Верба В.А. , Решетняк Т. И.. Организация консалтинговой деятельности (2000)

9.2. Источники и методы сбора информации

Как уже отмечалось, различают внутренние источники информации (в рамках данной организации) и внешние источники (официальные публикации, статистические отчеты, мнения людей за пределами организации - см.. Раздел 7). Факты, которые хранятся в форме, которая пригодна к считыванию, называются записями. К ним относятся документы (файлы, отчеты, публикации), компьютерные файлы, фильмы, микрофильмы, магнитные ленты, рисунки, фотографии, графики. Факты из записей можно получить путем поиска. Информацию можно получить с помощью событий и условий, которые подвластны наблюдению и памяти. Информация, находящаяся в памяти людей, работающих в организации-клиенте, связанные с ней или просто могут предоставить информацию, полезную для консультанта (например, для сравнения). Эта «энциклопедия знаний» охватывает опыт, мнения, убеждения, впечатления и другое. Эти данные консультант получит с помощью опитування.
Необходимо избегать некоторых ошибок при поиске информации по записям. Много записей дают искаженную информацию и картину действительности. В организациях часто различные отделы имеют различные записи одинаковых вопросов и событий. Они могут отличаться критериям и объемом фиксированных данных. Поскольку критерии и ценности, используемые в записях, время от времени меняются, и консультанты должны это учитывать при сборе информации.
Иногда консультант предлагает сотрудникам клиента вести специальные записи, если в существующих источниках невозможно найти необходимую информацию. Эти записи должны вестись ограниченный период времени (один-два месяца), в соответствии с критериями, предложил консультант. Они должны быть простыми. Для успеха сбора данных клиент должен определить продолжительность периода сбора и причины необходимости записив.
Наблюдение - это метод, который используется для приобретения информации, которая тяжело поддается записи. Консультант посещает мероприятия и наблюдает за ходом событий, чтобы потом предоставить предложения по улучшению ситуации. При консультировании по процессам можно обнаружить групповые процессы и формы поведения, связанные с определенной проблемою.
Посредством наблюдения консультант получает информацию о: размещение предприятия, складских помещений и контор, методы работы; трудовую дисциплину и темп работы, условия работы (шум, освещение, температура, вентиляция), отношение и поведение руководителей высшего и среднего звена, контролеров, специалистов и рабочих; межличностные и межгрупповые отношения. Невозможно начинать наблюдения за работниками без предупреждения. Консультант наблюдает за привязанностями, предубеждениями персонала в степени, необходимой для того, чтобы понять их воздействие на определенные проблемы и получить поддержку с их стороны. При этом в ходе опроса консультанта должны интересовать такие аспекты, как опыт, убеждения, степень уверенности в себе; симпатии и антипатии; личные интересы и возможности, люди, которых респондент уважает или не уважает, желание сотрудничества; стиль руководства (диктаторский, демократический или лояльный ), степень новаторства и оригинального мышления; восприимчивость к новым идеям. Имея такие сведения, консультант повышает свои шансы правильно понять факторы, влияющие на изменения в организации клиента.
Одну или нескольких лиц в организации клиента можно попросить помочь в решении задачи: выразить свои мнения по некоторым аспектам проблемы и предложения в виде специального отчета. Вместе с клиентом консультант выбирает сотрудников, имеющих специфические взгляды на проблему, знают различные недостатки и знакомые с предыдущими попытками ее виришення.
При консультировании по вопросам управления иногда используются листы опроса. Они позволяют получить ограниченное количество информации от большого круга лиц. Но они пригодны для сбора только простых фактов. Для разработки такого листа консультант должен точно выявить, какая информация ему нужна, как он будет ее использовать и как будут классифицироваться и обобщаться ответа. Желательно получать ответы в виде «да» или «нет» или цифр. Если нужны длинные ответы, полезно добавить список возможных видповидей.
При консультировании по вопросам управления более распространенным методом сбора данных является беседа.
Одним из преимуществ беседы является то, что каждый ответ может быть проверена и отработана. Вопрос дополняют друг друга, подтверждая, исправляя или опровергая предыдущие ответы. Часто разоблачают побочные факты.
Во время беседы консультант руководствуется общими правилами ведения беседы. При планировании беседы консультант определяет, какие он должен получить, с кем должен говорить, когда проводить беседу и где и как вести беседу:
до начала беседы (составляет необходимые вопросы, которые надо охватить во время беседы)
во время беседы (во-первых, объясняет цель беседы и просит собеседника помочь в решении проблемы). Во время беседы желательно, чтобы сам информатор указывал на пути совершенствования работы. Исполнительный запись всей информации дает консультанту гарантию, что он ничего не забудет, и показывает, что высказанные мысли воспринимаются серьезно. По окончании беседы консультант подтверждает то, что он записал;
после беседы консультант перечитывает записи, замечает пункты, которые необходимо проверить и переводит информацию в систематизированный архив данных по задаче. Иногда полезно добавить опрашиваемого лица отпечатанное резюме для перевирки.
Другая возможность сбора данных заключается в организации консультантом специальной встречи для получения информации из отдельной проблемы. Необходимо быть осторожным, потому что иногда встреча может перейти в обсуждение возможных решений в целом и в деталях до того, как будет собран достаточный объем даних.
Сбор данных должно охватывать всех, кто причастен к данной проблеме. На встречах не обязательно присутствие широкого круга людей, так как некоторые из них не пожелают делиться информацией. Желательно запланировать несколько зустричей.
При выполнении некоторых задач иногда нужны специальные исследования отношений служащих. Эта необходимость может возникнуть в тех случаях, когда предполагается изменение условий работы и занятости, если консультанту необходимо определить, как люди относятся к существующему положению дел и как - к переменам. Эти исследования чаще необходимы в крупных организациях, где есть вероятность существования различных взглядов на змини.
Консультант может обратиться к специалисту по исследованиям в области социальных и поведенческих наук, если он сам не имеет опыта в этой сфере. Основные методы, используемые для этого: беседы и опросы, а также специфические, используемые в социометрических исследованиях и при изучении мотивации.
Еще один метод получения информации - оценка. Ее необходимо учитывать, если доказанных фактов нет или их трудно получить. Оценки лучше всего делают сами исполнители. Поэтому консультант должен проанализировать оценки из разных источников и сделать собственные выводы относительно данной проблеми.
Данные о событиях и тенденциях, которые не зависят от предприятия, которое изучается, могут быть получены из компетентных специализированных источников, таких, как банки, научно-исследовательские институты и др.. Консультант должен осторожно выбирать внешние источники оценок, потому что не все они имеют равную степень надежности.

<- 9.1. Диагноз , его цель и выявление необходимых фактов 9.3. Использование экспертизы при анализе проблем ->