Конспект лекций. Организация туристической деятельности в Украине

4.2. качество туристического продукта и его конкурентоспособность

Любой продукт является носителем различных конкретных свойств, отражающих его полезность и отвечают определенным потребностям и требованиям. Полезность продукта отражает его потребительскую стоимость, которая, в свою очередь, должен быть оцененным, то есть должна быть определена его якисть.
В соответствии с определением Международной организации по стандартизации, качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные предусмотрены потреби.
Существует также определение качества продукции, приведенное Государственным стандартом Украины, согласно которому качество как экономическая категория отражает совокупность свойств продукции, которые предопределяют меру ее пригодности удовлетворять потребности человека согласно своему призначення.
Туристический продукт - понятие комплексное, которое формируется из многих взаимосвязанных составляющих - туристических послуг.
Качество услуги определяется требованиями статьи 12 Закона Украины "О защите прав потребителей", согласно которому "Продавец (изготовитель, исполнитель) обязан передать потребителю товар (работу, услугу), который по качеству отвечает требованиям нормативных документов, условиям договора, а также информации о товаре (работе, услуге), что предоставляется продавцом (изготовителем, исполнителем) ".
Важными нормативными документами, которые устанавливают нормы, правила и требования к туристическому продукту, есть стандарты. В рамках СНГ подписано соглашение о проведении согласованной политики в области стандартизации и принято "Положение о Межгосударственном Совете по стандартизации, метрологии и сертификации" ".
Главными межгосударственными стандартами в области туризма являются:
ГОСТ 2868 1.1 -95 -" туристко-экскурсионное обслуживание "(проектирование туристских услуг)
ГОСТ 28681.2-95 -" Туристские услуги "(общие требования)
ГОСТ 28681.3-95 -" туристко-екскурсионное обслуживание "(требования по обеспечению безопасности туристов и екскурсантов)
ГОСТ 28681.4-95 - "туристко-екскурсионное обслуживание" (классификация гостиниц)
ГОСТ 30389 - 95 - "Общественное питание" (классификация предприятий)
ГОСТ 30523 - 97 - "Услуги общественного вопрос" (общие требования)
ГОСТ 30524 - 97 - " Общественное питание "(требования к обслуживающему персоналу)
ДСТУ ISO 9004-2-96 -" Управление качеством и элементы системы качества. (Часть 2. Руководство по услугам).
Показатели качества турпродукта есть общие, которые оценивают качество всего продукта, и дифференцированы, что, в свою очередь, делятся на единичные и комплесни.
Единичные показатели качества характеризуют любую одно свойство туристического продукта. Комплексные отражают несколько свойств одночасно.
Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристические агентства часто при совершенно одинаковой материальной базе и идентичном направления деятельности отличаются друг от друга только уровнем сервиса, что является иногда главным в конкурентной боротьби.
По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня:
продукт по замыслу;
продукт в реальном исполнении;
продукт с пидкрипленням.
В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения определенных потребностей. Поэтому сердцевину продукта, его существенную сторону представляет так называемый замысел, т. е. его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной потребности. Что же приобрел турист, купив определенный туристический продукт?
На самом деле он приобрел не продукт как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворять некоторые свои потребности. Итак, для туристического предприятия большое значение имеет предоставление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгодности от него для своего клиента.
Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить определенные потребности клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т. ин.
Подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. На третьем уровне важную роль играет не только качество самого турпродукта, но и качество обслуживания, определяется:
оперативностью работы по подбору и организации тура по запросу клиента;
вежливостью обслуживания, вниманием к запросам каждого клиента,
терпением при обсуждении маршрута и ин.
соответствием тура, предлагается, реальному содержанию;
наличием согласования всех составляющих комплексного обслуживания;
время подбора маршрута;
время оформления необходимых документов
время получения справочной информации и ин.
Идея подкрепления туристского продукта заставляет внимательно взглянуть на систему поведения клиента, на то, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретенному туристическому продукту. С точки зрения конкуренции такой подход позволяет туристическому предприятию изыскивать возможности подкреплять свои предложения наиболее эффективным способом.
