Конспект лекций. менеджмент туризма

Организация приема и размещения клиентов гостиничных предприятий

Первые впечатления клиента от гостиничного комплекса формирует служба приема и размещения. Администраторы во время общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок расчетов. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гость. Если получено подтверждение на размещение, гость заполняет регистрационную карточку, в которой, обычно, указывается адрес постоянного местожительства, адрес организации, которая платит за проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид оплаты (наличные, кредитная карточка или чек). Module . Фактически, сегодня небольшое количество гостей рассчитывается авансом. Чаще всего используются кредитные карточки, поэтому нормальным для большинства гостиниц является просьба предъявить кредитную карту, которая выступает гарантом платежеспособности клиента. При этом во время регистрации снимается специальная копия кредитной карты - электронное сканирование - на экране появляется подтверждение или опровержение действительности такой карточки. В случае срочного выезда гостя, или по его специальному сообщению, такое подтверждение - гарантия отеля на возможность использовать счет кредитной карты для снятия соответствующей суммы на уплату расходов отеля. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая соглашение, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера. По окончании оформления коридорный или посыльный сопровождают гостя в номер, помогая ему нести багаж. Если у гостя возникают вопросы или проблемы, то в первую очередь он обращается в службу приема и размещения. Когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет и гостевой цикл замыкается (рис.6)

Перед руководителем гостиницы всегда стоит проблема: пойти па риск двойного бронирования или остаться с недонавантаженим номерным фондом. Поэтому нельзя недооценивать роль службы бронювання.
Отдел бронирования (резервирования) должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заказов и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и получая большую прибыль. Резервирование {reervation или booking) - это первый контакт с индустрией гостеприимства для гостя или лица, делает это за гостя - представителя туристического предприятия. Контакт может осуществляться по телефону и впечатление об отеле начинает формироваться уже с телефонного разговора. Это требует от служащего, который принимает телефонные звонки, определенных навыков, которые называют телемаркетинга-ными. Поскольку гость сначала звонит нескольких отелей, подыскивая лучший, представитель отдела резервирования может повлиять на такой выбор, подчеркнув преимущества гостиницы по сравнению с конкурентами. Отдел резервирования, обычно, работает с 8:00 до 18:00, а служащих зависит от размера отеля. На них возлагается задача продать все свободные комнаты (номера) отеля за максимально высокую цену, и поэтому они должны бороться за каждого потенциального клиента, уверяя его, что данный отель не только соответствует его ожиданиям, но и превосходит их. Однако у клиента не должно сложиться впечатление, что из него пытаются «содрать лишнее».
Для резервирования используется несколько каналов:
1. Телефон в отеле (факс, телекс, письмо, телеграмма)
2. Корпоративный телефон (до 800 номеров);
3. Транспортное агентство;
4. Централизованные системы бронирования;
5. Организаторы конференций и совещаний;
6. Организаторы туров;
7. Рекомендация другого отеля той же компании;
8. Телефон в центре размещения возле аэропорта;
9. Личное обращение к готелю.
Подтвержденное резервирование - бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, которое гостиница высылает клиенту или туристическому предприятию. Как правило, в таком сообщении указывается номер подтверждения, дата запланированного прибытия и выезда гостя, тип заказанного номера, количество гостей, количество необходимых мест, другие специально оговорены требования. Гость может использовать такое подтверждение для проверки деталей бронирования при поступлении в готель.
Гарантированное резервирование ~ это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера. Оно необходимо, если существует вероятность, что гость может приехать с опозданием. Отель записывает номер кредитной карты гостя, что гарантирует оплату номер, даже если гость отсутствует. При таких условиях отель соглашается держать комнату свободной до прибытия клиента. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость сделает все возможное, чтобы заблаговременно аннулировать заказ, если осознает, что не сможет им воспользоваться. Кроме того, это позволяет получить более точную картину наличия номерив.
Другая форма гарантированного резервирования - депозитная (авансовая) оплата. В отдельных ситуациях (например, в сезон отпусков) для того, чтобы предотвратить простой комнат из-за неявки гостя, отель может просить перечислить авансом стоимость проживания за 1 сутки или даже за весь срок пребывания. Для этого отель, пользуясь номером кредитной карты гостя, снимает определенную сумму, начиная с первого вечера после запланированного прибытия гостя.
В большинстве отелей в период повышенного спроса на гостиничные номера существует правило, согласно которому отель имеет право распоряжаться по своему усмотрению номерами, резервирование которых не гарантировано или не оплачена, до окончания суток приезда гостя, то есть до 18:00.
Номера, которые не зарезервированы заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, но гости получают такой номер за несколько выше циною.
Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведет картотеку занятости номеров и наличию свободных мест, выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информации относительно видов обслуживания, местных достопримечательностей, работы местного транспорта и т.п.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).
Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от отряд, когда работает тот или иной клерк данной служби.
