Конспект лекций. менеджмент туризма

Национальные системы классификации гостиниц

Все существующие в мире национальные системы классификации гостиниц можно объединить в две основные группы:
D европейская система, в основу которой положен французскую национальную систему и применяется в большинстве развитых стран;
О индийская система, основанная на балльной оценке и применяется в основном в странах розвиваються.
Французская национальная система предусматривает распределение гостиниц на 5 категорий звезд от 1 до 4 и 4 звезды-лкже, который также называют «5 звезд». Главными критериями оценки являются: оборудование и площадь номеров, элементы комфорта, набор услуг, и квалификация персонала. Размер отеля практически не влияет на его классность. В структуре гостиничного фонда Франции доля пятизвездочных отелей составляет - 3,6%, четырехзвездочных - 5,3%, трехзвездочных - 18,3%, двухзвездочных - 32,2%, однозвездочных 40,6%, то есть преобладают отели среднего класса.
Гостиничная база Италии насчитывает около 40 тыс. отелей. Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная. И хотя путешественники часто могут увидеть знакомые звезды, официально звездной классификации в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы дифференцируют в пределах трех категорий. При этом можно условно определить, что первая соответствует уровню ****, вторая - ***, третья - **. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация. Согласно условным соответствием «звездной» классификации следует отметить более равномерное распределение отелей по категориям: 5,1% - пятизвездочные, 13,2% - четыре звездные, 30,9% - трехзвездочные, 23,5% - двухзвездочные, 27, 3% - однозиркови.
К наиболее заметным особенностей итальянских гостиниц следует отнести их небольшие размеры (50-80 комнат) ..
Одним из признанных лидеров по приему туристов Австрия. Только в горной части этой страны насчитывается более 20 тыс. отелей. В дешевых средств размещения относятся молодежные гостиницы (youth hotel), которых в Австрии не менее 100. В таких недорогих молодежных общежитиях можно купить ночлег, но особые удобства вряд ли гарантовани.
Отели Австрии оцениваются также по 5-ти звездной системой, но в сельской местности нередко встречаются так называемые 4позакатегорийии гостиницы * - небольшие одно-трехэтажные дома, зачастую обслуживает фермерская семья. Австрийские отели 3-5-ти звездочной категории, на первый взгляд, мало отличаются между собой. Большинство отелей имеют бассейн, сауну, солярий, ресторан, буфет. Сходство усиливается распространенным в Австрии "романтическим стилем» в декоре интерьеров. В целом отели категории 4 и 5-ти звезд по сравнению с трехзвездочными оправдывают свою классификацию благодаря большей площади комнат и многообразию услуг, надаються.
«Звездная» категоризация используется при классификации гостиниц в Египте. Но следует учитывать, что реально отвечают «звездным» стандартам только учреждения, относящиеся к международных гостиничных цепей. Отели местных владельцев довольно часто указывают завышенную на 1-2 звезды данный отель пользуется в субаренду! с более мощным учреждением, необходимо иметь билет, но ни один из работников отеля (кроме директора / управляющего) об этом и не подозревают, - тем не менее управляющий / директор собственноручно вручит гостю билет и очень важно свидетельствовать как он рад служить и угодить клиенту лично .
Израиль имеет высококачественный курортно-готельиий комплекс на берегах Средиземного и Красного морей. Количество гостиниц постоянно увеличивается, а звездная классификация, которая использовалась десятилетия назад, аннулирована. Однако возникла дифференциация гостиниц по трем категориям. Для удобства при работе с клиентами, все равно обращаются к более привычной звездной категоризации заведений розмищення.
В трехзвездочных гостиницах Израиля, несмотря на их известную скромность, клиенты имеют возможность получить минимально необходимый для полноценного отдыха набор услуг. Четырехзвездочные отели отличаются от трехзвездочных не только большим комфортом, но и лучшим расположением и более высоким уровнем обслуживания. Гостиницы высшей категории отличаются особым шармом и аристократизмом и отвечают всем необходимым вимогам.
В Испании также существует градация средств размещения по категориям:
гостиницы (hotele) пяти категорий от 1 до 5 зирок.
