Конспект лекций. Маркетинг в туризме

28.1. Управленческая информация и закономерности ее движения

Получения больших объемов информации выливается для специалистов по информатике и менеджеров в серьезную проблему. Для того, чтобы идентифицировать только необходимую для решения какой-либо информации, необходимо "перебирать" большое количество данных. Данные - это "сырые" факты и цифры, в которых нет ничего особенного и, которые сами по себе не могут быть полезны для менеджеров. Для того, чтоб вытянуть "крупинки нужного", "сырье" необходимо обработать, получить законный информационный продукт, имеющий непосредственное отношение к управленческой задаче. Проблема эффективной идентификации полезной информации и обеспечения доступа к ней менеджеров и сотрудников приобретает все большую остроту. Информация - это преобразованные в определенном контексте данные, являются содержательными и полезными для конкретных користувачив.
О значении данной проблемы говорит тот факт, что во многих организациях внедряется должность главного специалиста по информации, который несет ответственность за управление организационными базами данных и внедрения новых информационных технологий. Как правило, специалисты по информации становятся перед проблемой выбора одного из бесконечного числа вариантов приобретения аппаратного и программного обеспечения, сетевого и телекоммуникационного оборудования. Объем данных, которые способны давать комбинации этих технологических средств, очень велик. Принятие решений, связанных с применением новых технологических средств и управления их ресурсами, часто возлагается прежде всего на плечи главного специалиста по информации. Ему нужно интегрировать текущие и новые технологии поддержки принятия организационных решений, обеспечения операционных процессов и коммуникаций так, чтобы сотрудники организации получали необходимую информацию в нужном месте и в нужное час.
Характеристика полезной информации
Разработка организациями стратегических планов, обеспечение поддержки деятельности сотрудников, идентификация проблем, которые возникают, и взаимодействие с другими организациями во многом определяются уровнем качества информации. Один из способов обзора качества информации заключается в оценке ее характеристик с точки зрения их значения для организации. В число значимых отличительных свойств информации входят время, содержание и
В общем понимании информация - это документированные или публично объявленные сведения о событиях и явлений, происходящих в обществе, государстве и окружающей природной среде. При этом информация отражает состояние и его изменения в определенной системи.
Стержнем научно обоснованного управления является своевременная и полная информация о ситуации, в которой принимается решение, о путях его реализации, о целях управления и возможные наслидки.
В условиях современного сложного комплексного производства, высоких темпов научно-технического развития и интенсивных потоков информации управлять по-старому просто невозможно. Вот почему управление стало наукой, а переработка информации - отраслью индустрии, базирующейся на современной вычислительной техници.
Следует сказать, что на информационную работу расходуется около трети времени ученого. Большая часть этого времени уходит на нахождение необходимых сведений. Если принять во внимание, что на непроизводственные расходы приходится 50% всего времени, то возможные потери только в результате плохо поставленной информации будут составлять многие миллиарды гривен щорично.
Существенным каналом потерь, который следует перекрыть, остается нерациональное комплектования информационных фондов, избыток информации. Подсчитано, что не менее половины этих фондов вообще не використовуеться.
Сейчас узким местом, которое сдерживает прогресс, является не отсутствие научных достижений, а неудовлетворительная их реализация. До внедрения доходит не более 30-50% разработок. Остальные или совсем не используются, или внедряются очень медленно. Одной из причин этого является задержка информации. Улучшение информационного обслуживания ускорит реализацию новых идей. А это только в Украине позволит сохранить десятки миллионов гривен щорично.
Информация - это совокупность различных сообщений об изменениях, которые проходят в системе и окружающей ее среде. Управление как процесс состоит из обмена информацией между органом управления, управляемым объектом и внешней середовищем.
Информация выступает как основа процесса управления. С помощью информации реализуется связь между субъектом и объектом или между управляющей и управляемой частями системы управлиння.
Управление имеет дело с огромными масштабами информации, размер которой непрерывно увеличивается по мере роста объемов производства продукции. В целом объем информации возрастает почти пропорционально квадрату роста объема виробництва.
Организационно-практическая деятельность руководителя и управление также во многом носит информационный характер, потому учитывает получение информации для принятия решений и передачу информации о принятых ришення.
Иногда роль информации в процессе управления абсолютизируют, а сам процесс управления движения информации представляют как процесс ее превращения из исходной в командную, результативну.
Процесс управления нельзя полностью свести к преобразования информации. Его содержание значительно больше. Воздействие на человека - это не столько акт передачи ей информации, сколько сложный социально-психологический процесс взаимодействия людей, который вмещает такие факторы, как обязанность, воля, авторитет, мораль и ин.
