Конспект лекций. Маркетинг в туризме

1.2. Специфика маркетинга услуг

Наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует с ними обширнейший рынок услуг. Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвиваюшихся отраслей экономики. В промышленно развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте превышает 70%. При этом одновременно происходит увеличение числа занятых в сфере услуг.
Несмотря на быстрое развитие Этой сферы и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработан общепринятой определение понятия «услуги». По определению Ф. Котлера, «услуги - это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворена». Из данного определения вытекает, что услуги несохраняемы и клиенту предлагается нечто, не имеющее материальной формы.
Обращающиеся на рынке услуги разнообразны и разнородны. В силу этого рынок услуг распадается на более узкие составные рынки. В услуги обычно включают транспорт, связь, торговлю, материально-техническое снабжение, бытовые, коммунальные услуги, финансы, науку, образование, здравоохранение, культуру и искусство, физкультура, спорт, туризм и др.
Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказания услуг, - это производство таких потребительских стоимостей, Которые преимущественно НЕ приобретают овеществленное формы. Вследствие этого рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки. Есть две причины такого отличия.
Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, т.е. продукт создается в процессе предоставления услуги. Это делает невозможным сравнение предложений двух разных продавцов, двух конкурирующих фирм даже в том случае, когда продукты кажутся идентичными. Сравнение возможно только после получения услуги, тогда как товары в материальной форме можно сравнивать различными способами еще до покупки. Единственное, что можно сделать на рынке услуг, - сравнить выгоды ожидаемые и полученные.
Во-вторых, очень часто предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, Которые покупателю трудно не только оценить, но зачастую и понятий. Высокая степень неопределенности при предоставления услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, может ВЫЗВАТЬ чувство обиды, настороженности, подозрительность. Нередко клиент стремится работать с одним и тем же продавцом - страховым агентом, туристской фирмой и т.д. Эта инерции работает на продавца, так как она в данном случае является главным фактором повторяемость контактов.
Эти общие черты присущи практически всем рынкам услуг. В совокупности с особенностями самих услуг они определяют особый подход к предпринимательской деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.
При всем разнообразии услуг все они Имеют четыре общие характерные черты:

<- 1.1. Социально -экономическая сущность маркетинга 1.3. Сущность и содержание маркетинга в туризме ->