Утренний клерк работает с 6:45 до 15:15 с 30-минутным перерывом, что и составляет 8-ми часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном заключается в проведении расчетов с гостями за проживание в гостинице (особенно в период с 7:30 до 12 часов). Естественно, в то же время, работники этого изменения отвечают на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности.
Работа клерков дневной смены начинается в 14:45 и заканчивается в 23:15. Такое время обосновано тем, что большинство гостей прибывает после 16:00. Поэтому, основываясь план загрузки номеров, начала утренняя смена, дневной клерк начинает принимать (оформлять) гостей.
Печной аудитор начинает работу в 22:45 и заканчивает свой рабочий день в 7:15. Когда закончены все оформление, около 1-го часа ночи, аудитор составляет счета, которые не были учтены предварительным изменениями, после чего подводит баланс за день (сутки), учитывая все расходы и платежи.
Различные типы отелей отличаются уровнем обслуживания, которое прежде всего проявляется в процессе прибытия и регистрации гостей. Отели низкого класса, как правило, не имеют служащих, работающих с прибывшими гостями от парадной двери к стойке регистратора. В таких гостиницах именно стойка портье - регистратора (reception dek, или lobby) и является первой контактной зоной между клиентом и персоналом готелю.
Гостиницы высшей категории, с другой стороны имеют несколько представителей, которые начинают заниматься обслуживанием гостя от первых минут приближения к отелю - очередной гаражной службы, швейцары, посыльные, еще до того, как гость дойдет до стойки приема и розмищення.
Гаражная служба является весьма прибыльным участком в работе гостиниц. Кроме чаевых за парковку, к счету гостя добавляется стоимость стоянки на парковке отеля, дополнительных услуг - мойка, чистка салона и т.д.. Иногда гостиницы передают свои полномочия по данным видам услуг частным компаниям.
Как и гаражная служба, не во всех отелях есть швейцары. Но именно швейцар является первой помощью для прибывшего гостя. Он - частично очередной, частично посильный, частично гид и частично друг - подскажет интересные места, как разобраться с общественным транспортом, как найти ближайшую аптеку, вызовет такси, поможет с багажом тощо.
В большинстве отелей процесс приезда гостя выглядит довольно простым делом. Гостя приветствуют, проверяется информация о нем, производится оплата и избирается комната. Большинство гостей проходят процедуру регистрации даже неу-представляя всю сложность функций службы приема и размещения. Идеальная регистрация происходит действительно незаметно, когда от дежурного, паркует автомобиль, к швейцару, который приветствует гостей, от посыльного, который занимается багажом, до персонала за стойкой - вся система работает синхронно, согласованно и эффективно - через 3-4 минуты гость уже может идти и отдыхать в своей кимнати.
Регистрационная стойка может обслуживаться 1-2 портье в малых гостиницах и до 20 служащих - в крупных, где функции этой службы могут быть распределены между несколькими лицами, каждая из которых выполняет конкретную работу (прием и регистрация, касса, почта, служба ключей и т.д.).
Проще происходит регистрация гостей, которые имеют предварительное бронирование. Портье проверяет заказ на размещение, гость подписывает регистрационную карточку, соглашается способ оплаты, избирается комната. В компьютеризовани системе процесс регистрации занимает пару минут. Бронирование гарантирует высокий уровень уверенности в том, что специальные запросы будут удовлетворены. Таким образом, для свободной продажи остается лишь небольшое количество кимнат.
Регистрация гостей, не имеющих предварительного бронирования, конечно, если в отеле есть свободные комнаты, длится несколько дольше. Портье выясняет на сколько ночей прибыли гости, сколько необходимо комнат, какой категории, сколько мест в комнате и т.д.. Гостям предлагается несколько вариантов, если невозможно выполнить заказ точно.
В целом процесс назначения комнаты прост. Гость заказывает определенный тип номера при бронировании, служба приема и размещения резервирует соответствующий номер, в день прибытия гость получает именно то, что хотел. Это - стандартный процесс. Но неперсдбачуванисть и динамичность как спроса, так и предложения в заведениях размещения довольно часто вносят свои корективи.
Портье должны следить за номерами, которые зарезервированы за рекламными объявлениями, за ваучерами туристских предприятий (гость платит проживания туристскому предприятию, которое резервировали номер), а также по специальным цинами.
Резервирование мест для особо важных гостей обозначается знаком VIP - very important peron (очень важная персона), PATT - pecial attention (особое внимание), звездой и т.д. все это означает, что гость - уважаемый человек, и портье должен обеспечить обслуживание в соответствии с высоким статусом гостя. Гостям такой категории предоставляются лучшие комнаты, к ним подают фрукты или вино. Забота о таких гостей важнее, чем количество потраченных средств. С точки зрения экономической выгодности гостя указывается иной знак - DG, которым обозначаются возможности прямого бизнеса и партнерства.
Перед тем как принять решение, какие комнаты будут предоставлены гостям, необходимо выяснить загруженность отеля. Первый учет происходит утром. Сравнивая отчет менеджеру отеля данным системы управления гостиницей, портье обнаруживает свободные комнаты, а также комнаты, которые будут уволены до расчетного времени. Определяются объемы ожидаемого заезда. Такие данные могут пересматриваться несколько раз в день.
