Батенко Л.П. , Загородний А.А. , Лищинская В.В.. управление проектами

9.2. Система управления качеством проекта

Современный менеджмент качества проекта базируется на следующих основных принципах [7]:
качество - это не самостоятельная функция управления, а неотъемлемый элемент проекта в целом;
качество - это то, чего ожидает потребитель;
ответственность за качество проекта должна быть адресной;
повышать качество можно только усилиями всех работников;
контролировать всегда эффективнее процесс, чем результат (продукт)
политика в области качества и программа обеспечения качества должны быть частью общего плана проекту.
Управление качеством проекта включает все работы, относящиеся к общей функции управления, определяющих политику в сфере обеспечения качества, задачи и ответственность и реализуют их такими средствами, как планирование качества, контроль и совершенствование в рамках системы обеспечения качества. На рис. 9.1 представлены основные составляющие управления качеством проекту.
Планирование качества - это определение того, какие стандарты качества нужно применить к данному проекту и как добиться соответствия им.
Обеспечение качества - это оценка общего выполнения проекта на регулярной основе для подтверждения того, что проект удовлетворяет стандарты якости.
Контроль качества - это отслеживание определенных результатов по проекту для установления того, соответствуют ли они стандартам качества, и для определения путей устранения причин неудовлетворительного виконання.
Планирование качества проекту
Планирование качества включает определение того, какие стандарты качества нужно применять к данному проекту и как обеспечить соблюдение этих стандартов. Команда проекта должна четко осознавать один из фундаментальных принципов современного менеджмента качества - качество планируется, а не проверяется. Поэтому планирование качества предусматривает формирование требований к качеству проекта и его продукта и определение путей их обеспечения.
Для планирования качества проекта нужно иметь:
политику в области качества;
описание содержания проекта;
описание продукта в виде конкретных спецификаций, полученных от потребителей;
стандарты, нормы и требования к качеству;
результаты других процессов планування.
Политика в области качества - это общие цели и направления деятельности организации с ударением на качество, формально выражены менеджментом высшего ривня.
Политика в области качества должна отражать уровень качества, который должен быть достигнут в осуществлении проекта, и пути его достижения. Она раскрывать следующие основные вопросы:
уровень качества продукта / услуг проекта;
ответственность за продукт;
отношения с клиентами / потребителями;
отношения с поставщиками;
отношения с персоналом (командой проекта).
Политику качества нужно сформулировать кратко и четко, она должна быть понятной каждому и доведенной до сведения всех участников проекта. Команда менеджеров проекта отвечает за то, чтобы все участники и заинтересованные стороны были ознакомлены с нею.
Политика в области качества исполнительной организации часто может приспосабливаться для использования в проекте. Но если в организации, которая выполняет проект, отсутствует официальная политика в области качества или к проекту привлечены многие исполнительных организаций, то команде управления проектом нужно разработать политику в области качества для данного проекту.
Описание содержания проекта - один из основных документов при планировании качества, поскольку в нем фиксируются основные цели участников проекта, заинтересованных сторон и потребителей и результаты проекта для них.
Описание продукта - это задокументированные характеристики продукта (услуги) в виде спецификаций, технических заданий, которые должен обеспечить проект, чтобы считаться выполненным. Описание продукта является менее детальным на ранних фазах и более детальным - на поздних по мере постепенного уточнения характеристик продукта.
Согласно определению ISO 9000:
стандарт - это «документ общего и многоразового использования, утвержденный соответствующей организацией, в котором сведены правила, руководства и характеристики для продуктов, процессов или услуг и который не является обязательным для соблюдения»;
норма - «документ, который лежит в основе требуемых свойств продукта, процесса или услуги, включая применяемые административные процедуры, причем этот документ является обязательным для соблюдения».
Команда управления проектом должна определить, какие стандарты и нормы касаются данного проекта и могут влиять на его выполнение, а также разработать необходимые меры для того, чтобы обеспечить соответствие этим нормативным документам.
На планирование качества могут влиять и результаты других процессов планирования по проекту. В частности, при планировании ресурсов, привлекаемых к осуществлению проекта, и закупок их определяются требования к подрядчику, которые должны быть отражены в общем плане управления якистю.
Для планирования качества используют следующие методы и средства:
анализ доходов и расходов;
сравнения с образцом;
графики потоков;
експерименти.
Процесс планирования качества предусматривает рассмотрение соотношения доходов и расходов. Прибыль от соблюдения требований качества заключается в том, что в будущем понадобится меньше переделок, а это означает более высокую производительность, меньшие затраты, более полное удовлетворение требований потребителей и всех заинтересованных сторон. В основном расходы, или стоимость соблюдения требований качества, - это расходы на работы по управлению качеством при выполнении проекта. Аксиомой для менеджера проекта должно быть то, что благодаря правильному управлению качеством прибыли превысят витрати.
