Крушельницкая. Управление персоналом (2003)

3. Стратеги и методы управления конфликтами

Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации, был быстрее исчерпан, поскольку его последствия могут нанести и моральную, и материальный ущерб. Этот процесс может проходить как без его участия, силами самих сторон, так и при активном его вмешательство и управлинни.
Конфликт может быть решен в результате трех типов действий
односторонних, когда каждый участник действует на свой страх и риск;
взаимосогласованных, следствием которого является компромисс;
интегрованих.
В связи с этим и формируется три модели поведения участников конфликта. Одна из них - деструктивная, вторая - конформная, связанная с односторонними или взаимными уступками, и третья - конструктивная, которая предусматривает совместный поиск решения конфликта с выгодой для обеих сторин.
Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие на ликвидацию (минимизацию) причин возникновения конфликта, или коррекцию поведения учасникив.
Существует большое количество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет место своего применения:
внутриличностные методы, метод воздействия на отдельную личность;
структурные методы - методы по ликвидации организационных конфликтов;
межличностные методы или стили поведения в конфликте;
переговоры;
обратные агрессивные дии.
Внутриличностные методы - это умение правильно организовать свою личную поведение, выражать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого людини.
Структурные методы - это методы воздействия преимущественно на организационные, трудовые конфликты, возникшие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы мотивации.
К структурным методам относят разъяснение требований к работе, использование кординацийних и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей, использование системы винагород.
Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко знать, какие результаты ожидаются от него, каковы его обязанности, ответственность, система полномочий, этапы работы. Метод реализуется через систему должностных инструкций, распределения прав и ответственности по уровням управлиння.
Координационные и интеграционные механизмы - это цепь команд, т.е. четкое определение иерархии полномочий и взаимодействия людей, порядка принятия решений и информационных потоков в организации. Если возник конфликт между двумя работниками, то его может решить их керивник.
Загальноорганизаиийни комплексные цели - это направление усилий всех сотрудников для достижения поставленной мети.
Использование системы вознаграждений. Вознаграждение можно использовать как метод предотвращения или управления конфликтом, оказывая влияние на поведение человека. Есть люди, которые вносят свой вклад в достижение общих целей помогают другим комплексно решать проблемы, награждаются премиями, повышением по службе тощо.
Все, что связано с конфликтной ситуацией, зависит и от личных качеств человека. При этом все решается, если хотя бы один из участников конфликта обладает межличностными стилями поведения в конфликтных ситуациях.
К. Томас и Р. Килменна выделяют следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации: приспособление, уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс. Соответственно существуют такие методы их решения:
Метод ухшиення. Он базируется на том, что человек старается уйти от конфликта, избежать ситуации, провоцирует противоречия и избежать обсуждения вопроса, что приводит к конфликту.
Метод принуждения. Здесь побеждают попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой, нежелание интересоваться мнением других. Лицо при этом ведет себя агрессивно и влияет на оппонентов силой власти. Этот стиль эффективен, когда руководитель имеет большую власть над подчиненными. Недостатком этого стиля является то, что подавляется инициатива подчиненных и не учитываются их мнения, факторы, поскольку принимается во внимание одна точка зору.
Метод сглаживания. Этот стиль характеризуется поведением, которое продиктовано убеждением, что не стоит злиться, поскольку это негативно сказывается на всех. И нужно стимулировать чувство общности между членами колективу.
Метод сотрудничества означает, что члены коллектива активно участвуют в поиске решения, которое бы удовлетворяло всех участников спора, не забывая своих интересе », проводится открытый обмен мнениями всех участников конфликту.
Метод компромисса. Он характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но только до определенного предела. Это очень ценится в управленческих ситуациях, так сводит к минимуму недоброжелательность и дает возможность разрешить конфликт, чтобы удовлетворить все стороны. Но следует помнить, что использование этого метода на ранней стадии развития конфликта может повредить делу и ее виришенню.
Решение проблем - это признание расхождений во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы лучше понять причину конфликта и найти выход, приемлемый для всех сторин.
Итак, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются залогом для принята разумных решений, появление конфликтных ситуаций нужно также стимулировать, используя ее как одно из средств решения проблем. Однако при этом надо владеть способами решения и выхода из конфликтных ситуаций.
Также следует помнить, что способы разрешения конфликтов, время, которое на это тратится, у людей с разными индивидуально-психологическими характеристиками отличные. Например, холерик решает все быстро, напористо, и для него лучше фаты, чем быть в неопределенности. Меланхолик долго размышляет, все взвешивает, не приступает к действиям, потому что первый шаг, по его мнению, перекрывает другие можливости.
Характер, как индивидуальная черта психологического склада личности, проявляется в поведении, отношении к окружающему миру. И это должен учесть руководитель, и влиять на человека так, чтобы не повредить ни человеку, ни предприятию, ни самому колективу.
Для управления конфликтом можно использовать две стратегии: предупреждение и решение, причем стратегия решения в зависимости от ситуации реализуется двумя способами - принуждением и убеждением, подкрепленным средствами стимулювання.
Стратегия предупреждения конфликта - совокупность мер организационного и разъяснительного характера, а именно: улучшение условий труда, бильш
справедливое распределение ресурсов, вознаграждения, изменение структуры организации, системы управления ею, обеспечение выполнения правил внутреннего распорядка, служебный етикет.
Стратегия разрешения конфликта направлена ​​на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и приступить к переговорам, найти оптимальное решение, которое бы исключало поражение любой стороны и определило бы направление эффективной дияльности.
Реализуя эту стратегию, руководитель доказывает невозможность достичь с помощью конфликта желаемой цели. Далее руководитель определяет причины возникновения конфликта, его границы, позиции сторон, интересы, и вместе с участниками находит пути выхода из данной ситуации. При необходимости руководитель применяет административные методы воздействия, или организует проведение переговорив.
Переговоры - это набор тактических приемов, направленных на поиск взаеморозуминь между конфликтующими сторонами.
Чтобы переговоры состоялись, требуется следующее:
наличие взаимозависимости конфликтующих;
отсутствие знач них расхождений в возможностях субъектов конфликта;
соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в данной ситуации.
Правильно подготовленные переговоры проходят последовательно несколько стадий:
подготовка к началу переговоров;
предварительный выбор позиции (заявления участников о своих позициях в переговорах);
выработки решения, что может удовлетворить стороны конфликта;
выход из переговорного тупика.
Разрешение конфликтов - это устранение полностью или частично причин, которые провоцируют конфликтную ситуацию. Успешное решение конфликтов предусматривает:
признать существование конфликта, т.е. признать его участников, наличие противоположных целей;
определить возможности переговоров, уточнить, какие должны вестись переговоры, с посредником или без него;
согласовать процедуру переговоров, определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. обсудить сроки, место, процедуру ведения переговоров, начало совместной работы;
уточнить круг вопросов, которые являются предметом конфликта;
разработать варианты решений. Стороны при совместной работе разрабатывают несколько вариантов решений с учетом затрат на каждую из них, и с учетом возможных последствий;
принятия согласованного решения;
реализация принятого решения.

<- 2. Формы производственных конфликтов 4. Роль примирительных процедур в решении трудового конфликта ->