Конспект лекций. Маркетинг в туризме

21.4. Работа персонала туристской фирмы во время выставки

Особая роль в обеспечении успеха в выставочной деятельности принадлежит стендистов - сотрудникам фирмы, работающих в публичной зоне экспозиции, у стенда фирмы. Помимо высоких требований к индивидуальным качествам стендиста (умение и желание общаться с людьми, выносливость, привлекательная внешность) при отборе кандидатов на эту работу необходимо уделять самое серьезное внимание их профессиональной компетентности, психологическим навыкам, хорошему знанию одного или двух иностранных языков (как обязательное условие - языка страны проведения выставки). На Эти аспекты обращается особое внимание потому, что в последнее время многие фирмы слишком большое значение придают "длинным ногам и большим глазам», забываем, что просто красивая внешность без надлежащего знания предмета только отвлекает посетителей от самого стенда. Действие стендиста гораздо важнее то, что называется обаянием: приятная внешность, готовность общаться НЕ встань; повторять 500 раз в день практически одно и то же так, как будто это говорится в первый раз и только этому человеку; умение видеть и понимать собеседника.
Помимо основного, намечают запасные состав стендистов, предусматривают возможность взаимозаменяемости.
До начала выставки необходимо провести инструктаж будущей стендистов, где рассматриваются такие вопросы, как:
- Тематика выставки;
- Цели участия в выставке;
- Перечень услуг, представляемых на выставке; Q основные новинки;

- Задачи, стоящие перед стендистами (ознакомление с новинками, заключение договоров и т. д.);
- План стенда;
- Закрепление мест на стенде за каждым стендистов;
- Распорядок работы;
- В какие дни и часы, кто из руководства фирмы будет находиться на стенде;
- Формы регистрации посетителей;
- Формы регистрации изменений, замечаний, недостатков па стенде во время работы выставки;
Q основные категории предполагаемых посетителей;
- Модели поведения с каждой категорией посетителей.
Особое внимание следует уделять двум последним аспектам. Дело в том, что участие в выставках и ярмарках, по своей природе ставящее посетителя во главу угла, требует изучения предполагаемых категорий посетителей и ихтипологизациы. Это значительно облегчает задачу персонала стенда по установлению специфики каждого типа и адаптации к ней своего поведения.
С точки зрения поведения на выставках и ярмарках Я. Г. Критсота-кис в своей книге «Торговые ярмарки и выставки. Техника участия и коммуникации »выделяет следующие основные типы посетителей:
- Рационалисты, Которые заранее планируют посещение определенных стендов и перемещаются по территории выставки со своим «распорядком дня» в руках. Их негибкость может уступить Лишь иол искусным нажимом и, естественно, при условии, что экспонаты не противоречат целям, Которые они ставят перед собой. Посетители этого типа - профессионалы и обычно бывают холодные в общении, в связи с чем и подход к ним требует строгого профессионализма;
- «Фланеры», являющиеся поклонниками многолюдных стендов. Они любят бывать там, где проводятся различные мероприятия, и приходят в восторг, когда их приветливо встречают на стенде. Они обычно болтливы, но не наивный и знают, чего хотят. Поскольку среды посетителей они встречаются в немалом количестве, на стенде всегда должна царить живая атмосфера;
- Неуверенные в себе, Которые страдают отсутствием самоуверенности и толпятся на стендах, собирающий много посетителей. Они терпеливы, когда нужно подождать, но в то же время и требовательны. Им необходимо время, Чтобы выразить Свои намерения, и в их поведении часто сквозит недоверие. Отнеситесь с уважением к их слабости и Создайте у них впечатление, что для вас - настоящая удача то, что они оказали предпочтение вашему стенда;
- Своевластные. Хотят диктовать Свои условия, высокомерны, нередко отличаются чрезмерными эгоизм. Однако при правильном подходе они быстро делаются доступными, достаточно того, Чтобы они ощущали свое превосходство. Обращаясь к таким посетителям, чаще употребляя выражения типа: «В соответствии с вашими требованиями мы ...». Каждая фраза должна быть проникнута уважением к их принципам;
• - нервозные. Представляют собой сложный случай для персонала стенда. «Приручаются», только если ощутят уверенность в себе при уступчивости в принятие их предложений. Особо ценят скромность и консерватизм;
- Новаторы. Ищут новинки и нуждаются в доказательствах. Тем не менее Готовы рисковать и претендуют на неограниченную поддержку со стороны экспонент. Часто у них бывают собственные взгляды на новаторство, которыми они гордятся. Создайте у них впечатление, что благодаря своему решению посетить ваш стенд они откроют новые горизонты в области конкуренции;
^ Консерваторы. В противопсложисклъ-новаторам они предпочитают «классический арсенал». Настойчивей требуют последовательности, строго в ценах и втайне боятся чего бы то ни было нового. Это трудный и не терпящих давления контингент, поэтому любая аргументация должна быть сформулирован в терминах, к которым они привыкли;
- Случайные. Люди с интересами, мало причастнымы к продуктам экспонент. Они действуют в соответствие со случайными побуждения и нередко в интересах третьих лиц. Ограничиваются поверхностной информацией. Правильный подход может пробудить у такого «случайного» посетителя заинтересованность в каком-либо из предлагаемых продуктов;
- «Туристы». Речь идет о лицах, производящих серьезное впечатление, однако в действительности не имеющею специальных интересов, но располагающем массой свободного времени, Которые обычно толпятся на стендах, где проходят различные мероприятия (шоу), чтобы получить какой-нибудь сувенир или даже воспользоваться иредиа-гаемым угощением . Опытный персонал легко различит их и соответствующим образом с ними обойдется;
- «Воображалы». Обычно это посетители с выпяченной грудью, высокомерные, со стремительнымы движениями, считающие ниже своего достоинства разговаривать со стендистов и всегда требующие руководителя. После того как вначале они превознесут значимость представляемой фирмы и важность исполняемой роли, оказывается, что они в ней - пятое колесо в телеге, т.е. не способны принять на себя каких-либо обязательств. Даже опытным сотрудникам стенда трудно различить их с первого взгляда. Однако после двух-трех искусно поставленных вопросов они «спускают пары» и предпочитают ретироваться, во всяком случае уже без того гонора, с которым явились;
- «Проспектоеды», Которые, не Имея терпения выслушать кого бы то ни было, с жадностью набрасываются на рекламные материалы и набрал их в изрядно количестве, исчезают, оставляя за собой наигранную улыбку;
- Застенчивые. Такого посетителя часто можно встретить уединившимся вот второй где-нибудь в углу стенда. Он всегда растерян и неловок, но стоит к нему Обратиться, как его лицо начинает светиться. Нередко такого типа посетители оказываются в дальнейшем искуснымы собеседниками и положительными партнерами;
- «Франты». Люди с сияющей улыбкой, убежденные в своем неотразимых обаяние. Часто посещают стенды, «богатые» Женским персоналом, и стараются «показать» себя. Нередко к этому типу относятся посетители, завершившие свой цикл деловых контактов, Которые праздно слоняются, Чтобы убить остаток времени;
- «Грубияны». Появляются стремительно, принимаются огульно критиков экспонаты, восхищаться вашими конкурентами, но, Встретив радушный прием, покидают стенд. Это люди, посещающие различные стенды только для того, Чтобы включить их в свою программу, причем в большинстве случаев речь идет о посетителям, которыми по причине неправильного выбора не удалось извлечь пользы из посещения данной экспозиции. Нередко именно эта неудача и порождает грубость, проявляющуюся в их поведении;
- «Шпионы». Речь идет о людях из «лагеря» конкурентов, чьи интересы исчерпываются сбором информации по ценам, условиям и т. д. Опытный персонал без труда определит намерения таких посетителей и займет соответствующую позицию.
Для стендистов определенное поведение (способ реагирования) посетителей, обусловленное типом, к которому они принадлежат, имеет конкретные последствия. По этой причине им необходимо соизмерять и адаптировать свой подход (отношение) к характеру каждого посетителя.
До начала выставки каждый стендист должен получить нужные для его работы на стенде документы и информацию. Как правило, их размещают в одной или двух папках. Одна может содержать сведения, необходимые стендистов, но не предназначенный для показа посетителям (адрес, расчетный счет фирмы, телефоны руководителей, бланки договоров, бланки заказов, коммерческие прайс-листы и т. п.). В другой папке могут быть собраны все рекламные материалы спустя направлению, за которое отвечает данный стендист, или, наоборот, только то, в которых он разбирается меньше. Это зависит от организации работы на стенде и личных качеств стендиста.
• Во время выставки желательно, Чтобы каждый стендист находился на отведенном ему по расписанию месте (при необходимости в первые дни работы выставки расписание мест можно изменить для наибольшего удобства работы стендистов).
Основные функции стендистов сводятся к установлению первичных контактов с посетителями выставки, выявление среды них потенциальных клиентов или деловых партнеров и обеспечению дальнейших контактов с коммерческим представителями фирмы уже в зоне переговоров.
Успех работы стендиста во многом зависит от его поведения и внешнего вида.
Рекомендуем следующую форму поведения сотрудников на стенде.
Желательно, чтобы:
- Стендист стоя, с улыбкой, приветствовал посетителя (сидящий, а тем более ленивому развалившийся в кресле стендист производит Неблагоприятное впечатление)
- Лицо стендиста выражало постоянную заинтересованность и готовность вступит в разговор;
- Стендист умел помочь посетителю начать разговор фразами типа: «Я могу вам помочь ознакомиться с нашей фирмой», «Что вас заинтересовало на нашем стенде?», «Какой аспект деятельности вас интересует?" И т.д.;
- Стендист мог дать пояснения об услугах фирмы Исходя из степени подготовленности посетителя: профессионалу в данной области специальные термины помогут разобраться в проблеме, а, допустим, обычно клиенту они скорее всего НЕ понадобятся;
- Стендист Был одет не только строго и красиво, но и удобно.
Нежелательно:
G общение со своими коллегами по стенду или соседнимы стендистами в присутствии посетителей;
- Назначение встречи на стенде со своими друзьями и родствен
никами;
Q употребление пищи, жевательной резинки, напитков на глазах у посетителей;
Q развязное поведение;
- Употребление алкогольных напитков ни до, ни во время рабо
ты на стенде, даже если они предлагаются стендистов посетителю.
С самого начала работы выставки в стендиста туристской фирмы возникает необходимость контактов с работниками второго стендов. Эти контакты позволяют обмениваться опытом работы, оказывать в Некоторых случаях взаимопомощь, устанавливать и развивать контакты на будущее.

<- 21.3. Оформление выставочного стенда 22.ФИРМЕННЫЙ СТИЛЬ туристских ПРЕДПРИЯТИЯ ->