Верба В.А. , Решетняк Т. И.. Организация консалтинговой деятельности (2000)

7.2. Цель первичных контактов с клиентом и проведения первых встреч

Важность поведения консультанта и его действий во время первых встреч с клиентом трудно переоценить. Фактически во время встречи с клиентом для обсуждения конкретной задачи консультант все еще находится в процессе маркетинга своих услуг, и неизвестно, будет заключен контракт. Таким образом, первая встреча должна рассматриваться как возможность завоевать расположение клиента и произвести на него хорошее враження.
Консультант хочет быть уверенным в том, что встретится с лицом, принимающим решение, - человеком, не только технически заинтересована в выполнении задания, но и может начать выполнение диагностического исследования и обеспечить ресурсы, необходимые для выполнения задания. Высшая административная лицо крупной компании соглашается встретиться с консультантом, консультационная организация должна послать представителя такого же высокого уровня и квалификации.
Вопрос о том, кто должен провести первую встречу с клиентом, может представлять собой проблему, если консультационная организация одну группу консультантов (как правило, старших по рангу) для обсуждения задач и другую группу (включая как старших, так и младших сотрудников) для выполнения их. Некоторые клиенты знают о такой характер организации услуг и не возражают против него, но многим клиентам не нравится. Они справедливо подчеркивают, что производительные взаимоотношения консультантов с клиентами начинаются с первой встречи и именно в эти моменты клиенты решают, желают ли они работать не только с консультационной организацией, но и с конкретными ее сотрудниками. Им не нравится, когда сначала консультационную организацию представляют авторитетные специалисты с целью произвести впечатление на клиента, а выполнение передается специалистам низшего класу.
Начальные встречи требуют от консультанта тщательной подготовки. Он собирает важные данные о клиенте, позволяющие ориентироваться в его окружении и проблемах, типичных для его сферы деятельности. Клиент не хочет, чтобы консультант приходил с готовыми решениями, но ожидает, что он будет знаком с проблемами, аналогичными тем, которые встречаются в его организации. Консультант должен найти какой-то способ умело продемонстрировать это. Собирая информацию для того, чтобы разобраться в проблеме, консультанты начинают с того, что выясняют, какую продукцию производит клиент, или какие услуги предоставляет. Эту информацию легко получить во время первого контакта, или анализируя отчет по сбыту. Характер изделий или услуг позволяет отнести клиента к определенному сектору экономики или отрасли производства с соответствующими характеристиками и методами господарювання.
Консультант собирает информацию по следующим пунктам: применяемая терминология; характер и расположение рынков; деловые методы и практика в этой области; законы, правила и традиции, во отрасли, история и развитие; существующий экономический климат и основные тенденции и проблемы галузи.
Специализированные журналы и другие публикации позволяют получить значительную часть информации, особенно о экономические тенденции розвитку.
До встречи с клиентом консультанту не нужна конкретная информация о положении в клиентской организации. Консультант узнает о финансовом положении клиента, последние результаты его деятельности, намерениях и проблемы из опубликованных отчетов или отчетных данных, внесенных в государственные реестры, а также архивы информационно-аналитических служб.
Встреча консультанта и клиента проводится в форме беседы, в ходе которой каждая сторона пытается больше узнать о другой. Консультант должен поощрять клиента раскрывать свои проблемы, трудности, надежды и чекання.
Традиционно обсуждение начинается с общей ситуации, затем переходит на частные вопросы и, наконец, концентрируется на реальной проблеми.
Задавая вопросы и слушая ответы, консультант оценивает, какую практику управления клиент считает целесообразной, как воспринимает консультирование и насколько готов работать с консультантами. Консультант решает, как лучше описать характер и метод консультирования применительно к проблеме. Он должен быть уверен, что клиент понимает свою роль и видповидальнисть.
Заставлять немедленно принимать решение - плохая тактика, она может все испортить. Нехорошо также, если у клиента возникает впечатление, что консультант пытается получить задание, потому что у него мало роботи.
Консультант не должен настаивать на сотрудничестве в случае возникновения явного недоразумения. Если точки зрения консультанта и клиента не совпадают, лучше оставить эту задачу. Это может предложить как консультант, так и клиент.
Если консультант и клиент приходят к выводу, что их интересует совместная работа, следует ответить на несколько дополнительных вопросов. За исключением ясных случаев продолжение ранее начатой ​​деятельности, невозможно немедленно начать выполнять задачи без какого-либо предварительного анализа проблемы и планирования работы. Следует обсудить и согласовать условия последующей работы после первой зустричи.
Если клиент согласен на предварительный диагноз проблемы, можно начать обсуждать полномочия, использование необходимых документов и информации, привлечение персонала клиента, роль консультанта; отношение сотрудников к исследуемым вопросам, сроки завершения предварительного диагноза и представление предложений клиенту, а также плату за диагноз.

<- 7.1. Подготовка к консультированию 7.3. Предварительный диагноз ->