии:
восприятие обществом организации - 15 баллов;
дополнительные оценки, связанные с влиянием деятельности организации на общество - 45 балив.
Важным элементом "группы результатов" является роль предприятия в общественной жизни, рассматриваемой в широком смысле, а именно: деятельность предприятия, связанная с качеством жизни, охрана окружающей среды и использованием природных ресурсов. Примеры деятельности предприятия, которая может быть высоко оценена по данному критерию: проведение мероприятий, направленных на экономию энергии, переработку отходов, рассмотрение вопросов экологии, уменьшение загрязнения окружающей среды, снижение шума; положительное отношение предприятия к обеспечению местного уровня занятости; спонсорская деятельность и т. д.
Сопоставление критериев премии по качеству и требований стандартов ISO серии 9000

Премия по качеству "по системе оценок" является более информативной и полной оценкой системы качества, чем оценка при сертификации на соответствие требованиям стандартов ISO серии 9000 (табл. 9).
Премия по качеству предназначена для количественной оценки уровня развития предприятия по определенным направлениям, тогда как сертификация на соответствие требованиям стандартов ISO серии 9000 только констатуе
Сертификация на соответствие требованиям стандартов ISO серии 9000Премия по качеству "по системе оценок" Объект оценкиСистема качества предприятияДеятельность и результаты деятельностиЦель оценкиОбеспечение минимальных установленных требований к качествуВыявление "лучших из лучших". Обмен передовым опытомСодержание системы оценкиОписание элементов системы качества.Система требований к элементам системы качества и руководящие указания к построению системыОписание критериев оценки деятельности и результатов. Система оценки использованного потенциала и полученных результатовОценка результатаСоответствует / не соответствуетБалльная оценочная шкалаРезультат оценкиПодтверждение выполнения требований, определенных стандартомКомплексная количественная характеристика развития организации по определенными направлениямвидповиднисть установленным вимогам.
Для участия в конкурсе на получение премии по качеству организация не обязана иметь сертифицированную по требованиям стандартов ISO серии 9000 систему качества. Но если такая система проработала, организации легче получить высокую оценку по ряду критериев премии.
В модели премии по качеству есть ряд принципиальных элементов, которых нет в стандартах ISO серии 9000. К ним относятся социально-экономические и морально-психологические аспекты, состояние которых оценивается, например, по критерию "удовлетворенность персонала работой в коллективе". Построение и сертификация системы качества по требованиям стандартов ISO серии 9000 обусловлены чаще требований рынка, обязательным условием контракта и направлены на исполнение минимума условий обеспечения качества, необходимых потребителем и обществом. Получение премии по качеству означает признание предприятия лучше (национальный конкурс) или лучшим из лучших (европейский и международный конкурсы). В результате существенно повышаются конкурентоспособность и престиж предприятия. Конкурсы по качеству направленные на обмен передовым и современным опытом обеспечения и управления качеством, они способствуют обобщению и распространению передовых форм управления качеством, что, в свою очередь, способствует развитию систем качества.

<- 3.2. Модели американской и европейской премии по качеству Глава 4 Концепция " всеобщего управления качеством " ->