Одна и та же информация по-разному действует на разных людей. И это из-за того, что не только информация действует в процессе управления, а человек действует на человека, по-разному используя при этом информацию как основу и средство действия в зависимости от того, кто или что является объектом дии.
Роль информации неодинакова для различных этапов или стадий процесса управления. На одних стадиях управления важный объем информации, ее виды, возможности получения новой, дополнительной информации, на других - ее движение, на третьих - возможности ее обробки.
Так, при определении цели управления важный объем информации, ее новизна, ценность, полнота и т.д.. Чем больше сведений о современных научных исследования использованы при разработке цели управления, тем объективнее формулируется цель, тем значительнее она для процесса управлиння.
При оценке ситуации наибольшее значение имеют виды информации, определяющие возможность комплексного и системного подхода к этой оценке, а в дальнейшем к разработке управленческих решений. На стадии разработки управленческих решений и аналитической деятельности большую роль видиграють
возможности обработки отобранной для полученного решения информации, которые зависят от формы ее представлення.
Явления реального мира и процессы, происходящие в общественном производстве, объективно отображаются с помощью информации, потоки которой реально существуют наряду с потоками рабочей силы, материалов и орудий труда. Подобно веществу и энергии, информацию можно сделать, обрабатывать, хранить, передавать, використовувати.
Информация означает толкования, сообщения, разъяснения, преподавания. В теории управления к ней относят такие сигналы (сведения, сообщения), которые несут знание, уменьшают неопределенность. Если сообщение или его часть для данного получателя не является информацией, то оно называется пизнавшиьним шумом, или если в таких сведениях нет необходимости - кибернетическим шумом. В экономический литературе используют также понятие "метаинформация", под которой понимают информацию, производную от той, которую получают безпосередньо.
Информацию в форме сообщений, сведений нельзя отнести ни к материи, ни к сознанию. Она свойственна как живой, так и неживой природе. Качественная разнообразие объективного мира предопределяет качественную многозначность информации. В отличие от неживой природы, которая может быть только источником информации, живая природа, кроме того, воспринимает и перерабатывает ее. Человек, как существо социальное, получает, собирает, хранит, сознательно перерабатывает и использует информацию в своей целенаправленной деятельности. На практике все технологические, организационные, экономические и социальные процессы порождаются, сопровождаются и направляются информационными процессами, которые отражают различные взаимоотношения между объектами живого мира и составляют суть и формы связи между управленческими системами.
Информацию в сфере менеджмента часто образно сравнивают с нервной системой, обеспечивающей функционирование живого организма. Благодаря обмену информацией между этими системами, которой управляют, информацию о состоянии заданных параметров производит команда управления и снова передает их в систему, которой управляют, для выполнения (прямая связь). Поступления информации о результатах управления принято называть обратной связью.
К информации относятся все виды сведений, сообщений (устные, письменные, графические и др.) и знаний, необходимых для реализации функций менеджменту.
Любая по содержанию информация существует в форме различных ее материальных носителей (в виде электрических импульсов, устной речи, магнитной записи, показаний счетчиков, письменных документов, перфокарт и др.). Для управления наибольшее значение имеет информация, зафиксированная на постоянных носителях, прежде всего в виде различных бумажных документов, магнитных лент, барабанов, перфокарт и перфостричок.
Информацию передают организованно (формально) и стихийно (неформально). Так, периодические отчеты по установленной форме составляют организован обратную связь, а стихийное распространение слухов - неформальные каналы связи между людьми.
Теория информации, основы которой были сформированы К.Шеноном, применяется для определения скорости, с которой можно передавать информацию по каналам связи. На скорость передачи информации влияют источник сигнала (дискретный или непрерывный сигнал), характеристики канала связи (его пропускная способность) и шуму.
Практика показывает, что в современных условиях эффективность управления в значительной мере зависит от информационного обеспечения, от полноты информации.
Повышение требований к организации службы информации в системе менеджмента обусловлено высоким динамизмом современного производства, частичным изменением параметров основных факторов производства и требований к получаемой продукции (услуг). Только систематизированная информация позволяет менеджеру определять эффективность организационно-экономических, агротехнических, социальных и экологических мероприятий и в зависимости от условий, складывающихся менять намеченную программу. Чем лучше информирован менеджер, тем оперативнее, выше по своему качеству его ришення.
Для того чтоб принять правильное решение, необходимо иметь определенное количество информации. Однако объем информации не может определяться только количеством документов, страниц, показателей. Можно собирать и обрабатывать огромные массивы сведений, которые либо будут не нужны для принятия решений, или их можно будет освоить и использовать. Иногда короткие документы могут быть более содержательными, чем большие доклады и довидки.
Правильное определение количества информации позволяет избежать перегрузки руководителей и специалистов, поскольку существует показатель предела информации, которую может переработать человек за определенный период. На практике обычно наблюдается перегрузка информацией производственного персонала приблизительно в 3-4 раза по сравнению с нормами.
Информацию, используемую в управлении, классифицируют по различным признакам:
по форме отображения - визуальная (графики, таблицы, табло и др.)., аудиоинформация (воспринимается на слух благодаря звукозаписи), аудиовизуальная (объединяет информацию в форме изображения и звука)
по форме представления - цифровая, буквенная и кодированная;
за порядком возникновения - первичная и производная;
по характеру носителей информации - документированная и недокументова-на;
по назначению - директивная (распорядительная), отчетная и справочно-нормативная;
по направлению движения - входная и выходная;
за стабильностью - условно-переменная, условно-постоянная;
по способу отражения - текстовая (алфавитная, алфавитно-цифровая) и графическая (чертежи, диаграммы, схемы, графики);
по способу обработки - поддающейся и не поддается механизированной обробци.
В зависимости от функции, которую выполняет информация в управленческом цикле, она бывает распорядительной, обратной связи, запоминая и ин.
В процессе управленческой деятельности используют научно-технической, административно-правовую, метеорологическую, агробиологическая и другие виды информации. Научную информацию, в свою очередь, делят на экономическую, социально-политическую, идеологическую и др.. Наибольший удельный вес в общем количестве информации имеют экономические дани.
Экономическая информация - это совокупность цифр, фактов, сведений и других данных, которые преимущественно количественно отображают общественно-экономические явления и процессы. Она содержит данные социально-экономического планирования и прогнозирования, финансовых планов, первичного, оперативного и бухгалтерского учета, статистической отчетности, экономического анализа тощо.
Информацию, которую используют в народном хозяйстве, разделяют на ведомственную (информация предприятий, объединений, организаций, министерств и ведомств) и хозяйственную (информация районных, областных и центральных общегосударственных органов управления).
Экономическую информацию классифицируют по фазам, стадиям и циклами воспроизведения сферами экономики, ресурсами, используемых факторами производства и ин.
По назначению информацию разделяют на плановую, учетно-бухгалтерскую, отчетную, статистическую, производственно-оперативную, распорядительную, справочную, нормативную; по способу передачи - на ту, которая передается устно, по почте, телефону, телетайпу, факсу; по периодичности - на систематизированную ( переменную, суточную, декадную, квартальную и др..) и вероятной, обусловленную внешними и внутренними производственными событиями (выход из строя техники, задержка с поставкой топлива, семян и др..), по характеру носителей - на документизовану и недокументизовану относительно процесса обработки - на обрабатываемую, необрабатываемых и аналитичну.
Кроме того, информация может быть разделен на достоверную и недостоверную, достаточное, недостаточное и избыточное, активную и пассивную, цифровую, алфавитно-цифровую и алфавитну.
По месту возникновения различают внешнюю информацию, поступающую от вышестоящих органов, а также предприятий, организаций и учреждений, которые поддерживают с объектом управления хозяйственные связи, и внутреннюю - возникает на предприятии (в объединении). Так, на основе планового задания принимаются управленческие решения, которые затем отображают в материально-технической подготовке производства, технико-економичному
и оперативном планировании, оперативном управлении технологическими и экономическими процессами, учете и контроле за финансовой деятельностью предприятия, отчете, анализе результатов производственно-хозяйственной деятельности тошо.
Информация, используемая в хозяйственном управлении, существует в виде массивов, потоков, а также в рассеянном, несобранном вигляди.
Массивы - это информационные фонды, материалы статистических управлений, архивов, библиотек тошо.
Совокупность сообщений с (одинаковыми или близкими свойствами), которые распределены в данной системе с целью осуществления управления, образуют информационные потоки на пидприемстви.
Потоки информации разнообразны: потоки восходящей информации - основа для разработки решений; потоки нисходящей информации - это постановления, решения, указания вышестоящих организаций; потоки регулирующей информации - указанные выше документы и некоторые специальные нормативные положення.
В зависимости от того, какую функцию обслуживает экономическая информация, ее разделяют на учетную и отчетную, отражающий события, произошедшие: плановую, отражающий события, которые намечаются; нормативную и аналитико-о-гнозовану, отражающий события или явления настоящего и будущего; регулирующую, отражающая процесс достижения пропорциональности в производственном и управленческом процесах.
В свою очередь, учетную информацию разделяют на бухгалтерскую, статистическую и оперативно-техническую. Характерной особенностью бухгалтерской информации является ее высокая точность. Она отражает детерминированные события, о которых точно известно, что они произошли. Время бухгалтерская информация отображает события, которые состоялись с опозданием. Поэтому качество ее определяется тем, насколько удается уменьшить разрыв между сроками событий и отражением в бухгалтерских документах. Оперативно-техническая информация представляет собой систему показателей, отражающих деятельность объекта на определенную дату. В отличие от бухгалтерской, эта информация не обязательно документированный вид. Она может быть получена из телефонных сообщений или устных докладов специалистов и руководителей среднего ланки.
В предпринимательской деятельности используют плановую информацию в виде нормативов материальных затрат и затрат труда. От качества нормативной информации зависят эффективность управления, действенность принимаемых, успешность осуществления контрольных и других функций.
Разные виды экономической информации выполняют неодинаковую роль в системе управления. Так, плановая и нормативная информации напрямую связаны с производством, а бухгалтерская, статистическая и оперативно-техническая информация является средством обратной связи. В общем объеме экономической информации удельный вес информации, выполняющий функции прямой связи, составляет около 24%, и обратной связи - 76%.
Информация имеет ряд характерных особенностей таких, как полезность, достоверность, однозначность, периодичность, непротиворечивость, надмирнисть.
Полезность информации принято оценивать по тем эффектом, который эта информация оказывает на результаты управлиння.
На практике информация может быть совершенно не нужной (не меняет вероятности достижения цели и решения поставленных задач) и чрезвычайно ценной, позволяет повысить вероятность достижения цили.
В других случаях полученная информация может привести к принятию решения, изменяет положение объекта управления в худшую сторону, то есть уменьшает вероятность достижения цели, то есть эта информация называется дезинформациею.
Важной качественной характеристикой информации является ее достоверность. Вероятной считают информацию, которая не превышает допустимый уровень искажения действительного явления или процесса и отражает то, что она должна отражать. На достоверность информации, поступающей, влияют информационные барьеры, есть препятствия, мешающие сохранению количества и качества информации и приводят к ее неполноты (географические, ведомственные, экономические, технические, психологические барьеры).
Избыточность информации (повторяемость, дублирование) может быть полезной, если она повышает надежность системы данных и ненужной - если она содержит данные, которые повторяются и не используются для принятия решений. Каждый менеджер при любых обстоятельствах должен обеспечивать надежную ценность передаваемой. Критерием в оценке этого требования является глубина, содержательность и степень соответствия информации поставленной цилям.
Для эффективного функционирования системы управления важное значение имеет своевременность поступления информации. Частичная информация, полученная своевременно, значительно полезнее для управления, чем полная информация по всей форме, полученного с опозданием. Опыт показывает, что многие простоев техники и людей случаются из-за недостаточного оперативное обеспечение управленческого аппарата нужной вероятной информациею.
Движение информации от отправителя к получателю состоит из нескольких етапив.
/. Отбор информации. Он может быть случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным, предусмотренным, произвольным или таким, который основывается на определенных критериях.
2. Отобранная информация кодируется, то есть принимает ту форму, в которой будет доступна и понятна получателю, например, письменную, табличную, графическую, звуковую, символическую и т.д., и соответствующий способ ее передачи: устный, письменный, с помощью различного рода естественных сигналов или условных знаков.
3. Передача информации. Если она очень важна, то не стоит обме
жеваться одним каналом, а по возможности дублировать этот процесс по де
нескольких каналах.
4. Получатель воспринимает, расшифровывает и обдумывает информацию.
Отправитель информации всегда ждет, чтобы получатель каким-то чином
на нее отреагировал и донес до него эту реакцию.
В идеале обратная связь должна быть осознанным, заблаговременно запланированным. Сигналами осознанного обратной связи при устной передаче информации является уточнение, перефраз, выражение почуттив.
Устойчивую обратную связь позволяет существенно повысить надежность обмена информацией и хотя бы частично избежать ее потерь, различных препятствий, которые искажали бы ее змист.
После обмена информацией необходимо убедиться в том, насколько она понятна для партнера.
Препятствиями при обмене информацией может быть:
отсутствие интереса к ней;
"Технические проблемы", к которым можно отнести, например, разное понимание символов, с помощью которых информация передается;
чисто физические или психологические моменты: усталость, слабая память, импульсивность, рассеянность, избыточная емоцийнисть.
Все это не дает возможности одному из участников обмена информацией в полном объеме донести ее до другого, а другому - соответствующим образом ее воспринять, что в конечном итоге отражается на качестве управленческих решений.

<- Раздел 28. Внутриорганизационной ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ 28.2. Элементы системы обмена информацией ->