Конспект лекций. менеджмент туризма

Обслуживание туристов на авиационном транспорте

Авиаперевозки сегодня выполняют более одной трети всех перевозок международных туристов в мире. По данным Всемирной авиатранспортной Ассоциации на рубеже веков общие объемы пассажироперевозок на международных линиях приближается к 400 млн. пассажиров и более 900 млн. на внутренних линиях.
Сегодня обслуживания пассажиров на международных авиалиниях осуществляют более 400 авиакомпаний. Средний возраст эксплуатации пассажирских самолетов в мире составляет 23 роки.
В Европе крупнейшим производителем самолетов является консорциум 4Airbu Indutrie »(объединяет авиа-фирмы Франции, Германии, Англии и Испании), который выпускает современные и найпоиулярниши аэробусы - семейства А-340. Они считаются пайрентабельнишимы, а их общий мировой парк составляет более 1000 самолетов. Конкурент «Airbu Indutrie» - авиастроительная компания «Воеицу» (засевается в США 1916 p.) Выпускает самый вместительный самолет в мире - Boeing-747 па 500 мисць.
Concorde - «Конкорд», созданный англо-французским консорциумом Britih Aeropace и ub-Tvia, стал первым сверхзвуковым пассажирским лайнером (2125 км / ч). Его создание обошлось Англии и Франции 3 млрд. дол., А использование сократило продолжительность трансатлантических путешествий и позволяло Air France и Britih Airway монопольно осуществлять сверхскоростные полеты в Даккар, Нью-Йорк, Рио-де-Жанейро, Бахрейн, Вашингтон, Нью-Йорк. Сегодня эти самолеты почти исчерпали свой амортизационный ресурс и ведется разработка усовершенствованного типа сверхзвуковых литакив.
Турист может воспользоваться услугами авиакомпании напрямую, заказав билет по выбранному маршруту, или через посредников - туристические фирмы, которые включают крюке услугу в турпакет, тур. В последнем случае все претензии по данной услуге должны предъявляться том посреднику, с которым заключен прямой договор на приобретение путевки (тура).
Пассажир должен прибыть на место регистрации заблаговременно до отправления рейса, чтобы обеспечить прохождение необходимых формальностей не позднее времени, указанного перевозчиком. Если пассажир не смог прибыть к указанному времени, а также неточные документы, то перевозчик имеет право аннулировать место и не обязан задерживать полет. При этом перевозчик не несет ответственности перед пассажиром за понесенные им убытки. Рейс задерживается в случае, когда пассажир сдал багаж, прошел регистрацию, а на борту самолета видсутний.
Регистрация пассажиров первого и бизнес-класса производится отдельно от других. Пассажиры первого класса пользуются висококомфортабелышмн залами ожидания VIP (very important peron - очень важные персоны).
Существуют определенные ограничения веса, размеров и количества мест багажа, которые пассажир может взять с собой. Нормы бесплатного провоза багажа:
первый класс - 40 кг
бизнес - 30 кг;
экономический - 20 кг
избыток багажа перевозится за дополнительную плату.
В салон можно взять одно место незарегистрированного багажа. Незаресстрований багаж не должен превышать установленных размеров, т.е. помещаться на полке или под сидинням.
Сверх установленных норм бесплатного провоза багажа можно взять: детскую дорожную колыбельку, пальто или плащ, складную инвалидную коляску (или костыли), если такие предметы необходимы пассажиру. Допускается, с согласия пассажира, отправка багажа другим рейсом. Не разрешается брать с собой в самолет вещества и предметы, которые классифицируются в международной практике как опасные (их полный перечень представлен в авиабилете). На перевозку оружия и раций необходимо специальное разрешение. Специальный багаж (например, музыкальные инструменты) может перевозиться в салоне самолета и даже в собственном кресле, если, конечно, пассажир купит дополнительный квиток.
Животные допускаются к перевозке при наличии сертификата о прививках, а также разрешения на ввоз-вывоз, которые требует страна отправления, назначения или транзита. Животные с клетками рассматриваются как избыточный багаж и не могут перевозиться бесплатно, даже если пассажир не имеет другого багажа. Исключение составляют собаки-поводыри, сопровождающие слепых или физически немощных пассажиров - они перевозятся бесплатно сверх установленных норм багажа. Пассажир несет полную ответственность за животное. Перевозчик не отвечает за повреждения, болезнь или смерть животного в случае отказа въезда в страну призначення.