дома гостиничного типа, бунгало и др.. (Hotele-appartmente) четырех категорий от 1 до 4 звезд;
постоялые дворы (hotale) трех категорий от 1 до З звезд;
пансионы (panione) трех категорий.
Кроме того, существуют государственные учреждения приема туристов (paradore), которые находятся под контролем Государственного министерства по туризму. Они в основном расположены в самых живописных районах, где почти нет других возможностей для размещения путешественников. К ним относят старинные крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».
В Греции пользуется популярностью «буквенная» система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: А, В, С, И). Гостиницы категории «А» соответствуют четырехзвездочной уровню, «В» - трехзвездочном, «С» - двухзвездочных-м. Отели высокого класса часто присуждается категория de Luxe. Но, несмотря на приведенную классификацию, средства размещения Греции одинаковой категории значительно отличаются друг от одного.
К наименее комфортных средств размещения относятся апартаменты (скромные квартирки в небольших домах). В гостиницах категории «С» (двухзвездочных) предлагают минимальный набор услуг и располагаются в основном на берегу моря. Гостиницы категории «В» (трехзвездочные), если они находятся в курортной зоне, почти всегда располагаются на побережье. Гостиницы категории «А» (четырехзвездочные) отличает более высокий уровень обслуживания. Отели, которые претендуют на высшую категорию, обычно, соответствуют международным стандартам.
В сена нет официальной национальной системы классификации гостиниц по уровню комфортности и обслуживания. По мнению американских специалистов, развитие ряда отелей со своими стандартами и система проверок является отличной гарантией качества. Инициатором появления служб, занимающихся оценкой качества обслуживания (Rating ervice) является Американская автомобильная ассоциация (AAA). Оценка качества, проводимой AAA, позволяет предприятию быть внесенным в тот или иной справочник, которые популярны среди подорожуючих.
В классификации гостиниц США используются совсем другие критерии: тип, размер отеля, уровень обслуживания, условия проживания, тип потребителей, цена, вид управления. По размеру гостиницы делят на 4 категории: до 150 номеров, от 150 до 299, от 300 до 600, свыше 600. По типу выделяют гостиницы-люкс, отели, курортные гостиницы, тайм-шер отеле. Традиционно уровень обслуживания определяется тремя категориями: люкс, средний и экономический. Формулировка характеристик достаточно общие. Например, для гостиниц - люкс
обслуживания определяется как «высокое качество, хорошо обученный персонал для выполнения любых пожеланий гостей, условия проживания элитарные, дорогое убранство помещений». Для гостиниц среднего класса - «широкий набор услуг, персонал для всех видов услуг; дорогую мебель и оборудование, большой вестибюль, рестораны». Экономический класс предусматривает ограниченный уровень обслуживания и квалификации персонала, простое и быстрое обслуговування.
Развитие гостиничной базы США все больше ориентируется на определенный сегмент рынка и в ближайшее время ожидается окончательное закрепление в практике трех основных категорий гостиниц:. Люкс - с большим количеством персонала и чрезвычайно высоким уровнем сервиса для самых клиентив.
2. Отель среднего уровня, максимально использует современные технологии, стремится за счет автоматизации снизить эксплуатационные расходы, и, соответственно, цини.
3. Небольшой тихий отель для клиентов, желающих иметь больше персонального внимания к себе, но по умеренным цинами.
Такая же тенденция прослеживается в гостиничной индустрии европейских краин.
Некоторые каталоги достаточно сложной системы классификации гостиничных заведений в Великобритании предлагают традиционную звездную категорийность, но, как правило, на фасаде изображены не звезды, а короны. Для перевода с языка корон на язык звезд необходимо от общего числа корон отнять одну.
Наиболее употребляемой считается классификация предложенная Британским управлением путешествий - Britih Travel Authority (BTA):
V бюджетные гостиницы (*) размещаются чаще всего в центре города и имеют минимум удобств;
гостиницы туристского класса (**) имеют ресторан и бар
гостиницы среднего класса (***) отмечает достаточно виски уровень обслуживания;
гостиницы первого класса (****) характеризует очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
гостиницы высшей категории (*****) обеспечивают уровень обслуживания и проживания екстракласу.