Когда отель заполнен, устанавливается список приоритетов. Бронь руководства, VIР и заблаговременно зарезервированы места возглавляют этот список. Другая часть комнат заполняется на основании временного приоритета, опираясь на данные списка ожидания (waiting lit).
Независимо от планирования, квалифицированный менеджер всегда утром резервирует несколько комнат на случай непредвиденных обстоятельств. В эту категорию входят апартаменты, номера на случай раннего прибытия, комнаты для тех, кто не курит, комнаты зарезервированы руководством и VIP.
Изменения в первичных определениях вносятся в течение дня в соответствии с тем, как поступает о них информация. Если гость сообщает об изменениях в составе семьи, или дате отъезда или заблаговременный приезд, партнеры - об изменениях в группе, - все это мгновенно занотовуеться.
Каждый раз, когда это возможно, портье должен попытаться продать гостю более дорогую комнату. Это очень важно для доходов гостиницы. Лучший способ продать более дорогой номер - это показать его. Самым простым способом является использование фотоальбомов. Сегодня, благодаря глобальным системам бронирования можно продемонстрировать комнату на экране компьютера. Гостя можно привлечь видом на море (ea view), на парк или сад (garden view) или на город (city view). Очевидно, что чем более профессиональный портье, тем быстрее и лучше будет сделано вибир.
Предоставление лучшей комнаты по первоначальной цене - еще одно из средств решения проблем баланса потребностей клиентов и возможностей отеля. Такой прием используется также при обслуживании постоянных клиентов, VIP, представителей организаций-партнеров, а также при отсутствии в наличии комнаты, которая отвечает заказу гостя тощо.
Следует учитывать и тот факт, что регистрация не всегда обязательна. Есть страны, где такого требования не установлено законодательством. С другой стороны, в некоторых странах не только требуется заполнение регистрационных карт, но и их используют как полицейский документ. Гости предоставляют информацию не только по паспортным данным, но и много личных сведений. Например, в Бразилии, необходимо сообщить не только свое имя, но и имена родителей. Возраст, пол, дата рождения, национальность, маршрут путешествия и другая информация почти никогда не нужна при поселении в отелях США. Но регистрационная карта (операция) до сих пор остается лучшим средством подтверждения приезда гостя и обработки его замовлення.
В значительном количестве отелей еще сохраняется система самостоятельного заполнения регистрационной карточки, но все больше в современном обслуживании используются автоматизированные системы управления. При использовании последней, гость лишь проверяет информацию уже заполненную в регистрационной карточке, благодаря информации, собранной во время бронирования. Обычно, карточка заполняется па каждого гостя. Исключение делается для семейных пар. Количество людей в комнате имеет важное значение для проверок, которые проводятся ночью. Кроме того, от количества человек в комнате зависит размер оплаты. При этом довольно часто отделяются взрослые люди и дети, поскольку большую роль в современном обслуживании играет разница тарифов за обслуживание взрослых и дитей.
Точная и полный адрес необходимые для введения оплаты в кредит, составление счетов и исследования ринку.
Очень важное значение имеет определение гостем даты отъезда. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантирует точность дальнейшей готовности номера для приема новых гостей. Особую роль такая информация играет во время сезонных наплывов туристив.
Конечно, планы путешественников очень динамичны, и некоторые гости меняют предыдущую дату выезда, что вызывает трудности в работе службы приема и размещения. Прежде, комната может быть с некоторых пор зарезервировано для другого гостя, перед приездом нового гостя номер необходимо убрать и подготовить (проверить комплектацию санитарно-гигиенических средств, минибара и т.п.). Во избежание недоразумений, службы приема и размещения практикуют письменные напоминания клиентам о времени, когда необходимо освободить комнату (расчетное время - чаще 12:00, иногда 14:00 или 16:00).
Однако, сообщение гостя о том, что приблизилось время его выезда диаметрально противоположное принуждению к отъезду. Хотя считается, что юридически отель имеет право заставить гостя освободить комнату, большинство управленцев воздерживаются от таких решений. В таких случаях служба приема и размещения пытается пойти навстречу гостю и большинство желающих остается без особых проблем.
Иногда возникает необходимость задержать прибывшего гостя, поскольку комната еще не готова (чаще всего потому, что после выезда предыдущего гостя, или в связи с его задержанием, необходимо время на уборку). Всем гостям, которые вынуждены ожидать предлагается обслуживание багажа, если задержка возникла по вине отеля - приветственные напитки (welcome drink). Во время ожидания портье заполняет документы. Иногда имеет смысл предложить комнату для временного отдыха (это может быть номер низшей категории, или другое приличное помещение в гостинице).
Другой вопрос, который выясняется в процессе регистрации-определение скидок, предоставляемых компании, которая организовывала путешествие. Такая информация необходима для отдела маркетинга и продаж.

<- Службы гостиницы и их функции Глава 7. Организация питания ТУРИСТОВ ->