Стадник. Менеджмент (2003)

2.1. Коммуникации в менеджменте

Работа менеджера требует эффективного обмена информацией, который осуществляется при коммуникаций. Коммуникации - это сложные процессы, охватывающие несколько взаимосвязанных этапов, каждый из которых является важным для понимания адресатом сути присланное ему сообщение. Если пренебречь определенным правилам передачи информации, ее содержание может быть искажено или даже утрачено. Поэтому следует выбирать такой метод коммуникации и коммуникационный канал, способствующих обеспечению эффективного и безопасного обмена информацией в каждой конкретной управленческой ситуации.
Сущность коммуникаций и их роль в системе управлиння
Основой коммуникаций является информация. Это важнейший ресурс, позволяющий организациям развиваться, укреплять стратегические позиции. В условиях разделения труда без своевременного поступления информации невозможна совместная работа. Без нее менеджер не может сформулировать цели, оценить ситуацию, определить проблемы, подготовить и принять решение и проконтролировать его выполнение, то есть должным образом осуществлять управленческие функции.
В объеме работ менеджера работа с информацией занимает 50-90%. Это проработка документов, запланированные и незапланированные встречи, телефонные разговоры, участие в совещаниях и заседаниях подобное. Все эти действия связаны с комуникациями.
Коммуникация (лат. communicatio - связь, сообщение; общения) - передача информации от одного лица к другому (другим).
Коммуникациями пронизана вся система управления организацией (рис. 2.1).
Целью коммуникаций является понимание и осмысление передаваемой информации. Часто информация при передаче может быть искажена, что приводит неправильное понимание ее и, как следствие, принятию неправильного решения. Поэтому эффективны такие коммуникации, при которых полученное сообщение можно ближе по значению к первоначальному. Однако это еще не означает, что содержание сообщения имеет одинаковое значение для всех участников коммуникационного процесу.
Учитывая это различают понятия «данные» и «информация».
Данные - необработанные цифры и фанты, отражающие отдельные аспекты состояния управляемой и управляющей систем и внешнего середовища.
Данным, например, есть факты о том, что проектная производственная мощность цеха составляет 50 000 единиц за смену, за отчетный месяц выпущено 35650 единиц по сравнению с 40402 в прошлом. Эти данные несут такое смысловую нагрузку:
для производственного отдела: объемы производства сократились, производственные мощности используются недостаточно; себестоимость возросла; принимаются меры для ее снижения; следует оценить возможность диверсификации продукции, если она малоперспективна;
для отдела маркетинга: объемы сбыта сократились, необходимо выяснить причины; возможно, недостаточный уровень качества; следует предусмотреть меры по стимулированию сбыта;
для отдела снабжения: объемы производства сокращаются, следует отрегулировать график заказов на материалы;
для финансового отдела: объемы выручки сокращаются, финансовое состояние фирмы ухудшается; будут проблемы с наличностью; возможен кредит.
Итак, одни и те же данные могут давать разную информацию для разных користувачив.
Информация (фр. information от лат. Informo - предоставляю форму, создаю представление о чем-то) - сообщение, которое позволяет устранить неопределенность знаний пользователя о состоянии объекта и развитие подий.
Коммуникация не ограничивается простым передачей. Она должна осуществляться так, чтобы отправлена ​​информация мотивировала действия того, кому она адресована. А это возможно при условии, когда обе стороны уверены в том, что решения и соответствующие действия на основе данной информации изменят ситуацию к лучшему. Поэтому информация должна быть достоверной, своевременной, полной и релевантной (т.е. прямо или косвенно касаться объекта управления).
Требования к информации неодинаковы на разных стадиях процесса управления. Так, при определении целей большое значение имеют объем информации, научная и техническая ее новизна, полнота. При оценке ситуации - важная структура информации, что позволяет использовать системный подход для анализа ситуации. При разработке управленческих решений - ее своевременность, полнота, возможность автоматизированной обработки тощо.