Сравнения с образцом - это установление желаемого уровня показателей качества продукта проекта, исходя из сравнения с соответствующими параметрами аналогичных проектов. Сравнение может быть с проектами, которые принадлежат или той же исполнительной организации или инший.
График потоков - это любая диаграмма, отражающая связь между различными элементами системы. В управлении качеством чаще всего используют такие графики:
причинно-следственные диаграммы, или диаграммы Исикавы, которые показывают, как различные причины и субпричины связанные с возникновением реальных и потенциальных проблем или последствий (рис. 9.2);
графики потоков в виде блок-схем, отражающих взаимодействия между различными элементами систем и процессов (рис. 9.3).
Постановка экспериментов - аналитический метод, который помогает определить, какие факторы в наибольшей степени влияют на общий результат проекта. Этот метод чаще всего используют для планирования качества продукта проекту.
Результатом планирования качества проекта является план управления качеством, операционные определения, контрольные перелики.
План качества проекта, или программа обеспечения качества проекта, включают мероприятия по реализации политики в области качества с указанием сроков выполнения, ответственных за выполнение, критериев оценки и бюджета. В этом плане или программе отражается стратегия качества осуществления проекта, которая определяется на начальной стадии его выполнения.
Программа должна предусматривать организационную структуру, в рамках которой она будет реализовываться, а также четкое распределение ответственности и уровень полномочий отдельных лиц, групп и организаций, участвующих в реализации проекта, по решению проблемы качества. План качества может включать технологические карты отдельных сложных процессов и листья проверки выполнения конкретных процедур или процесив.
По терминологии ISO 9000, в плане должна быть описана система качества проекта, т.е. «организационная структура, ответственные, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для осуществления управления качеством».
В рамках управления отдельно взятого проекта, как правило, специальной системы управления качеством не создается, но при этом основные организации-участники должны иметь системы управления качеством и документированная соглашение, где определяется, как будут взаимодействовать их системы управления качеством между собой. Система управления качеством базируется на политике в области качества.
Система управления качеством должна включать перечень руководящих документов, мероприятий и определения порядка их осуществления, которые сводятся к следующему:
руководство по качеству, где описывается система качества в целом;
методические инструкции по элементам системы качества;
рабочие инструкции, которые описывают отдельные комплексные технологические процессы (технологические карты)
контрольные инструкции, которые описывают отдельные процедуры проведения контрольных и испытательных мероприятий (входной контроль проектной документации, материалов, деталей, оборудования, контроль качества производственных процессов и т.п.);
нормативную документацию.
Операционные определения описывают в специфических терминах «что есть что», а также способ измерения качества в процессе контроля. Например, недостаточно утверждать, что соблюдение запланированных сроков выполнения работ является показателем качества выполнения проекта. Нужно указать, контролироваться даты начала и окончания, а только даты окончания каждой работы, будут контролироваться индивидуальные работы, или же только определенные результаты, и если да - то какие, тощо.
Контрольный перечень - это структурированный перечень вопросов, обычно специфичен для определенной работы и определенных проектов, который используется для проверки выполнения необходимых действий, шагов. Они в основном выражаются повелительным способом («Сделайте это») или вопросительными предложениями («Вы сделали это?"). Многие организации имеют стандартные контрольные перечни для обеспечения качества выполнения повторяющихся робит.
Качества проекту
Обеспечение качества - это система последовательных запланированных и реализованных работ для подтверждения того, что проект удовлетворяет соответствующие стандарты. Этот процесс продолжается в течение всего времени осуществления проектных работ. Работы по обеспечению качества обычно выполняются службой качества или организационной единицей с подобной назвою.
Для обеспечения качества проекта нужно иметь:
план управления качеством;
результаты контроля показателей качества;
операционные визначення.
Результаты контроля показателей качества представляются в виде записей по тестированию и проверки показателей в формате, приемлемом для сравнения и анализа данного проекту.
Чтобы обеспечить качество, используют следующие методы:
методы и средства планирования качества (см. выше), которые могут также использоваться и для обеспечения качества;
аудит якости.
Согласно стандарту ISO 8402 аудит качества - это систематическое и независимое исследование, которое проводится для того, чтобы установить, соответствует ли деятельность по качеству запланированным требованиям, насколько эффективно эти требования реализуются и будут достигнуты поставленные цели. Задачей аудита качества является выявление и устранение недостатков, которые возникли во время выполнения проекта, с целью улучшения его показникив.
Различают аудит системы управления качеством, аудит процессов и аудит продукта. Аудиторские проверки могут проводиться специально подготовленными внутренними аудиторами или внешними аудиторами: второй стороной, то есть проверки, проводимые заказчиками у поставщиков или подрядчиков, или независимой третьей стороной (например, организациями по сертификации систем качества).
Результатом процесса обеспечения качества проекта является определение мер по улучшению якости.
Меры по улучшению качества предусматривают действия по повышению эффективности выполнения проекта для предоставления дополнительных преимуществ заинтересованным сторонам проекта (заказчикам, подрядчикам, потребителям и т.д..). В основном реализация мер по улучшению качества требует подготовки запросов на разрешение проведения изменений в проекте и различных корректирующих действий, что потребует от команды проекта управления этими изменениями и их контролю.
