Шегда. Менеджмент (2002)

13.4. Организация коммуникационного процесса на предприятии

Эффективность работы менеджера зависит как от его умения работать с людьми, так и от того, как он работает с информацией. В современном научном мире все более настойчиво проводится идея о развертывании на базе современного этапа развития НТР информационно-коммуникационной революции. Для выполнения своих функций организации необходимы эффективные коммуникации. Коммуникации можно определить как способы, с помощью которых люди вступают в контакт друг с другом. Коммуникации - это общение, передача информации от человека к человеку в процессе деятельности. Передача информации от одного человека к другому осуществляется с помощью жеста, речи, приборов или в письменной форме (их называют средствами коммуникаций). Через средства коммуникаций информация передается лицам, принимающим решения, а решения - их исполнителям. Без коммуникаций не может быть организации, потому что без них невозможно обеспечить координацию деятельности людей.
Сеть современных коммуникаций все полнее охватывает земной шар, отдельные страны, отрасли экономики, отдельные предприятия и процессы. Компьютер как средство отправки и получения информации адресатам во всем мире значительно упрощает и ускоряет процессы обмена информацией. Автоматизация обработки, хранения и передачи информации создает принципиально новую среду для ведения предпринимательской деятельности, подготовки, принятия и выполнения решений. Проблема коммуникаций одна из важнейших в современном менеджменти.
Эффективность информационного обеспечения управления в значительной мере зависит и от способности организационной системы преодолевать информационные барьеры: коммуникационные, языковые, временные, экологические, психологические, организационные, методични.
Создание эффективных коммуникаций как внутри, так и вне организации достигается с помощью хорошо организованного коммуникативного процесса. Коммуникационный процесс определяют как обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения людей. В коммуникационном процессе, как правило, выделяют четыре базовых элемента. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее. Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов. Канал - средство передачи информации. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ии.
При обмене информацией задача отправителя и получателя заключается в том, чтобы составить сообщение и использовать канал связи для его передачи так, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это сделать трудно, так как каждый этап является одновременно местом, где ее содержание может быть превратно или полностью утрачен. Этапы процесса коммуникаций (зарождение идеи, кодирование, выбор канала, передача, декодирование) схематически можно изобразить следующим образом (рис. 49).
Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы обратить внимание на проблемы, которые могут возникнуть в различных его складових.
Первый этап коммуникации начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, потому что отправитель не затрачивает достаточно времени на обдумывание идеи. Здесь необходимо придерживаться правила: не начинайте говорить, не начав думать. Например, начальник цеха принявший сообщение от высшего руководства о том, что предприятию нужно увеличить производство печатных плат на 10% без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет понять, каким образом лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными, и передаст им это сообщение в точности таким, каким оно было получено, возможны недоразумения. Если руководитель в самом деле продумает идеи, которые следует передать, он может прийти к выводу, что рабочие должны понять:
какие именно нужны изменения, чтобы прирост объема производства вырос на 10% без дополнительных сверхурочных;
почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выжать из них больше, а платить меньше, и выразить недовольство;
каким способом следует осуществить изменения - качество продукции и уровень брака нельзя изменить вследствие прироста объема производства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, как того требует в своем сообщении высшее керивництво.
На первом этапе обмена информацией необходимо осознать, какие идеи предназначены для передачи перед отправкой сообщения, и быть уверенным в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и мети.
На втором этапе отправитель должен с помощью символов закодировать идею, которую хочет передать. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К общеизвестным каналам принадлежит передача речи, письменных материалов, электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта, видеоленты и др..). Если канал не подходит для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Если канал не вполне соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недопустимости уже допущенных серьезных нарушений мер безопасности и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или сигаретой. Однако этими каналами, пожалуй, нельзя передать идею серьезности нарушений столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании. Направление подчиненному записки об исключительности его достижений не передает идеи о том, насколько важен вклад, сделанный им в работу, и не будет столь же эффективным, как прямой разговор с последующим официальным письмом и премией. Поэтому выбор способа сообщения не следует ограничивать одним каналом. Часто целесообразно использовать два или больше средства коммуникаций в сочетании. В таком случае отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Однако одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем только обмен письменной информацией. Ориентация на оба канала заставляет тщательно готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации.