По сравнению с другими странами, английские гостиницы имеют ряд особенностей. Надо иметь в виду, что некоторые лондонские-отели находятся в полной собственности, некоторые принадлежат акционерным обществам, компаниям и т.д. При прочих равных признаков, преимущество отдается отеля, который находится во владении одного собственника. Несмотря на то, что большая часть британских отелей управляется английскими менеджерами, многие из них входят в международных ланцюгив.
Интересным с опыт классификации и оценки качества обслуживания в гостиницах и ресторанах Автомобильной Ассоциацией Великобритании. Обязательная классификация включает 5 категорий звезд черной и красной кольору.
Каждое предприятие инспектируют ежегодно и классифицируют по особым критериям. Проводят работу по классификации специальные инспекторы, работа которых заключается в регулярном и детальном обследовании отеля. Каждый инспектор должен иметь специальное образование в гостиничном и ресторанном деле, теоретическую и практическую подготовку. Они обязаны регулярно проходить обучение на специальных курсах, чтобы гарантировать соблюдение общенациональных стандартов. Отели проверяются анонимно. Поселившись на сутки как обычный клиент, и получив на утро счет, инспектор представляется и после этого проводит детальную проверку всего предприятия. После получения одобрительной оценки и присуждения заслуженной количества звезд отель инспектируемого таким же образом ежегодно. При смене собственника отель автоматически теряет свою квалификационную оценку и должно быть переатестованим под управлением нового владельца. Плату за работу по аттестации дифференцированно в зависимости от размеров гостиницы, степени оснащенности оборудованием, кроме того оплачивается регистрация присвоенной категории.
Как правило, отели Великобритании присваивается от 1 до 5 звезд по критериям ВТА - черного цвета. Они означают выполнение единых принятых в стране стандартов от простейших до высококлассных гостиниц. Кроме черных звезд, гостиницам присваивается дополнительная оценка в процентах. Проценты отражают качественную разницу в обслуживании в гостиницах с одинаковым количеством звезд. Эту процентную оценку выставляет инспектор, руководствуясь впечатлениями от обслуживания:
50-59% - отель удовлетворяет всем минимальным требованиям стандартов, обеспечивает скромный, но достойный уровень размещения, удобств и послуг.
60-69% - отель, отвечающий минимальным требованиям и при этом обеспечивает более высокие стандарты качества по некоторым видам обслуговування.
70-85% - в целом очень хороший отель, который можно рекомендовать как таковой, что обеспечивает высокий уровень размещения, питания и обслуживания, отличное исполнение стандартов всеми службами.
Кроме звезд черного цвета, британцы используют более престижную классификацию - отели, которые обеспечивают прекрасный уровень гостеприимства и комфорта присваивают от 1 до 5 звезд красного цвета. Такая оценка присваивается ежегодно отдельной группе отелей, признанных лучшими в своей категории. В этом случае процентная оценка уже не обязательно.
Ассоциация гостиниц Скандинавии (Дания. Швеция. Норвегия) имеет свою межнациональную классификацию. Она построена по принципу французской или европейской системы, только класс гостиниц определяется не звездами, а «солнышками». Знак имеет вид половинки восходящего солнца на фоне неба. Класс отеля определяют эксперты Ассоциации. В скандинавских странах очень распространены обозначения для услуг в виде пиктограмм, используемых в каталогах Ассоциации. Таким образом, клиент получает полную информацию о том, какое обслуживание ждет его в каждом отеле. Для загородных отелей молодежного и семейного отдыха и кемпингов существуют другие критерии оценки, менее строгие, чем для гостиниц. Система классификации этих средств размещения также предусматривает деление на пять звезд и для них выпускают другие каталоги.
В системе классификации загородных отелей Дании оцениваются преимущественно сооружение, номера, общая площадь и основной набор услуг. При этом не учитывается атмосфера и красота окрестности. Классификация базируется на 33 различных требованиях, выполнение которых обеспечивает присвоение категории низшего к высшей. Требования могут быть примерно охарактеризованы следующим образом:
* - Для отелей, соответствующих минимальным требованиям;
** - Отели, кроме минимальных требований, предлагают камеру хранения и отдельные сейфы для хранения личных ценностей. Служба приема и обслуживания работает на протяжении длительного времени, есть киоск. Номера оборудованы необходимой мебелью, хорошо оборудованные холлы, есть кухня, где можно приготовить кофе или чай;
*** - Отели, имеющие специальную стойку для службы приема, стол информации. Площадь номеров зависит от количества в них постояльцев. Некоторая часть номеров имеет отдельную ванную и туалет. Комнаты меблированы. В кухне для гостей должна быть микроволновая печь и традиционная плита. Отдельный холл с телевизором. Крытая стоянка для велосипедов. Возможны услуги химчистки. Обеспечивается завтрак, обед и ужин;
**** - В гостинице все номера с ванной и туалетом. В некоторых случаях два номера могут иметь общий санузел. Во время сезона служба приема и обслуживания работает как минимум с 8 до 12 и с 15 до 21 часа. Есть помещение для стирки белья, оборудованное стиральной машиной и аппаратом для сушки белья. Хорошие условия для парковки машин и велосипедов;
***** - В гостинице все номера с полным санузлом. Помимо всех удобств есть игровая комната и площадка для детей. В кухне для гостей - микроволновая и газовая печи. Горячие и холодные напитки подаются круглосуточно. В сезон служба приема и размещения работает с 7 до 21 часа. Принимаются к оплате как минимум два типа международных кредитных карток.
Кемпинги Дании делятся на 5 категорий, и требования к ним существенно ниже, чем для гостиниц. Выдвижение низших требований к загородным средств размещения, чем для отелей, расположенных в городах, обусловлено тем, что требования самого потребителя относительно услуг ограничиваются только теми, связанные с отдыхом и досугом. Вполне понятно, что подходить с одинаковыми мерками к большого городского отеля и туристской базы сезонного действия в курортном городке невозможно и непотрибно.
Довольно необычные категории, отелей выделяются в восточных странах. Так, например, в Китае для оценки заведений размещения используется пятизвездочная система, хотя за ней в стране существует и своя специфическая шкала, в соответствии с которой к наиболее примитивным баз приема относят «гостевые дома» (zhaodaiuo). Такие заезжие дома, или хостелы, могут быть сравнены со студенческими общежитиями. Более комфортными считаются «дома для гостей» (binguan). По сути - это гостиницы двух-, трехзвездочного уровня. К наиболее престижных средств размещения, отвечающих требованиям, предъявляемым к гостиницам три-четыре звезды можно отнести туристические гостиницы, а к отелям четыре - пятизвездочной категории - «винные дома» (jindian). При этом китайские стандарты качества не уступают европейським.
Пять категорий имеет также индийская система классификации. Па отличие от европейской, соответствие требованиям оценивается в баллах, при этом по каждому пункту стандарта устанавливается максимально возможная оценка. Для получения категории гостиницы необходимо набрать минимальную сумму баллов, количество баллов по каждому пункту должна быть не менее 50% от максимальной суммы. Категорию предоставляет специальная комиссия по общему количеству баллов, что составляет для:
* - 100 балив
** - 150 балив
*** - 210 балив
**** - 260 балив
***** - 290 балив
Свое время и в Украине использовался такой принцип для аттестации гостиниц, который был положен в основу системы Госкоминтуриста. Балльная система классификации «Интуриста» распределяла отеле на 2 типа: для краткосрочного проживания туристов и бизнесменов и рекреационные отели, в которых выдвигались дополнительные требования, связанные с организацией отдыха и лечения. Эта система просуществовала до начала 90-х годов XX в. параллельно с распределением отелей на розряди.
Согласно Закону Украины «О туризме» от 15.05.1995 г. гостиничные услуги и услуги питания, предоставляющих субъекты туристской деятельности, подлежат обязательной сертификации.

<- ГЛАВА 6. ОБСЛУЖИВАНИЕ В заведениях размещения. Службы гостиницы и их функции ->