Коммуникационный процесс, его элементы и етапи
Слаженную работу организации обеспечивает четко организованный коммуникационный процес.
Коммуникационный процесс - процесс, в ходе которого два или более лиц обмениваются и осмысливают полученную информацию, цель которой заключается в мотивировке определенного поведения или влияния на неи.
Элементами коммуникационного процесса являются:
отправитель - лицо, которое собирает и передает информацию, генерирует идеи;
сообщение - осмысленная идея, закодированная определенным образом для адресата
канал - средство передачи информации;
получатель - лицо, группа лиц, которым назначена информация;
обратная связь - информация отправителю о том, насколько правильно интерпретировано его исходное послання.
В теории управления исследованию коммуникационного процесса уделяется значительное внимание. В начале бытовало представление о коммуникационный процесс как простое «конвейерное» передачи информации. Коммуникацию рассматривали как одностороннее воздействие (рис. 2.2).
Под влиянием достижений гуманистического направления теории управления пришло понимание того, что на восприятие информации получателем влияют многие факторы, зависящие от его личностных характеристик (уровень знаний, эмоционально-психологическое состояние, возраст) и от состояния среды передачи информации (организационные, технические помехи и т.п.) . Поэтому отправитель должен убедиться в том, что сообщение воспринято и осмысленно адресатом именно так, как предполагалось. Для этого нужна обратная связь, при котором отправитель информации и ее получатель меняются коммуникативными ролями. Обратная связь минимизирует искажения информации «шумом» (невнимательность собеседника, наличие других источников информации, плохое техническое состояние каналов связи, специфика отношений «руководитель-подчиненный» и др.). В данном случае коммуникационный процесс рассматривается как взаимодействие его участников относительно информации, которой они обминюються.
Коммуникационный процесс осуществляется в несколько этапов:
зарождения идеи;
кодирования информации и выбор канала передачи;
передачи идеи;
декодирования (расшифровки символов отправителя языке получателя)
осуществления обратной связи (отправитель и получатель меняются коммуникационными ролями).
На рис. 2.3 представлены модель коммуникации как процесу.
Коммуникационный процесс начинается тогда, когда отправитель решает сообщить какой-то факт, идею получателю. Эта информация важна для отправителя, и он считает, что ее можно использовать для достижения определенных целей, обсудив это предварительно с другим заинтересованным человеком. Для этого он так подает информацию (идею), чтобы она была своевременно принята получателем и дала ему возможность правильно интерпретировать ситуацию. А это возможно лишь в том случае, когда идея будет передана в виде удобного для восприятия сообщения с помощью такого средства (канала), который минимизирует ее искажения, обеспечит нужную скорость передачи и позволит без особых усилий раскодировать присланную информацию.
Коммуникационный процесс считают завершенным, когда получатель подтвердил свое понимание информации отправителю. Для этого осуществляют обратную связь, в процессе которого выясняется, насколько правильно понял информацию отримувач.
Эффективность коммуникации определяется тем, насколько она помогает повлиять на поведение адресата в желаемом русле. Для этого необходимо учитывать некоторые аспекты психологии человека и придерживаться определенной последовательности осуществления комуникаций.
Привлечение внимания адресата. Принимая решение о передаче информации, следует убедиться, что собеседник настроен на ее восприятие и отдает ей предпочтение, несмотря на наличие других информационных источников. (Это чрезвычайно важно при общении с начальником, особенно если он тяготеет к авторитарному стилю управления.)
Формулировка сообщения. Специалисты в области психологии управления советуют, формулируя сообщение, придерживаться определенной его структуры (рис. 2.4).
Сначала следует убедительно описать ситуацию, которая требует вмешательства, далее показать свое отношение к ней (обеспокоенность, удивление и т.п.); затем объяснить, каким образом эта ситуация касается собеседника и почему именно ему передают информацию («Я уверен, что только Вам под силу решить эту проблему »), и, наконец, указать, каких действий вы ожидаете от него и как эти действия повлияют на возможность фирмы удовлетворить определенные его потребности. Важно помнить, что при устных коммуникациях (разговор с глазу на глаз или выступление перед аудиторией - диспуты, конференции, совещания и т.п.) существенное значение имеет качество речевой «продукции» отправителя информации. «Люди теряют уважение к тем, кто не может говорить как следует, и часто уважают тех, кто манипулирует словами с необычайной легкостью», - отмечал известный американский психолог Т. Шибутани.
