Конспект лекций. основы менеджмента

28.3. Барьеры на пути эффективного обмена информацией

Свойственна людям неспособность договориться друг с другом вызывает недоразумением. О планах, которые не сбылись, и надежды люди часто вспоминают с горечью: "Если бы это можно было объяснить" или "Если бы я сказала это по-другому, он может и понял".
Помехи в системе передачи информации является одной из наиболее серьезных проблем в административном управлении. Они могут возникать на любом этапе процесса передачи информации. Те, кто владеет информацией, могут быть не в состоянии это сделать, те, кто получает информацию, может не пожелать или просто не усвоить ии.
Языковой барьер
Наиболее серьезным барьером на пути эффективного обмена информацией является использование языка, не понятной одержувачу.
В обществе с таким большим количеством специальностей, как у нас, существуют сотни различных специализированных языков: то. что понятно любому врачу, может быть совершенно непонятным водителю и наоборот. Запас слов, которые употребляют небольшой, часто слова, которыми пользуются все, означают разные поняття.
Определение степени языковых трудностей. Сейчас существуют способы измерения уровня трудностей понимания письменной информации и определения того, на какую аудиторию она розрахована.
Абракадабра. Многие юридические материалов имеют интересное юридическое обрамление и пронизаны словами "при этом", "вышесказанное" и другие. Абракадабра создается частично как результат переноса в новую среду устаревших юридических формулировок и неправильного попытки выражаться точно. При составлении документа, который будет использован судами, необходима скрупулезная точность текста. А при составлении административного приказа можно пожертвовать абсолютной точностью ради удобства читання.
"Собственные" языка. Сознательно или бессознательно в большинстве организаций развиваются "собственные" языковые стили. Более того, в специализированных подразделениях организаций разрабатываются новые слова и новые значения старых слов. Очень часто это заходит слишком далеко, так что приходится держать штатных переводчиков для общения с сторонними.
Одна из таких наиболее сложных, остановили во времени "собственных" языков - язык юристив.
Во многих организациях юристов используют почти на всех служебных уровнях, чтобы понимать язык внутренних документив.
Это постоянное толкование не только замедляет передачу информации, но и во многих случаях препятствует ее ефективности.
1. Сфера компетенции
Очень часто процесс обмена информацией тормозится, поскольку те, кто ее оказывает, передает или принимает, имеют определенный психологический склад ума, который мешает точному пониманию проблемы. Раздражители, влияющие на глаза и уши, просеиваются, фильтруются и модифицируются нервной системой е до того, как достигнут сознания, а память делает дальнейший отбор понятий, которые она сохранила и не забудет. Такой же процесс отбора формирует и наши суждения о людях, так часто ошибочны. Если у нас складывается благоприятное впечатление о человеке, то мы скорее всего запоминаем о ней все хорошо, на что обратили внимание, и забываем, отвергаем плохое. Только ряд неприятных впечатлений может изменить предыдущую оцинку.
Предвзятость. Когда человек или учреждение уже провели "оценку ситуации", то отдельные факты, расходящиеся с этой оценкой, скорее всего будут отброшены, которые впечатляющими они ни были. Это объясняет много сбоев в военной разведке и это, очевидно, было одним из основных факторов внезапного наступления, который привел союзников к поражению в Арденнах в трудные 1944 Разведка предусмотрела наступление за несколько дней вперед. А разведка на высших уровнях изменила этот вывод и доложила, что немцы скорее всего, лишь усиливают свои оборонные позиции.
Отказ обращать внимание на факты особенно вероятна тогда, когда предвзятое мнение руководителя уже сложилась, а факты неприятны. Один из распространенных симптомов - разочарование, которое появляется, когда люди сталкиваются с отказом смотреть фактам в лицо, - это желание продлить состояние иллюзии (фрустрация).
Эффект специализации. Специализация служащего конкретной цели организации, с которой она себя отождествляет, определяет сферу компетенции, в пределах которой он истолковывает информацию. Специализация часто ведет к искривлению перспективы, неспособности точно представить себе другие аспекты какой нибудь конкретной проблемы. Такие искажения часто не позволяют специалистам правильно определить, что необходимо сообщить и чому.
Совокупное действие передачи информации на сферу компетенции. Всякая конкретная информация получает у специалиста специфическое толкование. И, наоборот, информация, которую он будет получать в течение какого-то времени, изменит сферу его компетенции. Таким путем часто можно расширить сферу компетенции, сообщая получателю информации, что не является существенно важным для его дий.
2. Дистанция между работниками в зависимости от их статусу.
Во многих организациях непосредственные контакты проходят между людьми, которые близки по статусу. Общение между теми, кто удаленный друг от друга шкале статуса, чаще проходит через посредника. Когда в контакт вступают люди разного служебного положения, связь вышестоящего начальника с подчиненным осуществляется легче, чем связь подчиненного с начальником. Если связи между разными по служебным статусом людьми не были осложнены, то в организациях не было бы необходимости вывешивать ящики для предложений. Опыт показывает, что это средство часто бывает недостаточным, чтобы снять барьер в общении между людьми, занимающими различные посади.
Многие руководители надежно изолированы от функциональных уровней своей организации. По ряду причин приятные новости скорее сообщаются наверх, чем информация об ошибках. Подчиненные не хотят привлекать к ним внимание и показаться беспомощными в решении трудных вопросов. Они желают говорить руководителю, что он хотел бы слышать. Поэтому наверху положение дел обычно выглядит более благополучно, чем он есть насправди.
В высших руководителей часто складывается совсем нереальная картина о моральном состоянии и настоящие взгляды рабочих. Так что почти все служащие будут приятными, вежливыми и уважать в личном общении руководителя, он легко забывает, что такое поведение отражает лишь соотношение должностей по статусу и не обязательно реальные почуття
работников к нему или к организации. За спиной они могут называть его "ничтожество".
Существование барьера на пути потока информации, который возникает на основе статуса, имеет и свои положительные стороны. Время руководителя защищен от всех, кто может отнимать его зря: статус руководителя сохраняет за ним инициативу в выборе общения. Ему предоставляется свобода в выборе специалистов, но его решение зависит как от его уверенности в людях и их советах, так и от его собственного анализа и размышлений.

<- 28.2. Элементы системы обмена информацией Раздел 29. ДЕЛОВАЯ КАРЬЕРА ТАИИ ОРГАНИЗАЦИЯ ->