Если форс-мажорные обстоятельства привели к опозданию пассажира на рейс или пересадку, то перевозчик обязуется доставить его другим рейсом, на который есть свободные места, или с помощью другого перевозчика или наземным транспортом. Если пассажира необходимо вернуть в его начальный пункт результате отказа во въезде в страну или транзита по его вине, то все расходы несет пассажир. Перевозчик не несет ответственности за ущерб пассажира в результате непроходимо-ния таможенного или иных видов контролю.
О необходимости сопровождения, инвалидного кресла, специальных условий перевозки необходимо сообщить во время заказа билетов, но не позднее чем за 72 часа до вылета. Больные пассажиры должны иметь справку о том, что они прошли медицинское освидетельствование. Перевозчик имеет право отказать в перевозке пассажирам данной категории, если их физическое состояние угрожает безопасности полета или создает дискомфорт другим пасажирам.
Услуги по бронированию и продаже авиабилетов. Для осуществления самостоятельного бронирования и продажи авиабилетов туристическими предприятиями необходима аккредитация турфирмы Международной организацией авиационного транспорта - ИАТА. Такая аккредитация связана с выполнением фирмой целого ряда условий: наличие страховки, наличие банковской гарантии, опыт работы в туристическом бизнесе, высокая квалификация специалистов, специально оборудованные офисы и ин.
Технология бронирования и продажи авиабилетов значительно упрощает формирование пакетов туруслуг (туров) и способствует снижению их собивартости.
Структура продажной цены авиаперевозки формируется с учетом:
вида перевозки;
дальности полета;
коэффициента загрузки салона
базовых тарифов и скидок;
себестоимости тура;
нормы прибыли;
уровня цен у конкурентов;
соотношение спроса и предложения тощо.
Стоимость транспортного перевозки в структуре цены тура при авиаперевозках может составлять от 35 до 70% в зависимости от вышеуказанных факторив.
Перевозки украинских туристов на международных авиалиниях из пункта выезда в Украину до первого пункта обслуживания в стране пребывания и обратно должна полностью обеспечивать туристическая фирма. Это означает, что туристскую фирму возлагаются следующие задачи:
планирование перевозок;
бронирование мест;
обеспечение страховки;
паспортная и визовая поддержка;
выдача туристам проездных документов;
обеспечения трансферу.
Основными критериями при выборе авиаперевсзень являются: скорость доставки; комфортабельность полета; тарифы и льготы; надежность и репутация авиакомпании и ин.
При выборе конкретного авиаперевозчика следует учитывать:
вид перевозок (индивидуально, группой, бизнес-тур и т.д.);
количество туристов в день начала и окончания тура;
наличие свободных мест на данный маршрут в нужном классе
наличие льготных тарифов и знижок.
Большинство авиакомпании! предоставляют услуги по перевозке туристов в режиме:
рейсовых перевозок; чартерных перевозок;
обслуживания бизнес и конгресс-туров по системе «бизнес-офис»;
индивидуальное обслуживание туристив.
Авиабилет является доказательством контракта между перевозчиком и пассажиром на осуществление авиаперевезеиня. Авиабилет с именным и масс все необходимые атрибуты - наименование авиакомпании (перевозчика), посадочный купон, полетные купоны и пассажирский купон (Приложение 5). В билете может быть указано несколько лиц (например, членов семьи). Кроме того, билеты могут быть групповыми (как правило, для туристов).
Билеты различных авиакомпаний могут быть оформлены по-разному, но на всех билетах должны быть обязательно указаны следующие атрибуты:
1) Фамилия пассажира,
2) Маршрут полета - отмечается кодами (Приложение 6) в зависимости от того делает самолет посадки и меняется при этом номер рейса. Если самолет совершает посадки, но при этом не меняется номер рейса, то в билете в графе «маршрут» фиксируются лишь начальный и конечный пункты маршрута. В случае изменения номера рейса указывается дополнительно пункт пересадки.
3) Класс обслуживания на самолете авиакомпании указывается буквенными символами (Приложение 7), наиболее употребляемыми среди которых:
первый класс (F)
бизнес-класс (С)
экономический класс (Y)
туристский класс (Т).
В авиакомпании Air France (Франция) класс обслуживания отличается от общепринятого:
Epace-180 (соответствует первому классу) Epace-127 (соответствует бизнес-класса) Economical (экономический класс).
4) Номер рейса и код авиакомпании зазначаються
соответствующими символами (Приложение 8): например, DL-225
НЕ 225-й рейс авиакомпании Delta Air Line (США).
5) Дать указываются в графе «туда» и «обратно».
6) Время вылета отмечается местный, а в некоторых авиакомпаниях указывается время прильоту.
7) Статус на билете указывается символами: ОК - забронировано место на данном рейсе;
RQ - пассажир сможет вылететь при наличии свободных мисць.
Open - ставится на обратном полетном купоне, когда билет покупается с открытой датой «назад», требующая дополнительного подтверждения возможного в определенный день рейса данной компании / ой без дополнительных сплат.
Тарифы на книткы, льготы и скидки. В мире не существует единых тарифов на международные перевозки. Это касается и национальных перевозчиков, работающих на внутренних маршрутах.
Обобщенно можно выделить следующие тарифы:
1) Базовые - устанавливаются Правилами перевозчика или другими нормативными актами, предусматривают перелет «туда-обратно» и изменяются в зависимости от сезона. Билеты, купленные по базовым тарифам, подлежат обмену и возврату практически без ограничений. В рамках базовых тарифов утверждается система скидок и пильг.
2) Специальные тарифы действуют па всех авиакомпаниях и регламентируются международной конвенцией. В специальных тарифов относятся: молодежные, пенсионные, групповые, туристские и ип.
3) Рекламные тарифы устанавливаются каждой авиакомпанией в рамках внутренних Правил - рекламные перелеты, бесплатные или льготные полеты пассажиров, которые налетали на самолетах данной авиакомпании определенное количество часов или миль (километров) тощо.
Скидки бывают:
от базового тарифа при покупке билетов «туда» и
«Назад»; группам туристов от 10 чел.; Студентам, пенсионерам, учащимся; многодетным матерям;
сопровождающим детей-инвалидов в возрасте до 16 лет, для детей в возрасте до 2 лет без предоставления отдельного места и
права на бесплатный провоз багажа, для детей в возрасте от 2 до 12 лет с правом на собственное мисце
и на бесплатный провоз багажа; семейная скидка;
агентская скидка для туристических фирм, для работников авиакомпании, для пенсионеров в возрасте 60 лет и ин.
Ребенок до 2 лет имеет право на билет с 90% скидкой (без предоставления отдельного места и права бесплатного провоза багажа). Пассажир может забронировать для него отдельное место, но в этом случае билет оформляется как для ребенка в возрасте от 2 до 12 лет. На второго ребенка и следующих детей до 2 лет авиабилеты оформляются как на детей до 12 лет - это 50% стоимости полного тарифа взрослого билета. Такой билет дает право на место и бесплатный провоз багажа в соответствии с классом обслуживания. Детей до 2 лет должны сопровождать взрослые. Детям до 10 месяцев и весом до 10 кг на борту самолета может быть предоставлена ​​специальная колыбель, о чем необходимо сообщить во время заказа билетов, или не позднее чем за 24 часа до вылета. Дети от 2 до 12 лет могут путешествовать самостоятельно. Забота о них - обязанность персонала самолета. Для этого необходимо заполнить специальную заявку и декларацию родителей. Перевозка детей от 2 до 8 лет без сопровождения взрослых оплачивается по полному взрослому тарифу; в билете ставится отметка о том, что за ребенком нужен уход, и ребенок попадает под контроль стюардессы, которая передает ЕЕ тем, кто встречает дитину.
Существует ряд ограничений при покупке билета в одну сторону. В некоторые страны, например, в Германию, продажа билета в одну сторону запрещено, за исключением лиц, официально прибывающих на постоянное место жительства. Покупка билета в одну сторону реализуется по базовым тарифам, практически без льгот (за исключением детских скидок).
Дубликат утерянного билета выдается в агентстве, где был куплен билет. Если пассажир опоздал на рейс, то перевозчик может перевезти его другим рейсом (при наличии мест), за исключением билетов молодежного тарифа РЕХ или APEX, для которых установлен ряд обмежень.
Перевозки туристов чартерными рейсами. Авиачартер - это аренда турфирмой самолета конкретной авиакомпании на определенный срок (один рейс, месяц, сезон или круглогодично). Турфирма предлагает авиакомпании удобен для туристов график перевозки, а также принимает на себя риск заполнения самолета туда и обратно. Довольно часто организация обслуживания по популярным турами позволяет туристическим предприятиям на партнерских условиях совместно арендовать воздушное средство. Тогда каждая турфирма имеет соответствующую чартерную квоту - возможность и обязательство продать определенное количество мест. Чартерные перевозки организуют крупные фирмы-туроператоры или ассоциации небольших турагентств, которые могут полностью выкупить арендованные места. Они могут сдавать их в субаренду мелким фирмам.
Чартерные перевозки организуются, если с туристским потоком в сезон не справляются плановые рейсовые самолеты или в случае перевозки туристов в места, где рейсовые маршруты отсутствуют или доставка туристов связана с пересадками или неудобными стыковками.
Цена чартерной перевозки может быть значительно ниже, чем рейсового, и зависит от арендной платы за самолет, коэффициента загрузки самолета, количества рейсов и др.. В цену чартерной перевозки включаются два пустых перелеты: первый - когда самолет возвращается пустым после отправки первой группы туристов и второй - когда пустой самолет отправляется за последней в сезоне групою.
Осуществление чартерной перевозки требует значительной подготовительной работы:
- Планирование маршрута;
- Заполнение пустых перелетов;
- Получение разрешений па воздушный коридор;
- Обеспечение минимально допустимой стоянки в аэропорту прибытия и отправления тощо.
Перевозки туристов авиационным транспортом в международном сообщении регулируются Варшавской Конвенцией "Соглашение по унификации основных правил международных воздушных перевозок" от 12.10.1929 г. с изменениями и дополнениями 1955 и 1975 pp. Кроме того, авиаперевозки регулируются национальными законами, правительственными постановлениями, кодексами (Воздушный кодекс Украины 1993 p.). Если перевозки осуществляются в чартерном режиме, то они регулируются чартерной соглашением, не вступает в противоречие с Конвенцией и национальным законодавством.
Уровень сервиса и комфорта обслуживания во время путешествия зависит от класса авиакомпании, направления, традиций перевозчика, тарифов, продолжительности полета тощо.
Составляющими комфорта авиаперевезепь считаются: тип пассажирского кресла, расстояние между креслами, наличие столика, пепельницы, системы радиотрансляции с индивидуальными наушниками, которые настраиваются на музыкальную программу или канал «тишины» (исключается шум двигателей), портативных телевизоров, индивидуальных телефонов спутниковой связи, которыми можно пользоваться с помощью кредитной карты. Па специальных самолетах (бизнес-офисы) для деловых людей есть возможность отправки факсов на землю или другой литак.
В современных условиях острой конкурентной борьбы авиакомпании все больше внимания уделяют совершенствованию элементов комфорта во время перелета, разнообразят условия маркетинговых программ - Qualiflyer, Mile and More и др.. - (Во взаимодействии с другими авиакомпаниями, гостиничными цепями, компаниями по аренде автомобилей и др.), направленных на привлечение большего количества пассажиров к повторному обращению и постоянной пользование их послугами.
Обслуживание туристов на железнодорожном транспорти
Появление железных дорог в первой половине XIX века вызвала настоящую революцию в путешествиях. Железная предлагала дешевые и быстрые перевозки по сравнению с гужевым и морским транспортом, способствовала повышению мобильности населення.
Сегодня железнодорожный транспорт сохраняет свою популярность при проведении туристических путешествий в Западной Европе. На его долю приходится 38% общего объема перевозок всеми видами транспорта. Среди туристов Европы большой популярностью пользуются ночные экспрессы: Вена-Ве-неция, Вена-Гамбург, Вена-Цюрих, Брюссель-Лондон, Париж-Лондон (через Ла-Манш). Особой популярностью у туристов пользуется «Восточный Экспресс». Здесь наиболее розкишпише в Европе обслуживания пассажиров. Аналогичный экспресс проходит между Лондоном и Венецией. Реализация проектов високош-ВИДКИСИИИХ магистралей активизировалась после ввода в эксплуатацию тоннеля под Ла-Маншем.

<- Глава 8. ТРАНСПОРТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ТУРИЗМЕ Перевозки туристов водным транспортом ->