Второй этап можно сравнить с упаковкой товара. Многие действительно хороших продуктов не имеют сбыта, пока не будет найдено такой упаковки, которая будет воспринято потребителем. Аналогично многие свои прекрасные идеи не в состоянии "упаковать" с помощью символов и вложить в каналы, желанные и притягательные для получателя. Когда такое происходит, идея, будь она даже гениальной, зачастую не находит "сбыта".
На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, что многие люди ошибочно принимают за сам процесс коммуникаций. Передача является лишь одним из важнейших этапов прохождения идеи от одной к другой особи.
На четвертом этапе получатель сообщения декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя для понимания получателя. Обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него видправник.
Важнейшая роль в коммуникациях уделяется обратной связи. При наличии обратной связи отправитель и получатель обмениваются коммуникационными ролями. Обратная связь необходима для того, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Менеджер не может исходить из того, что все, сказанное или написанное им, поймут точно так, как он задумал. Менеджер, который не наладит обратной связи для получения информации, рано или поздно поймет, что эффективность его управленческих действий резко знижена.
В коммуникациях существует шум, который может исказить содержание информации. Источники шума колеблются от языка к разногласиям в восприятии, из-за которых может измениться смысл в процессах кодирования и декодирования. Передаваемую между руководителем и подчиненным, может быть искажено свидомо.
Определенные шумы есть всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение ее содержания. Высокий уровень шума приводит к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. Шум - это любой дополнительный сигнал, предусмотренные источником информации, который искажает информацию или наносит ошибки в ее передаче. К нему относятся стенографические ошибки, ошибки машинисток, ошибки телетайпа, компьютера, неправильное толкование провозглашенной фразы и др.. В устной речи источником информации является мозг, передатчиком - голосовые связки, коммуникационным каналом - воздух, приемником - ухо слушателя, пользователем - мозг слушателя. Шум - это побочные звуки, затрудняющие восприятие повидомлення.
Различают три проблемы в коммуникации. Техническая проблема связана с точностью передачи коммуникационных символов. Семантическая проблема связана с выбором таких символов, которые наиболее точно выражали желаемый смысл. Проблема эффективности - степень влияния полученного сообщения на поведение объекта.
Обобщая изложенное в этой главе, отметим, что для успешной управленческой деятельности важнее описание состояния предприятия, чем самого предприятия. Проблема заключается в том, чтобы, опираясь на знание условий в данный момент, предугадать состояние предприятия в будущем и способ, с помощью которого этого состояния будет достигнуто. Понять процесс функционирования организационно-производственной системы - это значит понять, как входы на предприятии, фирме, корпорации трансформируются в выходы. Например, понять решение как подсистему предприятия означает понять процесс, с помощью которого входная информация преобразуется в определенную выбранную альтернативу.
Наибольшую отдачу от инвестиций можно получить только в тогда, когда они направлены в эффективно действующие производственные системы. Если же организация производства на низком уровне, качество низкое, персонал не имеет достаточно высокой квалификации и не несет ответственности за выполняемую работу, то даже самое современное оборудование и технология не обеспечат рост производства и эффективности. Перед тем как, например, автоматизировать какой-то производственный процесс, нужно провести рационализацию операций внутри пидприемства.
Субстанцией экономических явлений является информация, а труд является механизмом овеществление информации, отражающей познания материального мира в желаемые формы объектов, процессов, явлений и т.п.. Содержанием всех отношений между людьми в процессе их жизнедеятельности является информационное взаимодействие. Возникновение и существование предприятия, фирмы обусловлено существованием самой возможности информационной обеспеченности и информационного обмена между персоналом, как и между предприятием и внешней средой. Уречевлени в информационном смысле затраты труда на производство товара, как определенным образом закодированная информация, получают целесообразную экономическую форму выражения - стоимость и цену. К цене товара в информационном смысле относятся не только совокупные затраты труда, но и их структура, которая находит отражение в соответствующих статьях издержек производства продукции (калькуляция себестоимости). Все экономические категории прежде информационные, поскольку они являются результатом целесообразной человеческой деятельности, а внутренним содержанием последней является информация. Управленческая деятельность представляет собой систему информационных взаимодействий персонала фирмы.

<- 13.3. Информационное обеспечение управленческой деятельности ГЛАВА 14. МЕНЕДЖМЕНТ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ->