Шегда. Менеджмент (2002)

11.2. Выявление проблем как обоснование необходимости принятия решений

Один из важных вопросов хозяйственной практики состоит в том, как предпринимательская структура может выявлять свои проблемы и как она может их решать. Каждое хозяйственное решение должно быть нацелено на какую-то проблему, а правильное ее решение - то, что дает максимум выгоды для субъекта, хозяйство. Однако определение цели еще не является формулировкой проблемы, а без этого нет необходимости в решениях и действиях. Цели, которых часто пытаются достичь, бывают в ряде случаев недостаточно осознанными. Установка неправильной цели означает вместе с тем решение неправильно сформулированных проблем, что может привести к гораздо большему расточительству ресурсов, чем неэффективное решение правильно сформулированных проблем.
Между прочим, для менеджера главная задача состоит в том, чтобы дисциплинировать свои способности производить правильные суждения, правильно осмысливать реальные (а не взятые из ранее составленного перечня) проблемы и постоянно нацеливать себя на управление, опережающее события. Выявление сегодняшних проблем обеспечивает возможность прогнозировать проблемы в будущем, а следовательно, предупреждать неожиданное появление проблем и увеличивать время для подготовки соответствующих решений. Поэтому выявление проблем является постоянно действующей функцией менеджмента в любой организации. Без этой функции невозможно осуществлять принцип постоянного совершенствования деятельности пидприемства.
В менеджменте понятие проблема используется для того, чтобы обратить внимание на разрыв между желаемым состоянием (прежде целью) той или иной системы и ее фактическим состоянием, а именно решения проблемы рассматривается как средство преодоления такого разрыва, выбор одного из многих объективно существующих курсов действий (альтернатив), что позволяет перейти от существующего состояния к желаемому. Управленческая проблема возникает тогда, когда цель организации и индивидуальная в чем-то несовместимы. Однако, как справедливо отмечают исследователи, многочисленные факты свидетельствуют, что человеческие действия определяются потребностями и целью организаций куда больше, чем свободно принятыми решениями самого индивида. С одной стороны, они принимаются с целью решения проблемы, а с другой, принятие решения тоже довольно часто непростой проблемой управления для керивника.
При существующей в настоящее время большом разнообразии процедур и моделей принятия решений возможны различные классификации задач в процессе решения проблем. Рассмотрим основные критерии классификации задач при решении проблем, виникають.
Важность проблемы для организации. Важная проблема требует большей четкости, организованности в подготовке к принятию решений, создания эффективного контроля, согласованности между подразделениями, участвующими в ее решении.
Временной аспект решения проблемы. Решение для срочной проблемы, как правило, принимается в условиях большей неопределенности по сравнению с другим случаем. Если проблема не требует быстрого решения, то иногда целесообразно накопить необходимую информацию для принятия наилучшего ришення.
Предварительная оценка эффективности решения проблемы. В случае незначительного предполагаемого эффекта целесообразно бывает не делать больших затрат на поиск информации, оценку возможных решений, поскольку даже не лучшее решение не дает большого проигрыша. В случае ожидаемого значительного эффекта процедуру принятия решения необходимо продумывать особенно ретельно.
Условия принятия решений определяются состоянием внешней и внутренней среды: определенность, риск, неопределенность и протидия.
Характер принятия решения: индивидуальный или колективний.
Характер модели проблемной ситуации: точная или приблизительная. Как правило, проблемная ситуация описывается приблизительной моделью и достаточно просто для того, чтобы ею можно было прямо воспользоваться. В случае важных проблем (или когда решение предусматривает большой эффект) необходимо довольно точно описать ситуацию. Найдено оптимальное решение должно быть наилучшим для идеализированной проблемы, выраженной в модели. Часто бывает целесообразнее найти рациональное, хотя и не всегда лучше, решение для реальной проблемной ситуации, чем тратить усилия на поиск оптимальных решений для неразрешимых проблем.
Уровень формализации процесса принятия решения. При принятии решений значительную роль играют факторы, не поддающиеся формализации: компетентность, объективность, авторитетность источника информации, психологическое состояние, влияние традиций, моральные норми.
Кратность принятия решения: однократная или многократная процедура. Однократные решения, как правило, оказываются на длинном отрезке времени и вызывают большие последствия. Очень часто комплексные задачи являются задачами принятия однократных решений. Многократные решения в свою очередь делятся на периодические и непериодични.
Виды решений: программные или непрограммные. Для повторяющихся или однотипных проблемных ситуаций, которые возникают перед организацией, как правило, разрабатываются стандартные правила, инструкции.
Для классификации проблем и связанных с ними решений принципиальное значение имеет их принадлежность к стандартным (рутинным) проблемам, которым отвечают решения и нестандартных (творческих) проблем, которым больше отвечают решения непрограмовани.
