Шегда. Менеджмент (2002)

9.4. Деловые переговоры как средство решения проблем , возникающих

Переговоры - это поиск способов, путей повлиять на решение, принятое партнером, в условиях, когда часть ваших интересов совпадают, а часть - расходятся. Менеджеры прежде всего не должны избегать возражений со стороны подчиненных, коллег, руководства, клиентов. Они должны их приветствовать. Выявления всех возможных возражений помогает учесть слабые стороны вашей работы, услуги или товара, а затем найти возможность устранить их и создать себе желаемый имидж. Сначала необходимо выяснить сущность возражения, для чего прежде его надо выслушать. Если партнер или клиент их не выражает, но от согласия отказывается, то следует выяснить, что именно в этом товаре или услуге его не устраивает; что именно удерживает его от покупки или подписания этого договора. Затем можно определить содержание возражения, есть потребность, которую хочет удовлетворить партнер, и таким образом выяснить, способны ли вы удовлетворить эту потребность каким-либо другим способом. Например
-Мне нравится эта квартира, но ... первый этаж ...
Вам, наверное, хотелось бы жить в квартире на высшем этаже? А чем именно вас привлекают верхние этажи?
Прежде там можно чувствовать себя безопаснее. Когда окна расположены так низко, то мне кажется, что ворам легко проникнуть в квартиру.
С выдвинутой потребностью скорее всего стоит согласиться. Найдите и предложите альтернативный способ удовлетворить потребность (бытовую систему безопасности).
Даже если вы не сможете справиться с конкретным возражением против предлагаемого товара, все равно вы будете иметь для себя пользу: получите дополнительную информацию о том, что может потребоваться в переговорах с будущим клиентом. Внимание к возражениям клиентов наверняка будет отмечено собеседником и иметь огласку. К вам начнут обращаться друзья и знакомые бывших клиентов. Если же не можете предложить ничего, что удовлетворило бы потребности клиента, то целесообразно признать это и посоветовать покупать у вас что-небудь.
А теперь посмотрим на переговоры как на попытку членов определенной группы клиентов, коллег совместно решить такую ​​задачу, одно из решений которого может предусматривать выявление общей проблемы. В процессе переговоров (деловой беседы) следует особое внимание обращать на восприятие, эмоции, общение, манеру повединки.
Восприятия. Вам попадался когда-нибудь собеседник, который вас просто не понимал? Вы снова и снова повторяли свое сообщение, а партнер, кажется, просто не слышит его. В такой ситуации повторять или делать то же вполне безглуздо.
Полезно усвоить: содержание сообщения определяет не желание отправителя, а восприятие получателя. Если собеседник не реагирует на ваше поведение или интерпретирует ее неправильно, лучше изменить свое поведение, пытаясь добиться от партнера нужной (правильной) реакции. Наблюдайте за его реакцией и изменяйте поведение до тех пор, пока не будете довольны. Ключ к успешному делового общения - внимательность и гибкость, позволяющие вовремя изменить ситуацию.
Наиболее важные составляющие восприятия и влияния на него такие:
Избирательность. Люди склонны видеть то, что хотят увидеть. Из множества информации они выбирают то, что подтверждает их прежние представления, и не обращают внимания на факты, которые ставят эти представления под сомнение, или искажают эти факты, особенно если информация имеет лично значимый характер.
Проекция. Люди часто склонны принимать свои опасения или потребности опасения или потребности партнерив.
Люди часто склонны возлагать ответственность за свои решения и их последствия на других. Крайний вариант этой ситуации - обвинения. Если, наоборот, вы будете предлагать ходы, которые устраивают другую сторону, - вас воспримут как человека, с которым можно иметь справу.
Неожиданная поведение ставит партнера в ситуацию, когда его привычные ассоциации не срабатывают. Ему приходится искать новые, что приводит его к растерянности, вызывает негативные емоции.
Позитивное отношение к нововведениям прямо пропорционально степени участия ваших партнеров в разработке проекту.
Легко воспринимайте то, что не связано с потерей образа особи.
Общения. "Общение - это коммуникации, а коммуникации - слушание". Доступный элемент поведения в коммуникации - слушать и дать понять партнерам, что их почуто.
Избегайте возражений сразу после высказывания партнера. У него может сложиться впечатление, что вы его просто плохо поняли, и он начнет "понятнее растолковывать" вам свою точку зрения. Сначала задайте вопрос. А вдруг вы действительно что-то не до конца поняли? Затем установите обратную связь своего понимания, обязательно хорошего: ваше мнение звучит (выглядит) очень обоснованно (существенно). Если я правильно понял, вы хотите ...
Отличайте варианты (возможности) от решений. Типичная ошибка заключается в отождествлении понятий я могу и я буду.
Помните: во время переговоров не существует "их проблем". Во время переговоров и "вы", и "они" - все находятся в одном човни.
Используйте вопросы. Они управляют мышлением. Даже если собеседник и не захочет ответить вам, он будет вынужден мысленно сделать это. Так вы сможете изменить мнение партнера, ввести в его сознание нужную мысль, воспоминание, асоциацию.