Доведение сообщения до адресата. Эффективность коммуникации во многом зависит от правильности выбора канала передачи информации. Он должен быть совместим с типом символов, выбранных для кодирования (устное сообщение или письменное, графическое изображение, средства электронной связи и т.д.). Канал должен соответствовать идеи отправителя информации, в противном случае коммуникация ухудшится и идея может быть воспринята неправильно. Так, систематизированы отчетные данные лучше подать в письменном виде; с приказом или распоряжением относиться ответственно, если они изложены в письменной форме. Иногда возникает необходимость воспользоваться несколькими каналами (например, сообщения на общем собрании и доведение решения собрания к конкретным лицам, которых касаются эти решения).
Обеспечения понимания сообщения. Никто в роли получателя не чувствует и не воспринимает содержания сообщения точно так, как его задумал отправитель. Через систему обратной связи следует убедиться, что собеседник воспринял информацию именно так, как ее передавали. Обратная связь может быть вербальным (подтверждение понимания информации через обмен репликами) и невербальным (мимика, жесты и т.д.). Он позволяет установить степень понимания собеседником сообщения, доверия к нему и согласия с ним, а значит, снижает риск принятия им неправильных решений относительно следующих дий.
Признание адресатом важности информации. Получатель информации должен засвидетельствовать свою готовность отреагировать на нее так, как это нужно отправителю (менеджеру). Желание или нежелание выполнять определенные действия будет зависеть не только от того, насколько понятной по содержанию получена адресатом информация, но и от его психологического состояния, от отношений между ним и отправителем. Поэтому при общении следует наладить хороший контакт с собеседником, предсказать его реакцию на полученную информацию, выбрать способ ее подачи, чтобы побудить получателя до действий, необходимых для устранения проблемы. Золотое правило коммуникаций: «Если Вам не удалось установить хорошие отношения с человеком, не теряйте времени даром, пытаясь убедить ее, поскольку никого нельзя убедить только логическими аргументами».
6. Выполнения действий. Коммуникацию считают эффективной при условии, что адресат выполняет те действия, ради которых и происходил обмен информациею.
Итак, коммуникационный процесс следует осуществлять с соблюдением определенных требований по его организации - последовательности этапов, учета психологии участников, использования обратной связи. Коммуникация не является односторонним актом передачи информации, ее цель - понимание адресатом сути явления, описываемого в сообщении, и побуждения его к определенным действиям. Поэтому для обеспечения эффективности коммуникации важно выбрать такие способы передачи информации, которые лучше этом сприяли.
Способы коммуникаций. Коммуникационные каналы и сферы их використання
Коммуникации могут происходить разными способами - письменно, устно, невербально. Каждый из них имеет свои преимущества и недостатки, что и предопределяет сферы их використання.
Письменные коммуникации. Это передача информации на бумажных, магнитных, лазерных носителях. Используются при необходимости передать или зафиксировать и сохранить информацию точно. Чаще всего прибегают к ним при составлении планов и отчетов, написание докладов и оформления объявлений, информирования широкой общественности пользователей информации, находящихся вне непосредственной досягаемости (справочники, рекламные проспекты, ведомственные информбюлетени, газеты и т.д.). их преимуществами является то, что они позволяют основательно подготовить сообщение, привести его в соответствие с стандартных требований (лаконичность, системность изложения, полнота, корректность) и хранить информацию в течение длительного времени. Вместе они имеют существенные недостатки: требуют тщательной подготовки и значительных затрат времени для написания сообщения, чтобы изложенную информацию адресат воспринимал однозначно, именно так, как того хотел отправитель; обратная связь при таких коммуникаций замедленный (если в письме есть непонятная информация или ошибка, для ее выяснения необходимо несколько дней).
Устные коммуникации. Предполагается общения посредством устной речи (беседа с собеседником наедине, совещания, выступления перед аудиторией, телефонные разговоры). Преимуществом таких коммуникаций является экономия времени, скорее понимание, которое обеспечивается интонацией, громкостью, его эмоциональным забарвленням.
Интонация служит индикатором психологического состояния говорящего. Если она поучительна, то у собеседника возникает внутренний протест нее; если доверчивый - собеседник чувствует собственную исключительность, что настраивает его на восприятие информации и доверие к неи.
Громкость голоса влияет на внимание слушателя. В частности, особый упор на определенном слове означает важность его для осмысления дальнейшего информации.
Эмоциональная окраска голоса свидетельствует о возмущении или недовольство человека происходящим. К этому средству нередко прибегают руководители, указывая подчиненным на допущенные ошибки. Однако иногда это приводит противоположный желаемому эффект. В некоторых случаях повышение голоса негативно влияет на слушателя, ухудшая взаимопонимание. На Востоке, например, вообще не принято повышать голос. О возмущении здесь сигнализирует переход на шепит.
Устные коммуникации целесообразными при необходимости быстрого принятия решений. Они обеспечивают оперативную обратную связь. Это обусловлено не только тем, что устная речь является почти мгновенным превращением мыслей на понятные сигналы, но и тем, что при таком разговоре следует избегать излишних подробностей, особенно когда собеседники хорошо знакомы. В таком случае существует «понимание с полуслова», которое, к тому же подкрепляется невербальными сигналами.
Невербальные (несловесные) коммуникации. Это коммуникации через мимику, жесты, выражение глаз и т.д., свидетельствующие об отношении собеседников друг к другу и к информации, которой они обмениваются. Ученые установили, что 55% сообщений воспринимаются через выражение лица, позы, жесты; 38% - через интонации голоса и только 7% - через слова. Невербальные сигналы («язык тела») могут многое рассказать о внутреннем состоянии даже незнакомого человека. Они усиливают восприятие собеседником услышанного, подтверждая его достоверность (при адекватных символов) или опровергая (когда невербальные знаки указывают на обман). Умелое их использование позволяет понимать людей, вести переговоры, разрешать конфликты, выступать перед аудиторией, вызывать доверие тощо.
Так, если человек, с которым вы ведете переговоры, отклонилась назад, это означает, что решение ее не в вашу пользу. Следует срочно вводить в действие другие аргументы, которые повысили бы заинтересованность партнера в положительном решении вопроса. Если в процессе разговора возникла пауза и собеседник бросил взгляд на вас - он ждет вашего ответа. Если же после своего паузы собеседник отвел взгляд в сторону - это просьба не перебивать его. Поглаживание уши, глаз, бровей - свидетельство напряженного обдумывания полученной информации. Следовательно, знание «языка тела» необходимо для успешных комуникаций.
Выбирая метод коммуникаций, следует учитывать:
способность собеседника воспринимать символы, которыми кодируется информация (человек без инженерной подготовки не поймет чертежей, ей лучше объяснить суть задания устно)
установлены требования к точности воспроизведения и неоднозначности понимания информации (законы, инструкции, правила, приказы следует направлять в письменной форме);
степень неотложности ситуации, требующей обмена информацией (если информация нужна немедленно, лучше ее подавать устно)
способность выбранного метода в определенное время предоставить информацию нужном количестве адресатов. На пятиминутках, например, руководитель устно сообщает подчиненным, что именно им нужно сделать. Если речь идет об удаленности адресатов от источника информации, целесообразно информацию отправить письменно (например, сообщения акционерам о проведении собрания и его повестке дня)
Это означает, что:

Внешние коммуникации. Внутренние коммуникации. Восходящие коммуникации служат средством обратной связи между руководством фирмы и ее работниками.

<- 2. ТЕХНОЛОГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА 2.2. управленческие решения ->