В программируемых относятся решения, уже известны из прошлого опыта (или известен четкий алгоритм получения их), которые сразу применяются или рассчитываются по заданному алгоритму при возникновении стандартных и хорошо структурированных ситуаций. В отличие от этого, выработки непрограмованих решений требует новой информации, поиска ее нестандартных комбинаций, разработки и оценки ранее неизвестных альтернатив и др.. Этот момент особенно важен для выбора правильных методов поиска решений проблемы, для анализа и обоснования ришень.
Отнесение проблемы к тому или иному классу ее решения зависит от того, какова степень влияния неопределенности на ее элементы. Если проблема настолько ясна, что известны не только ее цель, альтернативы, затраты, критерии, но и наиболее рациональное ее решения, то она является стандартной и к ней могут применяться шаблонные правила принятия ришень.
Если перечисленные элементы проблемы в основном ясны настолько, что могут быть описаны не только качественно, но и количественно, но выбор решения из многих вариантов довольно сложный, тогда его принятия-это предмет исследования экономико-математического моделирования. Именно по стандартным и хорошо структурированными проблемами может быть произведено программируемые решения. Кроме того, различают слабоструктурированные и неструктурированные проблемы. В слабоструктурированных проблемах цель, альтернативы, критерии, расходы известны лишь частично, и их приходится проявлять при определении и анализе проблем. Методом, помогает решать эти проблемы, является системный анализ.
Наиболее сложными, как показывает опыт, является неструктурированные проблемы, возникающие тогда, когда не ясна сама их сущность, а цель не определена, альтернативы достижения их требуют поиска, критерии оценки неоднозначны и одновременно противоречивы. В решении таких проблем важнейшую роль могут играть субъективные суждения руководителей и квалифицированных специалистов-експертив.
Следует подчеркнуть, что между перечисленными классами проблем нет четких различий. Много новых проблем сначала выступают как неструктурированные или слабоструктурированные, но по мере их анализа превращаются в проблемы хорошо структурированные и даже стандартные. Каждая хозяйственная организация постоянно имеет дело с различными классами проблем, соотношение которых может различаться в зависимости от объективных условий ее деятельности и других факторов, определяющих степень неопределенности, с которой она соприкасается. В большинстве случаев организация является развивающейся системой, в которой возникают новые потребности, видоизменяются старые требования, возникают новые возможности удовлетворения потребностей, т.е. так или иначе появляются новые проблемы, требующие новых творческих ришень.
В зависимости от характера проблемы ее поиск может быть: механистическим (нахождения данных в существующем массиве документов) аналитическим (получение необходимой информации путем аналитической обработки определенных данных); творческим (конструирование новой информации на основе сравнений и ассоциаций, логических процессов, замены ранее имеющихся представлений новыми и др..). При этом организация под давлением проблем, которые постоянно возникают, стремится сэкономить свои творческие, вычислительные, информационные ресурсы на решении каждой проблемы, чтобы вовремя найти и обосновать решения других проблем. Уровень затрат этих ресурсов зависит от степени важности и стоимости самой проблемы для организации.
Что касается самого процесса поиска решения проблем, то здесь заслуживают внимания два положения. Первое • - организационный поиск зависит от прошлого опыта, образования персонала, наличия информации, стиля принятия решений, сложившийся в организации, и др.. Второе - в процессе поиска осуществляется организационное обучение, оно включает определение цели, которой необходимо достичь, выявление сфер, в которых может быть решение проблем, развитие системы информации, совершенствования самих правил поиска и т.д.. Для того чтобы решить обнаруженную проблему, необходимы соответствующие решения и действия. Предусмотреть все проблемы невозможно, не всегда можно предусмотреть и соответствующие решения, которые, в свою очередь, являются частью целостной системы решений. Принятие решений - тоже проблема, хотя при поверхностном рассмотрении принятия решения кажется просто задачей сбора фактов, выполненным таким способом, что их анализ автоматически ведет к правильному решению. Однако принятие решений обычно имеет более сложный характер. Многие важные решения часто приходится принимать при дефиците достоверных фактов, поэтому они чаще всего принимаются интуитивно. Принятия решений заслуживает всестороннего изучения, так как успех компании может в значительной степени зависеть от качества принимаемых решений. Время, когда принимаются управленческие действия - до возникновения проблем (опережающее управление) или после того, как они проявляются со всей силой (пожарное управление), - исключительно важная характеристика стиля деятельности современного менеджера.
Срок опережающее управление применяется для описания ряда аналитических приемов устранения неопределенностей, с которыми сталкиваются управленцы при выяснении и решении проблем. Проще всего анализировать проблемы управления, исходя из различных временных форм.
Прошлое. Управленцы находятся в океане событий - продуктов прошлого. Состояние дел на сегодня - это всегда накопленный результат предыдущих событий. Определяя направления работы для настоящего и будущего, руководитель должен понимать, почему возникла та или иная ситуация. Процесс, с помощью которого можно разобраться в этом, называется причинно-следственным анализом. Основные вопросы при этом такие: почему это случилось и вызвало подобную ситуацию? Целью причинно-следственного анализа является прежде всего определение проблемы с точки зрения выявления реальных причин, которые привели к несоответствию желаемого и дийсного.
Настоящее. Управленцы живут в существующем, и им необходимо контролировать события, происходящие в пределах их ответственности. Они осознают необходимость должным образом оценивать события и принимать решения для того, чтобы обеспечить достижение желаемых результатов. Этот процесс называется принятием решения. Главный вопрос так: куда двигаться дальше? Здесь срок принятия решения применяется в узком смысле, не как общая основа построения теории принятия решений, а всего лишь как процесс анализа и решения проблем в ситуации, когда успех дела зависит прежде всего от правильной оценки последствий тех или иных альтернатив. В данном случае акцент смещается на действие, на ее сравнение с майбутним.
Будущее. Руководителей все больше беспокоит то, каким образом контролировать будущие события и действия. Для большинства эффективных менеджеров характерна ориентация скорее на искусство опережение, чем на искусство реагирования. Умение успешно реализовать на практике планы работ также важно, как и способность разрабатывать их.
Действия по осуществлению плана включаются в процесс анализа плана. Ключевые вопросы здесь такие: что случится по мере продвижения к цели? Как обеспечить успех реализации плана?
Главная задача анализа плана в контексте опережающего управления заключается в сосредоточении усилий на процессе практической реализации альтернативы, выбранной для решения конкретной проблемы. Здесь речь идет не о плане как совокупность показателей, которые должны быть достигнуты, хотя формулировка желаемого конечного результата-обязательное условие такого планирования, а о программе действий как о последовательности мероприятий для достижения этого конечного результата. В процессе анализа плана оказываются потенциальные проблемы как факторы негативного свойства и потенциальные возможности как факторы положительные, могут ожидаться руководителями в ходе реализации плана. Подобное проработки этих аспектов деятельности для решения проблем и принятия соответствующих решений является одним из найсильнишиих сторон процесса опережающего управлиння.
Прошлое, настоящее и будущее вместе взятые. Хотя классификация процессов во времени и полезная, но она не всегда реалистична, потому что многие проблемы возникают в результате запутанных ситуаций. В таких случаях руководители имеют дело с комплексом проблем, существующих во всех трех временных измерениях, и должны оценить ситуацию для того, чтобы знать, где и как начать действовать. Процесс, который здесь используется, называется обзором ситуации. Результатом его является подробный перечень приоритетов по проблемам, которые требуют активных управленческих действий. С точки зрения общего процесса решения проблем и принятия решений, он должен осуществляться (хотя это и не всегда необходимо) на начальных стадиях постановки проблем. Если при причинно-следственном анализе главное заключается в выявлении факторов, которые привели к возникновению проблемы, то при обзоре ситуации главное - это правильная формулировка проблемы, выделение ее из перечня других смежных проблем. Обзор ситуации целесообразен тогда, когда проблем несколько и все они связаны с выполнением ряда задач, и руководителю приходится определять приоритеты выполнения этих задач, их важность, срочность, тенденции развития проблем и ожидаемых последствий. Обзор ситуации связан и с определенным распределением имеющихся возможностей для решения проблем - за что специалистам взяться сначала, а за что потом, чтобы не распылять свои сили.
Успешная организация предпринимательской деятельности предполагает наличие у менеджеров способности производить правильные суждения, правильно описывать реальные, а не взятые из заранее составленного перечня проблемы и постоянно нацеливать себя на управление, опережающее события. Выявление современных проблем дает возможность прогнозирования проблем в будущем и, соответственно, предупреждать неожиданное появление проблем, увеличивая время для подготовки соответствующих решений. Поэтому выявление проблем - постоянная функция менеджера в любой организации.
Современный этап развития предпринимательства характеризуется усилением тенденции к увеличению нестандартных, неструктурированных проблем, решение которых связано с выработкой непрограмованих решений, требующих новой информации, поиска нестандартных комбинаций их, разработки и оценки ранее неизвестных альтернатив и др.. Это особенно актуально для правильного выбора методов поиска проблемы, для анализа и обоснования решений в условиях нестабильной рыночной економики.
В зависимости от характера проблем (срочные - несрочные, программируемые - непрограммируемые) поиск их может быть механистическим, аналитическим, творческим. Особенность здесь такая, что проблемой является не только сама ситуация, возникшая но и выработки и принятия правильного выполнения заданий. При выяснении причины возникновения различия между желаемым состоянием объекта управления и его фактическим состоянием (или отклонением от запрограммированного хода событий) не обойтись без причинно-следственного анализа.

<- 11.1. Теоретические основы принятия решений 11.3. Причинно -следственный анализ в управленческой деятельности ->