Конфликт сам по себе не является проблемой. Проблема заключается в том, что делать с нашими разногласиями. Известны следующие возможные варианты поведения в ситуации вероятного конфликта:
Избегание - стремление не вмешиваться в конфликтную ситуацию.
Приспособление - игнорирование собственных проблем, восприятие существующих условий как объективной реальности.
Соревнования {позиционный торг) - активный способ достичь своей цели. Пример позиционного торга можно позаимствовать из английского фольклора: "Обед во дворце. Лорд (безразлично):" Все женщины продаются. За миллион можно купить любую женщину. "Королева (возмущенно):" Меня ... за миллион? "Лорд (кланяясь):" Вот Вы уже и торгуетесь, Ваше величество ".
Компромисс: направо пойдешь - коня потеряешь, налево пойдешь-голову положишь. Компромисс - это поиск решения, которое предусматривает, что каждый уступает чем-то для получения чего-то более желаемого. Применяется в следующих случаях:
участники располагают одинаковую власть и решительно заинтересованы в достижении разных результатов;
проблема относительно ясная и простая, например касается критерия достижения результата или количественного аспекта ситуации;
времени на принятия решения не очень много: лучше быстро достичь временного соглашения, а позже разобраться с более сложными проблемами;
участники не очень обеспокоены результатом;
попытки сотрудничества или настаивание на своем уже однозначно не спрацьовують.
Сотрудничество как поиск решения, которое удовлетворяет обе стороны, применяется при следующих обстоятельствах:
проблемы достаточно сложны и для разработки решения, которое бы удовлетворяло обе стороны, партнеры требуют обсуждения;
проблемы очень важны для всех участников, и ни один не хочет ничем поступиться;
те, кто договариваются , находятся в близких, длительных или взаимосвязанных отношениях друг с другом;
стороны хотят разобраться с проблемой сейчас и готовы потратить необходимое для этого время;
участники переговоров хотят вступить в длительные отношения, а не достичь временного решения;
партнеры хотят достичь эффекта синергии - многократного увеличения потенциала работоспособности, большего, чем простая сумма потенциалов учасникив.
Что делать, если к вам пытаются применить скрытое насилие, нечестные приемы, например преднамеренный обман, фальшивые факты? Если вы не уверены в партнерах, примите во внимание только проверенные факты: если вам не ясны полномочия, удостоверьтесь в полномочиях партнеров прежде, чем переходить к серьезному обсуждению: если вам предлагают сомнительные обязательства, внесите в контракт пункт об ответственности за их виконання.
Психологическая война: стрессовые ситуации - если вы считаете , что обстановка неблагоприятная для переговоров, скажите об этом. Договоритесь о встрече в более удобном окружении; личные нападки - например, информация о вас, после которой вы чувствуете дискомфорт: вас заставляют ждать, прерывают, намекают на некомпетентность, не слушают и просят повторить уже сказанное, избегают смотреть в глаза, угрожают. Реагируйте на них только после того, как убедитесь в их реальности. Можно предложить записывать переговоры на магнитофон.
Позиционный давление: отказ от переговоров - обсудите ее между собой, но так, чтобы вторая сторона об это не узнала. Предложите варианты: переговоры по переписке, через посредников; экстремальные требования - они начинают с крайних предложений, требования растут - возьмите тайм-аут, чтобы решить, стоит ли продолжать переговоры и на какой основе; тактика затвора - партнер заявляет, что он уже обещал и поэтому ни на какие изменения не пойдет. пожмет плечами: это просто несерьезно; партнер, который не идет на компромисс, - участник переговоров заявляет, что он-то, конечно, был бы рад, - но его партнер .. . Поговорите с партнером; сознательная задержка - откладывают решение, ожидая выгодного для себя момента. Используйте высвобожденный время, чтобы сделать момент невыгодным, например начните переговоры с третьим лицом, "берете или не берете". Трудно отрицать, но можно. Это эффективный метод ведения бизнеса, а не переговоров. Перечислите их возможные потери в случае заключения соглашения - но помогите "сохранить лицо"; настаивает на быстром решении (получить то, что партнер еще не решился отдать).
Что же делать, если контрагент отказывается от предложенного вами конструктивного подхода к переговорам?
Самое решение - не принимать условия позиционного торга. Не защищайтесь и не нападайте в ответ. Позвольте партнеру делать то, что он хочет, ... но не с вами. Позвольте ему упасть там, где ему хочется , спокойно отойдя в сторону. Помните: сделать с вами, не применяя прямого физического насилия, можно только то, что вы сами позволите. Задавайте вопросы и делайте паузы. Утверждение нельзя отрицать, но на вопросы приходится искать ответы. Пауза - один из мощнейших отрезвляющего засобив.
Универсальная стратегия реагирования на нечестные приемы:
1. Розпизнавайте факт применения их.
возьмите этот факт на обсуждение, другими словами, выделите переговоров второго ривня.
Выскажите возмущения. Нет метода, который однозначно гарантировал вам успех в любой ситуации и при любых условиях. Продумайте лучшую альтернативу обсуждения решению. Если вы тщательно продумали, что будете делать в случае провала переговоров, вы подготовили тем самым защищенную психологическую и экономическую позицию.
Подчеркнем, что в бизнесе успех не бывает випадковим.
Человек создан так, что в основном она подробно анализирует причины своих неудач, а вот успехи анализирует значительно реже или вообще никогда. И зря. Анализ удач такой же полезным, как и анализ фиаско. Поэтому обратите внимание на такие вопрос: почему клиент сделал покупку, такая необходимость или потребность побудила его к этому; сделал я предложение в особо благоприятный момент: почему этот момент был благоприятным; или сыграли здесь роль симпатии (до меня, владельца фирмы, любые другие); можно всерьез утверждать, что сложившиеся контакты между клиентом и моей фирмой?
Как правило, переговоры ведутся ради успешного завершения их. Перед тем как вы сможете успешно завершить дискуссию, партнеру нужно убедиться, что товар или услуга соответствует его потребности. В процессе принятия окончательного решения и подписания договора с вами партнер проходит через серию внутренних состояний. Ваша задача - не торопить партнера, а подвести его к принятию необходимого вам решения. Чаще бывают состояния, которые переживают большинство людей перед тем, как принять решение и приступить к конкретным действия опасения, скептицизм, безразличие, интерес, понимание, ентузиазм.
Вы встречались когда-нибудь с продавцом, который стремится постоянно удерживать вас в состоянии энтузиазма? И все же вы откладываете покупку, несмотря на то, что товар вам нужен. Вы подошли к конца переговоров и хотите получить окончательное "да" партнера. Для этого можно воспользоваться, например, такой модели:
Начните со слова "Итак".
Можете выбрать из предложенных вариантов тот, который лучше соответствует вашей ситуации, или придумать что-нибудь подобное: "Мы встретились сегодня потому, что ...", "Мы здесь сегодня в связи с тем, что ...", "Мы собрали это совещание потому, что ...", "Я пришел к вам для того, чтобы ... ".
Следующее словосочетание:" Вы решили начать что-то для удовлетворения вашей потребности (его критериальное слово) в связи с ... (Определение проблемы, потому что ее понимает один из партнеров, например: состоянием ваших информационных систем, необходимостью создания оптимальной рабочей обстановки, вашими требованиями к подготовке персонала фирмы).
Если это так, то я хотел бы как можно скорее (то, что вы хотите для него сделать, например: составить расписание наших занятий, застраховать ваше оборудование, установить в вашем офисе кондиционер), по той очевидной причине, что мы обговорили.
"Ли это вашим пожеланиям?"
Теперь вы замолкаете и ждете, когда партнер скажет "да".
Завершение переговоров не означает, что отношения заканчиваются. Вы оставляете своего партнера только для того, чтобы позже вернуться и предложить новую услугу или товар. Финал общения состоит из нескольких четко разграниченных этапов, прохождение которых улучшает отношения между вами и поощряет ваши усилия будущими деловыми контактами.
Исследование потенциальных возможностей. Вы можете предложить партнеру назначать новую встречу или договориться о встрече с общими знакомыми. Стимулируйте собеседников говорить о потребностях, которые могут возникнуть у них в будущем. Продемонстрируйте партнеру, что искренне заинтересованы в его майбутньому.
Определение способов устранения возможных проблем. Обсудите все проблемы, что, по вашему мнению, могут возникнуть. Спросите партнера: "Какие вы предполагаете мероприятия на случай возникновения таких-то осложнений?" Например, если вы продали компьютер, спросите клиента: "Что вы будете делать в случае внезапного выхода из строя такой-то функции, процессора?" или: "Каким способом вы, как правило, защищаете данные, введенные в память ваших машин?" Это даст возможность предложить эффективную помощь и продемонстрировать партнеру, что вы знакомы с предметом и профессионально заинтересованы в удовлетворении потребностей партнера.
Объясните, как вы предполагаете реагировать на партнера. "Вот номер, по которому вы можете позвонить, если возникнут проблемы. Мы дадим в ваше распоряжение компетентного оператора. Наша фирма отреагирует на ваш запрос в течение часа". Попробуйте узнать, какую вашу реакцию клиент считает удовлетворительной. Скажем, реакцию на случай, если продано вами оборудование сломается в самый неподходящий момент? Устроит покупателя восстановления его работоспособности в течение двадцати четырех часов? Как быть с заменой оборудования?
Прямой вопрос относительно возможных проблем убедит партнера, в непредвиденной ситуации он получит помощь. Иногда лучше знать о требованиях заказчика раньше у него на самом деле возникнет проблема.
Подписание договора. Пройдитесь по договору еще раз, вплоть до мельчайших подробностей. Подписав его, уточните дату вашей очередной встречи. Подписав и уточнив, действуйте!

<- 9.3. Квалификационные требования к менеджеру 9.5. Деловая критика в менеджменте ->