Конспект лекций. Маркетинг в туризме

16.3. Прием клиента и установление контакта

Первая стадия процесса личной продажи связана с приемом клиента и установление контакта с ним. Вот расположенносты и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца пришиечь его внимание - с другой зависит установление и (или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в Своих профессиональных действиях персонал фирмы должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевлением (энтузиазма). Это то первостепенные качества, Которые им совершенно необходимы.
Энтузиазм, Энергичность, динамизм представляют собой то составляющие, без которых невозможно создать атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с клиентами. Продажа чаще всего осуществляется с «открытым сердцем», поэтому продавцу необходимы вера в успех и уверенность в себе. Он должен быть конгруэнтным и сопричастным. Быть конгруэнтным означает следующее: различные чувства, Которые сотрудник испытывает в отношении себя самого, фирмы, своей профессии, Должны согласовываться таким образом, Чтобы он предстали перед другими людьми Цельное и непротиворечивой личностью. Достижение этого во многом зависит от руководства предприятия, его работы с персоналом.
Для успеха личной продажи большое значение имеет Определенный физический аспект встречи. Вполне очевидно, что сотрудник, заняты сбытом, должен иметь Соответствующий внешний вид, быть чисто и опрятно одетым. Об этом не следует забывать, так как все мы Чрезвычайно чувствительны к внешне незначительным мелочам: небрежно повязанному галстуке, сомнительно маникюру и т.п.
Известно несколько методов, Которые способствуют установлению контакта с клиентом.
Первый состоит в том, Чтобы сразу же приступит к проблемам, которыми всецело поглощений потенциальный потребитель.
Второй метод основан на том, Чтобы сразу же поразит воображение клиента одной потрясающий фразой или одним ярким образом.
Третий метод заключается в том, Чтобы понятий и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании. Существует прежде всего первичное признание, т.е. признание клиента как совершенно самостоятельного участника личной продажи. Но есть также признание психологического плана, которое носит личный характер. Признание и высокая оценка клиента позволяют создать созидательную и доброжелательную атмосферу и обязывают продавца рассматривать продажи не как нечто, сосредоточенное на нем и для него, а как то, что сосредоточено на клиенте.
Четвертый метод является разновидностью первого и отличается своим подходом к проблемам. Так, если в первом случае интересы клиента зондируют и раскрывают импровизированным образом, то в данной ситуации продавец намеренно поднимает проблемы, Которые волнуют кчиента. Их, разумеется, сотрудник фирмы Предварительно изучает и анализирует.
Пятый метод заключается в том, Чтобы сразу же приступит к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Кто, в самом деле, останется равнодушным к предложению сэкономить, получить качественное обслуживание и т.д.? На такое предложение, за которым следуют подробности, очень трудно ответить отказом. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиента.

<- 16.2. Процесс личной продажи 16.4. Выявление потребностей клиента ->