Контроль качества проекту
Контроль качества включает отслеживание конкретных результатов по проекту для установления того, соответствуют ли они стандартам и требованиям по качеству, а также для определения путей устранения причин неудовлетворительного выполнения работ. Контроль должен осуществляться на протяжении всего времени выполнения проекта. Результаты выполнения проекта включают результаты как по продукту проекта, так и за менеджментом проекта (такие показатели, как выполнение проекта по календарному плану и по бюджету).
Контроль качества выполняется службой качества (отделом качества, отделом контроля качества, отделом технического контроля). Команда управления проекта должна сегодня иметь практические знания в области статистического контроля качества для облегчения оценки результатов контроля якости.
Для контроля качества проекта нужно иметь:
план управления качеством;
операционные определения;
контрольные перечни;
результаты реализации проекта, включающих как результаты выполнения процессов по проекту, так и результаты по продуктом.
Для контроля качества проекта используют такие методы и средства:
инспекция (проверка);
графики контроля (контрольные карты);
диаграммы Парето;
статистические методы;
графики потоков;
анализ тенденций.
Инспекция включает такие действия, как измерение, проверка, тестирование, выполняемых для определения того, соответствуют ли полученные результаты установленным требованиям. Инспекция может осуществляться на любом уровне: на уровне отдельных работ, комплекса работ или проекта в целом; инспекции может подвергаться конечный и промежуточный продукт проекту.
Графики контроля, или контрольные карты - это графическое изображение результатов процесса во времени (рис. 9.4). Их используют для определения того, находится процесс «под контролем», т.е. различия в результатах вызваны случайными отклонениями, а возникли непредвиденные события, которые должны быть идентифицированы и скорректированы. Если процесс контролируется, он не должен зминюватися.
Графики контроля могут использоваться для отслеживания выходных переменных любого типа. Их можно использовать для мониторинга стоимостных и плановых отклонений, изменений объема и частоты изменений содержания проекта, ошибок в проектной документации или в других процессах проекта, чтобы определить, находится под контролем управления проектом.
Диаграмма Парето - это диаграмма, иллюстрирующая появление различных причин несоответствия, упорядоченных по частоте (рангом) возникновения какой-либо причине (рис. 9.5). Составление по рангу используют для осуществления корректирующих действий: команда проекта должна на основе известного правила 80: 20 принимать меры, направленные прежде всего на устранение проблем, вызывающих наибольшее количество дефектив.
Статистические методы (статистические выборки, анализ динамических рядов, корреляционно-регрессионный анализ и т.д.) предусматривают создание статистических выборок и моделей для проведения проверки, чтобы значительно сократить расходы и время на контроль качества. Поэтому нужно, чтобы команда управления проекта была знакома с различными технологиями статистического моделювання.
Графики потоков (см. выше) используют при контроля качества как вспомогательное средство в анализе проблем, виникають.
Анализ тенденций предусматривает использование математических методов для прогнозирования будущих результатов. Анализ тенденций часто используют для отслеживания:
технических показателей выполнения (сколько ошибок или дефектов было определено и сколько из них осталось неисправленными)
стоимостных и плановых показателей выполнения (сколько работ за период было завершено со значительными отклонениями).
Результатом контроля качества должны быть решения по:
приемки работ, продукции;
идентификации брака и разработки и реализации мероприятий для управления продукцией, не соответствующей установленным требованиям, нормам и стандартам;
переработки продукции;
введения изменений в процессы;
меры для улучшения якости.
Переработка - это действия, которые применяют для приведения дефектного или такого, что не соответствует стандартам, элемента в соответствие с установленными требованиями или спецификациями. Переработки, особенно непредвиденные, часто вызывают перерасход, поэтому команда проекта должна приложить всевозможные усилия, чтобы минимизировать процессы переробки.
Изменения процесса включают немедленные корректирующие или предупреждающие действия как результат контроля качества. В некоторых случаях требуется, чтобы процесс изменений осуществлялся в соответствии с процедурами общего контроля за изменениями по проекту.
Организационное обеспечение управления качеством проекту
Для эффективного управления качеством проекта надо иметь соответствующее организационное обеспечение, есть определенные организационные ресурсы:
необходимой квалификации работников, ответственных и имеют обязанности;
систему взаимодействия работников;
материально-технические и финансовые ресурси.
Для этого нужно, чтобы организационная структура проекта и исполнительной организации отвечала следующим требованиям:
наличие среди высшего руководства лица, ответственного за систему качества (директора по качеству);
наличие постоянного структурного подразделения, ответственного за выполнение функций по управлению качеством и совершенствования системы управления качеством;
наличие работников, ответственных за качество отдельного проекту.

<- 9.1. Понятие качества в контексте проектного менеджмента 9.3. Расходы на обеспечение качества проекта ->