Возникает новая конкуренция не только между туристическими продуктами и услугами, которые предлагают различные фирмы, предприятия и организации, но и между тем, чем они дополнительно обеспечат свои продукты в виде специфических услуг, консультаций, информации, особенностей обслуживания и др.. Поэтому туристические предприятия должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктив.
Специфика сферы туризма заключается в том, что продукт, который производится, частично или полностью не ощутим на ощупь, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависит от большого количества факторов, среди которых такие субъективные характеристики туриста, как: особенности воспитания, возраст, культурные традиции народа, представителем которого является гость, понятие о комфорте, привычки, самочувствие и психологическое состояние на момент получения услуг, физиологические особенности организма и ин.
Все это делает восприятие качества турпродукта не всегда объективным, а зависимым от индивидуальных характеристик каждого туриста.
Итак, качество - один из важнейших факторов в конкурентной борьбе на рынке турпослуг.
Под конкурентоспособностью продукции понимают совокупность ее свойств, отражающий степень удовлетворения конкретной потребности против представляемого на рынке аналогичной продукции. Она определяет способность выдерживать конкуренцию на рынке, то есть иметь какие-то весомые преимущества над изделиями такой же продукции других виробникив.
В процессе производства туристического продукта материализуются важнейшие (определяющие) элементы его конкурентоспособности. Это, как мы уже назвали, - качество и витрати.
Определяя конкурентоспособность продукта, производитель должен обязательно знать требования потенциальных покупателей и оценки потребителей. Поэтому формирование конкурентоспособности начинается с определения существенных потребительских свойств, по которым оценивается принципиальная возможность реализовать продукт на соответствующем рынке, где покупатели постоянно сравнивать его характеристики с продуктами конкурентов по степени удовлетворения конкретных потребностей и цен реализации.
Для определения конкурентоспособности туристического продукта производителю необходимо знать:
конкретные требования потенциальных покупателей (потребителей) к предлагаемому на рынке продукта;
возможные размеры и динамику спроса на продукт;
расчетный уровень рыночной цены;
ожидаемый уровень конкуренции на рынке;
определяющие параметры продукта основных конкурентов;
наиболее перспективные рынки для соответствующего продукта и этапы закрепления на них;
срок окупаемости совокупных витрат.
На силу конкурентной борьбы в сфере туризма влияет множество факторов. Но некоторые из них повторяются чаще других. Рассмотрим найважливиши.
Борьба усиливается, когда число конкурентов (фирм и предприятий) увеличивается и они становятся относительно равными по размерам и можливостей.
Количество фирм - важный фактор, поскольку большее число предприятий повышает вероятность новых стратегических инициатив. При этом уменьшается влияние отдельных фирм на всех инших.
Конкурентная борьба усиливается тогда, когда спрос на продукт растет медленно. Это стимулирует появление новых стратегических идей, маневрирований и мероприятий, направленных на переманивание клиентов конкурентив.
Конкуренция на туристическом рынке усиливается в связи с тем, что спрос на туристические услуги подвержен значительным сезонным колебаниям. Поэтому фирмы часто прибегают к использованию скидок, уступок и других тактических действий, целью которых является увеличение продажу.
Конкурентная борьба усиливается, когда туристические продукты фирм недостаточно дифференцированы. Дифференциация туристского продукта имеет возможность разнообразить конкурентную борьбу за принуждение фирм искать новые пути повышения качества туристических послуг.
Борьба имеет тенденцию к усилению, когда выход с рынка становится дороже, чем продолжение конкуренции.
Эти и другие факторы и их реальное проявление убедительно свидетельствуют, что конкурентная среда на туристическом рынке должно быть предметом самостоятельного изучения и оценки, а отношения между субъектами рынка, которые складываются в ходе конкурентной борьбы и определяющих интенсивность конкуренции, является важным направлением маркетинговых исследований.
Анализ конкурентов и выработка конкретных действий в отношениях главных соперников иногда приносят даже больше пользы, чем весомое реальное зростання.
Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, настоящую и будущую стратегии. Это позволит стратегически точно сориентироваться на том, где конкурент слабее. Таким образом, предприятие может расширять собственные преимущества в конкурентной борьбе.

<- 4.1. понятие , структура и составляющие туристического продукта ГЛАВА 5. ПОРЯДОК СОЗДАНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ЕГО ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ->